酒店怎么接待不同类型的客人
在酒店做接待工作的过程中，常常会遇到不同类型的客人，这些客人我们要怎么接待呢？下面是小编为你整理的酒店接待不同类型的客人的方法，希望对你有帮助。
酒店接待不同类型的客人的方法
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。
18.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。
22.沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。
22.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。
23.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
酒店不同类型客人的接待技巧
1
旅游者生活特点：
A.由于生活水平较高，在食宿方面的要求也比较高。
B.节目安排比较紧，早出晚归，中午一般不在饭店吃饭。
C.接待散客旅游者，需要代办的事情比较多。例：交通路线。
服务方法：
旅游者外出活动多，店内停留时间短，一天浏览后，身体疲劳，很想安静休息，特别是老年人更是如此。服务人员要为客人创造安静，舒适的条件，不可大声喧哗。为了使客人的旅游活动顺利进行，我们要随时注意天气的变化，提醒客人随时增减衣服或带面具。要求员工熟悉当地的风味菜肴和小吃，熟悉当地的旅游景点和名胜古迹，及行走路线。
2
商人散客生活特点：
A.身份多为各大公司的董事或经理，生活富裕，讲究排场，多属自费。
B.常在各地从事贸易活动，对饭店比较了解，所以比较挑剔。
C.在居住条件上，他们一般住高级单间或套房。
服务方法：
A.商人为了谈生意，带来许多样品和物品放在桌上，床上地板上，服务员不要随便动他们的东西，必要时征得客人同意方可打扫。
B.由于业务繁忙，电话、电报、电传、信件比较多，要求为他们提供现代化的通讯工具和设施。服务员必须十分注意商人的电话，电报、电传、信件，应随时收随送，及时准 确地交给客人。
C.为了洽谈生意，会客多也是商人的特点。如会客人数较多，服务员应帮助加椅子，水杯、开水、饮料。
D.离店时间受业务谈判发展的影响较大，有时变化多端，说走就走，所以我们对他们代办的事情如洗衣等要从速办理以免误事。
3
演员生活特点：
A.演员在生活规律上必较松散，一般说来晚上睡得迟，早晨起得晚。
B.演员对客房内的卫生间要求比较高，特别是女演员对卫生间的台面和面镜要求较高。
C.一般演员交际比较多，社交和会客多也是其特点。
服务方法：
A.提供足够的衣架，迎送时要尽量帮助他们提行李。
B.很注意艺术装饰，注意客房的布置与装饰，可准备些画报和书籍。
C.卫生间台面要大，足以摆放各种化妆品;面镜也要大，而且要使之住常保持清洁，光亮照人，还应特别注意卫生间的设施设备情况和卫生。
D.由于会客多，而且大多是同行，应做好访客接待工作。
4
运动员生活特点：
A.对房间要求不高，而且物品放置比较凌乱。
B.勤洗澡，勤换衣是运动员生活的一个特点。
服务方法：
A.生活比较有规律，行动统一，最好能掌握他们的活动时间，以便提供服务。
B.物品放置比较凌乱，应注意整理，由于身体普遍高，应视情况加床凳，准备特大号拖鞋。
C.加强卫生间清扫，交洗的衣服和小件物品要按时送还客人，准备充足的白开水和饮料。
D.思想情绪受比赛输赢较大，要求善于分析他们的心理活动，从而进行针对性服务。
5
长住客人生活特点：
A.多为经商的企业和公司。
B.由于洽谈贸易，访客多也是长住客户的特点。
C.由于居住时间较长，这类客人往往与服务人员关系比较熟。
服务方法：
A.对一般长住客户的卫生清扫工作得见缝插针。如：中午客人吃饭时间较长的情况下进行清扫。
B.作为办公室的客房，清扫时应小心留意，不要损办公设备(电脑，复印机等)另外办公室内函电，资料也比较多，我们在清扫时不允许乱动，乱抛，以免误事。
C.如果客因公出差或出国，服务员应定时打扫，并做好保卫工作，如室内种花养鱼，应帮客人养护，定时浇水或换水喂食，这样客人回来后看到花艳鱼活会特别高兴。
D.由于长期住店，客人和服务员关系比较熟，更要注意热情服务，说话有分寸，不能与客人开玩笑。
6
贵宾生活特点：
A.多由国家和政府邀请来的包括部长级以上直呈政府总理和国家元首等贵宾，还包括与渡假村经营有密切关系的人。
B.政府代表一般身份都比较高，年龄大，仪态庄重，讲究礼节，各方面要求 都比较高。
服务方法：
A.首先了解情况，针对特点进行接待和服务。
B.其次要专人负责，加强岗位责任制。
C.提高警惕，注意保密，保证宾客的安全。
D.仔细检查房间的卫生和摆放物品是否齐全。
E.在前厅接待上需要由饭店的各级领导出面迎送。一般不在前台登记办理入住手续，可直接引入客房。
F.在客房里，为表示欢迎，一般在写字台上都放有总经理名片，由总经理签署的欢迎信。
G.房间内可放置鲜花，水果，香槟酒等，增加茶叶数量品种，增加卫生间所用的小方巾，浴袍，，高级化妆品等，并主动为客人递香巾倒饮料，擦皮鞋。
6
华侨生活特点：
A.零散客人多
B.来访亲友多
C.提出问题多
D.代办事情多
E.在居住条件上要求并不高
F.在饮食爱好上大都喜欢吃中餐
G.购物能力比较强
服务方法：
A.接待服务中要耐心细致，不怕麻烦，认真做好每一项工作针对来访亲友较多因素，服务员应主动为客人提供方便，帮助添椅子，开水，加强保卫工作。
B.对于客人提出的问题，应尽量给予满意的回答，不清楚时不要装懂，待向上级请示后再给客人满意的回答。
C.华侨大都有饮茶的习惯，客房中应准备开水，并即时补充开水。
E.针对购物能力较强，服务员应主动帮助客人介绍商品的特点和性能，特别是一些土特产品。
8
儿童服务方法：
A.分悉儿童心理和特点，要象对待大人一样，耐心周到的服务。
B.准备好婴儿床。
C.在服务过程中，最重要的是把最有吸引力的东西拿给他们，这样可以减少不必要的扰乱，顺利进行工作。
D.注意不能随便抱小孩玩耍，或乱给食物。
9
伤残者服务方法：
A.前厅分房时应注意将房间安排在出入活动方便的地方。
B.千万不要投以奇异的目光，更不能流露出看不起的样子。
C.对伤残人服务的过程中，如果他们自己要做，而又力所能及，我们应根据需要灵活适当的帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情，因为他们对自己的缺陷是十分敏感的。
D.在对伤残人服务过程中，要特别留心伤残部位，以便进行针对性服务。
10
老弱病者服务方法：
A.当他们到达酒店时，应立即迎上去搀扶，包括上下楼梯的时候。
B.如突然发生疾病，要把情况汇报主管或经理，立即请医生就诊，如酒店很难解决，应立刻打电话给有关医院，急救站等医疗单位。若有不幸事件发生，应保持镇静，尽量避免打扰其他客人。
11
醉酒者服务方法：
对已经醉酒的客人要主动照料。有的客人神志不清，站立不稳，服务员应主动搀扶，护送到房间，以免摔伤和走错房间。入房后，可先让客人喝一杯浓茶解酒，后送凉毛巾擦脸，使之清醒，如客人呕吐时，服务员要及时清理脏物， 安置客人上床入睡。
酒店贵客的接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
酒店人说话的11种方式
1、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”
对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”。请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来得那么强烈。
2、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”
冷静、迅速做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。
3、千万不要说“不知道”
客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真地想一想，很快我会给您答复，好吗？”
必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。
4、不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。
在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
5、不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”
当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向客人通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，也许会让客人感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。
此时，你要注意控制自己的情绪，与客人沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。
要婉约地传递坏消息，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离，站在客人的角度，与客人一起面对问题，找出解决方法。
6、表现出赞美别人的素质
如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错的.时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。
7、说服客人同意：这事没有您支持不行！
有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位客人的谅解，并需要客人出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。
客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。
8、不着痕迹地重视客人
我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，客人才不会感到厌烦。
首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。
9、恰如其分地与客人聊天
当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面，你需要跟你的客人进行沟通和聊天，这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。
但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。
此时，最恰当的莫过于一个跟酒店有关，或问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。
10、承认疏失但不引起客人不满
犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人。
不过，这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”
11、面对批评要表现冷静
面对客人的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向客人解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”
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