vip客户的接待流程是什么

　　为了保证vip客户的接待服务质量，具体的接待流程应该明白。下面是小编为你整理的vip客户的接待流程，希望对你有帮助。

vip客户的接待流程是什么

　　vip客户的接待流程篇1

　　目的

　　为了保证饭店客房的服务质量，提高服务员的业务水平，规范VIP接待程序，特制定本作业指导

　　范围

　　本流程指导适用于VIP接待。

　　职责

　　楼层服务员负责VIP客人的准备、接待服务。

　　操作程序

　　了解VIP情况

　　1.了解VIP等级，熟人入住的VIP客人的姓名和国籍。

　　2.掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。

　　3.按VIP等级布置要求，通知绿化和相关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、茶具、茶叶、书籍、糖盅、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

　　布置房间

　　1.检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。

　　2.全面清洁住房，保证整齐清洁。

　　3.按照接待规格和要求，布置客房。

　　检查房间

　　服务员、主管、管家部总监、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。

　　服务工作。

　　1.提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶。

　　2.客人离开房间，及时整理，更换、补充用品。

　　3.特别重要的客有应设专职服务员24小时随时提供服务。

　　4.客人离让店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还

　　vip客户的接待流程篇2

　　一、VIP抵店前的准备工作：

　　1、由旅游推广部作“VIP接待通知单”下发各相关部门：餐饮部、安全部、工程部、总经办、企业部(VIP接待通知单要有用餐标准、时间、地点、特殊要求等，见附表)

　　2、“VIP”客人抵达前的各项检查工作由各相关部门经理负责。

　　3、接待礼仪和主管经理检查接待室设备是否完好，鲜花、水果、饮料、香烟、面巾纸摆放是否整齐，卫生是否清洁，迎接花果是否准备好，小毛巾是否准备好，其他一切物品是否准备就绪。

　　4、门前留停车位。

　　5、接待礼仪提前10分钟到位，摄影师和相关负责人也须提前5分钟等候。

　　6、接待礼仪主管需提前准备好提供给VIP客人的大巴扎相关资料和纪念品(纪念品走时再赠送)。

　　二、“VIP”客人抵达

　　1、停车场保安主动上前帮开车门。

　　2、大巴扎领导上前迎接，旅游推广部经理(或相关接待的经理)负责介绍，礼仪小姐献花。

　　3、酒店领导(V3以下由主管接待的经理)陪同客人到贵宾接待室，表示欢迎和问候以后，向客人简要介绍大巴扎概况(当日气温等)。

　　4、保安(或接待人员)将客人行李送到贵宾物品寄存处(重要物品请客人随身携带)。

　　5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。

　　三、“VIP”客人在大巴扎期间：

　　主管接待经理(旅游推广部或餐饮部)随时与接待单位保持联系，落实客人用餐和参观顺序或其他要求，随时通知有关部门，若客人要求先参观，则按照接待程序，由接待礼仪主管讲解，大巴扎相关领导、经理陪同，若客人先去用餐，在安排宾客用餐必要时相关经理陪同再安排参观活动。

　　四、“VIP”客人离开

　　在确定客人准备离开后，通知财务部、总经办、保安部等部门，客人离开前10分钟，大巴扎领导送别，接待礼仪列队欢送，财务收银主管将客人帐单审核后准备好，保安部留好停车位，接待礼仪将客人行李送至，由接待单位清点认可后送上车，大巴扎领导与客人握手道别。

　　五、“VIP”客人离开后

　　1、旅游推广部做好资料，图片存档(或交于企划部?)

　　2、征求接待单位对大巴扎各方面的意见。

　　3、对V1、V2及大型团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务的部门及个人，找出不足之处，总结接待经验。

　　4、对于有新闻价值的团体接待，企划部撰写消息提供报社发表。

　　vip客户的接待流程篇3

　　VIP接待程序

　　1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报;

　　2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新;

　　3、入住房间卫生必须合格，(主管、领班必须检查房间卫生);

　　4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎;

　　5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中;

　　6、保证房间所有设施设备使用正常，(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);

　　7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房;

　　8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣;

　　9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水;

　　10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内;

　　11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间;

　　12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门);

　　13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出;

　　14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中;

　　15、安排好搓背技师和按摩技师;

　　16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品;

　　17、作好客人要求的其它工作;

　　18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间;

　　19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;

　　20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。

　　点餐服务流程

　　1、客人点餐，要及时拿菜谱、笔、纸进房间为客点餐;

　　2、点餐完毕后，要给客人报一遍菜名，如果是VIP，要标明VIP字样;

　　3、及时通知厨房，并确认菜名，点餐完毕后，将点餐时间记录好，点餐电话：7777;

　　4、如果客人所点菜品不多，要在30分钟到位，如果餐较多，要保证在1小时之内到位，若超出此时间，要及时通知管理者催餐;

　　5、送餐员送餐时，要协助送餐员将菜放到餐桌上，并检点各辅助物品是否到位，如果是小标间点餐，要为客人备进小餐桌;

　　6、送餐进房间后，大约40分钟要进房将餐具收出，收餐具时，注意用托盘，并为客人续好茶水，将餐桌擦拭干净;

　　7、及时通知小厨房收餐具，再注意不要弄脏地毯。

　　二次进房的服务流程

　　一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语(您好，您洗好了)：

　　二、接过客人钥匙(我来帮您开门，好吗?)，走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间;

　　三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息;

　　四、将遥控器放在客人就近位置;

　　五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置;

　　六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有苏式按摩;

　　七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系;

　　八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房间，不再打扰客人。

　　叫醒客人的服务流程

　　一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误;

　　二、及时通知总台，要详细清楚，如****房间7：30叫醒，并重复一遍;

　　三、通知总台后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了;

　　四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间;

　　五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人(您好，您的叫醒时间已到)，声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况;

　　六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。

　　接到客人特殊要求的服务流程

　　一、接到特殊要求时，服务人员要主动热情对待宾客;

　　二、仔细倾听客人的需求，必要时记录于纸上;

　　三、服务人员确定自己不能处理或无法办到的，要对客人解释清楚(如：您好，这个我帮您问一下)不得当面拒绝客人或冷淡客人，以免客人投诉;

　　四、及时通知当值领班或主管，共同协商解决;

　　五、确信自己无能为力的，要给客人解释并致歉。

　　接到招待通知及接待的服务流程

　　一、接到招待通知，服务人员需认真对待，不得马虎，所有人员须对招待客人引起重视;

　　二、接到招待通知单后，服务员须将房间内备品撤掉，只留浴衣及易耗品;

　　三、服务员须将房间仔细检查，卫生要重新检查一遍，待确认无误将房间锁好，等客人到来;

　　四、服务人员须及时与前厅联系，询问是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大号，需要哪种茶叶等;

　　五、如客人进入房间时，服务人员准备撤备品，则不必当客人的面撤东西，打扫完房间退出即可;

　　六、如果客人有其它特殊要求，服务员不要擅自回答，及时通知领班解决。

　　接听电话的服务流程

　　程序：1、按规定的标准用语问候，同时报出工作岗位，(您好，*楼层为您服务);

　　2、左手拿话筒，右手拿笔做记录;

　　3、认真听对方所说内容，并做记录，要问清房号以便解决;

　　4、告知对方所需时间，并征求客人意见;

　　5、等对方先挂机，服务员方可挂机。

　　客房部服务流程

　　一、服务员或台班，看到电梯指示灯(或听到)电梯到达本楼层时(或宾客进入本楼层)应主动上前迎接。(要求：标准站立，面带微笑。鞠躬，上身自然弯曲30°—35°，目光平视客人)。并致欢迎词(要求：先生/女士您好，欢迎入住本楼层)。从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。(手牌：房间的钥匙，客人的身份象征。)并表示感谢，(体现员工与员工之间友好合作，尤其在营业期间表现出来的一种素质。)

　　并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，(要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。)在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备(区域的介绍)，并回答宾客提出的问题。

　　二、按手牌号引领宾客到相应的.房间。(引领手势：五指并拢，掌心向前，直开臂45°，目光随着宾客移动。)(要求：先生您好，这边请。)

　　当到达房门衣，应礼貌接过宾客手中的手牌，或自己用手中的手牌开门。(截止手势：五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。)(要求：先生，女士请稍等，我为您开门。)服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。(如白天，伸手示意，请客先进入;如夜间，则自己先进，为客开启臂灯，或廊灯，再请客进入)。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。

　　三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。1、窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。(窗帘：第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。)2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。3、空调：取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。

　　1、服务员应将手牌、浴袋放在指定位置，将手牌放在浴袋上面，并提醒客人将手牌保管好。(要求：本酒店全程凭手牌签单服务，请您点清个数，妥善保管好您的手牌。)2、向宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。(服务指南的介绍)(要求：有礼貌的用双手将服务指南递给宾客)。询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意：服务员不会帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”，如需要，帮宾客打电话通知洗衣房。(要求：先生，您有需要清洗的衣物吗?我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费。)或自己仔细检查衣物，并签单，送往洗衣房。同时，推销浴衣，(要求：先生您好，本酒店为您提供“一次性浴衣”并讲明价格，和房间提供的“一客一换一消毒浴衣”。)若宾客没有需要清洗的衣物，征询宾客，帮客挂衣。4、为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至。将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。(酒店电视全部调至5频道，表示)5、询问宾客是否需要拉住帘窗。并对宾客进行第一次推销工作。(1)服务员应礼貌征询宾客需要点什么?“我们这里为您准备了茶水、饮料、香烟、果盘等”并向宾客定消费单。(2)将宾客所要的物品送入房中，“二次进房，二次推销”服务人员为宾客“冲茶”;(要求：先冲1/3满稍等1—2分钟后，再冲8分满，并告知宾客，请客稍等，服务员采用半蹲式服务。)茶杯：(要求：茶盖内侧向上放至桌面，冲完毕盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。)(3)香烟：征询宾客是否是宾客所要的香烟，(要求：我为您打开好吗?轻撕开一边，轻敲几下。)注不可用手接处烟嘴。为宾客打开后将香烟轻放于桌面，(要求：横放与桌边稍出来一点)。(4)果盘：(要求：牙签、纸巾、垃圾筒，如整个水果需水果刀)等等，针对性推销。(6)目的及作用：1》完成自己的销售任务;2》随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯;3》首先有推见作用，让宾客的习惯没有缺憾，使宾客感到一种物超所值的感觉。

　　四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置，并送往电梯口(要求：浴区在三楼，祝您洗浴愉快)如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。(如贵宾、残疾等)2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。如果是晚上，祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说：“我很高兴随时为您服务”。(要求：目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客)。

　　五、在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴品袋及手牌为宾客开门，并询问洗浴情况，进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水。为宾客递上“专业服务单”对宾客进行第三次推销：1、中介服务，要督促专业人员;2、专业服务，注意时间加以控制，并计单，上、下钟时间，超时，引导宾客消费;3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍，宾客认同后方可退出房间;4、在专业服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈;5、送水，同时进行第四次推销，“即时性推销”。

　　六、在宾客入住期间，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，(要求：得到宾客同意后，礼貌引领访客进房)1、服务工作需要;2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的和理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。(要求：先生您好，您要找的房间在这边，请这边走)。

　　七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间检房，检房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件天带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有完固污渍等。房内的配备食品是否短缺，有无遗漏单据，如没有请宾客在退房单上签字，内容：“无遗留物品”，将单据交于宾客，致欢送词“欢迎您下次光临”。2、如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。(要求：对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。)而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词(要求：由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光临)多做致谢词。

　　八、服务中的“四次进房，四次推销。”

　　1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。

　　2、为宾客所送需物品敲门、进房;推销服务，针对性推销。

　　3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。

　　4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。

　　九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，(以便进房服务，不打扰宾客)。(要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。)

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　　客房部关于接待重要客人的服务流程

　　针对客房部近日接待重要客人出现的问题，特作如下规定：

　　一、如有重要客人入住，前厅必须及时通知楼层，并告知领班;

　　二、楼层接到入住通知后，必须做好各项准备工作：

　　1、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;

　　2、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生)，没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);

　　3、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用);

　　4、房间温度适宜，物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全);

　　5、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水);

　　6、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等);

　　7、客人入住后，要及时帮助客人挂衣，开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服及满足客人其他需求(若需多次进入房间，则每次不应把门关住，以免再次敲门);

　　8、作好搓背技师及按摩技师的及时安排;

　　9、作好客人要求的其他工作;

　　三、重要客人入住房间在做好各项服务后，不宜再敲门进房间;

　　四、重要客人入住房间应由专职领班负责安排;

　　五、客人在退房后，应及时通知领导，以作好欢送工作。

　　客人加开房间服务流程

　　1、客人需要加开房间时，服务员应先问清客人加开什么类型的房间，共几间，并请客人稍等;

　　2、之后立即给总台去电话，告清客人加开房间事宜;

　　3、待门僮把加开房间手牌拿上之后，收取旧手牌及押金，并让客人签字确认变更房间;

　　4、给客人按呼梯，送客人去加开房间楼层。

　　客人叫按摩的服务流程

　　1、客人有需要时，服务员要迅速进入房间;

　　2、到房应问询客人需要什么，并给客人介绍本酒店的各类按摩服务;

　　3、确定客人需要哪种按摩后，退三步转身离开房间，并把房门轻轻闭住;

　　4、立即给钟房打电话，告清哪个房间需要按摩服务;

　　5、待按摩技师进入房间之后，应做好其他各项辅助工作;

　　6、按摩结束后，由客人签字，服务员签字，台班输单、签字、盖收银章，并从系统中查询输入是否有误。

　　客人要求换房的服务流程

　　一、客人要求换房时，服务人员不得当面拒绝客人;

　　二、积极和客人沟通，了解客人换房的原因，如果是房间的设施设备及卫生出现问题，则及时为客人更换;

　　三、不得立即答应客人“您换到**房间”，应及时与前厅联系，待前厅确认后，方可告知客人;

　　四、待门僮将手牌及房间小票送于房间时，通知客人您的房间已准备好了，为**层**房间，并提醒客人把衣物及贵重物品带好，为客人送梯;

　　五、及时通知客人所在楼层，做好服务接待工作;

　　六、检查房间，确定有无消费及遗留物品，按相关规定报房及清洁房间。

　　麻将房服务流程

　　1、检查麻将是否齐全、骰子无短缺;

　　2、将麻将送进房间，放于桌面;

　　3、如果是自动麻将，要将两副牌全部送入机内，并将洗好的一副牌送于桌面;

　　4、寻问客人是否需要扑克及是否需要换零钱，若需要则立即给客人拿扑克，并从二库为客人换零钱;

　　5、寻问客人是事需要茶水或其它食品，并将烟缸、茶水放到茶水架上，并备两壶水在茶水架两边;

　　6、根据客人需要，及时进房送水，倒烟灰缸，通风等;

　　7、客人退房后，将麻将及骰子摆放整齐，放于布草间。

　　铺床流程

　　1、拉床：将床拉出距床头30CM，并注意床垫翻转是否到位(每季度头尾调换1次，每半年上下翻转1次)保护垫是否平展;

　　2、铺单：将折叠的床单正面向上，两手将床单拉开，甩单定位，床单的中心线不偏高床垫的中心红，四边垂下部分相等;

　　2、包边、包角时垂直角度相同，边角紧密。不露床单(床单上有污迹、无毛发);

　　3、套被罩：1)被芯平铺床上;2)将被套外翻，露出里层;3)将被套里层床头部分与被芯床头部分固定;4)两手伸进被套内，紧握住被芯床头部分两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四周饱满;5)被套里层床尾部分的绑带与被芯的床尾部分固定;6)将被套尾部的开口处绑带系好;7)调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心红位于床垫的中心线。

　　4、套枕套：1)将枕芯装入枕套使枕套四角饱满，外形平整;2)左床头的居中位置，摆放一只枕头，距床头5CM;3)另一个枕头压住第一个枕头，斜靠于床头板上或45°C角;

　　5、推床：推床的动作要轻，床身要直，不歪斜，并与床头板吻合，做完床检查铺床整体效果，检查床裙是否齐整。

　　清洁卫生间流程

　　1、开灯;

　　2、拉水箱、冲马桶;

　　3、撤客人用过的毛巾和日用品(未用过的一次性用品但已着水的要交于二库处理);

　　4、倒垃圾注意不得将污水滴在地毯上;

　　5、清洁浴缸(沐浴房)墙壁，(工具、卫生间清洁剂、毛巾、板刷、浴缸刷);

　　6、清洗马桶(工具、厕刷、厕清、毛巾);

　　7、清洗脸池、台面、镜面(工具、牙刷、卫生间清洁剂、干毛巾、温毛巾);

　　8、对脸池、浴缸(沐浴房)、马桶，进行严格清毒;

　　9、检查设施、设备有无损坏，如有损坏及时通知有关人员修理;

　　10、补毛巾、日用品及卫生间玻璃杯;

　　11、擦地、由里向外、不留死角;

　　12、观察有无漏项;

　　13、关灯、关门;

　　14、填写清洁报表。

　　送洗客衣的服务流程

　　一、程序：

　　1、客人如有需求，服务员立即进房收取;

　　2、按照收取衣物的程序进行收取;

　　3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱;

　　4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999;

　　5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字;

　　6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层;

　　7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉;

　　具体要求：1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出;

　　2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可;

　　3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。

　　注意事项：

　　1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房;

　　2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位;

　　3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间;

　　4、取回的衣物要挂好，不得乱放;

　　5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回;

　　6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕;

　　7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人;

　　8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。

　　退房服务流程

　　1、客人退房时，台班、卫班要提醒客人物品是否带好，手牌、鞋牌是否拿全，并给客人送梯。

　　2、服务员要以最快速度查房，重点检查有无消费，地毯有无烫伤，是否有遗留物品，是否有损坏的物品(如皂架、烟缸、杯子等);

　　3、同时将房间内窗户打开，关闭所有电器(如台灯、地灯、空调等);

　　4、待房间确认OK后，立即给2222报房，如有消费应立即输单，待输入后报2222房间OK，如台班不在，应将房间消费报于收银处，不得耽误客人结帐;

　　5、如不准备马上清洁房间，将房间门关闭，以防失盗;如在清洁房间过程中，捡到遗留物品，请立即通知总台，并请领班送于总台以便做好记录及时归还。

　　迎送梯的服务流程

　　一、客人来到楼层后，主动热情上前，面带微笑，向前鞠躬45度，并致欢迎词。如“您好，欢迎光临。”并报楼层。

　　二、问清客人去的房间，手臂指明方向，手心向内，手臂自然伸展，然后接过房间钥匙，带领客人进房。

　　三、客人要乘坐电梯时，要及时为客人呼梯，并提醒客人是否带好东西及贵重物品。

　　四、如电梯相距太远，可请客人先坐于椅子上稍试休息。

　　五、电梯到要等门开时按住电梯门，手心向内，请客人入梯，说告别语，如：“您慢走，或您走好”等。

　　六、身体要挺胸抬头，面带微笑，待电梯门完全闭合后方可离开。

　　接到预订电话的服务流程

　　一、接到客人预订电话在首先自报岗位(您好，海外海大酒店)，声音甜美，主动热情，语音适中;

　　二、要问清客人需要的房间有几间，客人几点到达，客人的称呼，客人的联系方式，必要时做好记录;

　　三、为客人解释清楚(您的房间将为您保留至**时间，如您逾时未到，房间将自动取消);

　　四、在房间预订登记记表上登记清楚，并通知楼层做好服务及接待工作;

　　五、在客人到达前1小时给客人打电话，确认客人是否按时到达。

　　遇到突然检查时的服务流程

　　一、遇到突然检查时，首先要沉着冷静，不要惊慌失措，不得躲避现场及逃避;

　　二、首先要稳住检查人员，请问您去**房间，或您去哪里，我帮您打电话联系一下;

　　三、如检查人员要求打开**房间，要婉言拒绝(对不起，我没有房间钥匙);

　　四、不得让检查人员私自去试图打开房间;

　　五、这时要及时与当值领班或经理联系，请领导及时处理;

　　六、不得在楼道内大声喧哗，跑动及围观，以免给其他客人误解。

　　遇到形迹可疑客人的服务流程

　　一、遇到形迹可疑的客人时，服务员要沉着冷静，不得喜形于色或表现出厌恶等情绪，要按正常接待程序服务客人。

　　二、三角区内必须有当值服务员，不得脱岗或空岗。

　　三、服务员对客人的行动必须了如执掌，要与客人保持一定距离，但也不要让客人发觉。

　　四、及时通知当值领班或主管，请领导及时解决。

　　五、本楼层的房间门须全部锁好，以防失盗。

　　六、对于问东问西的客人可给予适当回答，如楼道防火栓等。但按摩电话，其它房间的电话，值班及倒班情况要婉言谢绝。

　　七、台班房态表要及时切换。

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