团队接待流程是怎样的

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团队接待流程是怎样的

　　当团队到达时，接待工作人员应该怎么做？有哪些接待流程？下面是小编为你整理的团队接待流程，希望对你有帮助。

　　团队接待流程

　　一、标准：

　　1、熟记重要团队名称及领队名字。

　　2、熟悉重要团队的日程安排。

　　二、程序：

　　1、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。

　　2、根据客人的抵店时间，提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生

　　是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。

　　3、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。

　　4、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时呼叫。

　　5、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢

　　迎(如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理)，并将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。

　　6、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。

　　7、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

　　8、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。

　　团队入住程序

　　1、当市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。

　　2、前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，(房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等)。

　　3、前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。

　　4、在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。

　　5、要按照团队要求提前分配好房间。

　　6、团体到达的当天，接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间;

　　7、前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处;

　　8、团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、其它设施等;

　　9、接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间;

　　10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可;

　　11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。

　　12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送;

　　13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。

　　酒店团队接待操作方法

　　一、团队接待操作程序：

　　1、团队预订

　　(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。

　　(2)阅读订房传真、信函，理解正确。

　　(3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。

　　(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。

　　(5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。

　　(6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。

　　(7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。

　　(8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

　　(9)将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。

　　(10)将通知单放入当月团队资料夹。

　　(11)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。

　　2、团队更改与取消

　　(1)接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。

　　(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。

　　(3)如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认;如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。

　　(4)如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。

　　(5)如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》;如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。

　　(6)及时将资料归档。

　　3、团队接待

　　(1)团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。

　　(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。

　　(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。

　　(4)团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。

　　(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。

　　(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结账，并确保团队客人已结清个人帐。

　　(7)送客人离店，与客人道别。

　　(8)团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

　　二、团队接待的操作标准：

　　1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

　　2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

　　3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。

　　4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

　　5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

　　6、须协助财务部做好结算工作。

　　7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)

　　拓展阅读：接待礼仪

　　1、问候和迎客

　　一般情况下当听到门铃声或敲门声时，要迅速应答，同时前去开门。通常房门可分为外开门和内开门，如果门是向外开的，用手或身体挡住门，让客户先进入；相反门往内开，你先进入，按住或挡住门后再请客户进入；通常叫做外开门客先入，内开门己先入。在挡门时，要侧身，留有充分的出入口，并且面对客户微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客户进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。

　　在开启大门后，要以亲切的态度，微笑的面容先向客户礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客户也可以直接称呼，如“张先生，您好”；“李阿姨，欢迎您”。如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报。一般情况下不必与客户握手，如果客户把手伸过来，你要顺其自然随之一握，并请客户进屋。如客户需要脱外衣、放雨伞、换拖鞋，应主动给予帮助。如果家中有小孩子，也要嘱咐孩子向客户问好。如果客户手中有重物，招呼过后，应接过重物帮助放好。若客户手中提的是礼物则不能主动上前接过。但是，如果雇主不在家，且未有明确交代，则不要轻易接待客户，应待请示雇主后再行决定是否接待客户。

　　在带领客户会见主人时，要配合对方的步调，在客户左前侧作引导。引导行走时上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍环境，同时观留心察来访者的意愿。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如果要带客户到主人的房间时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客户进入。

　　2、招待宾客

　　（1）座位的安排

　　客户进房后，通常请宾客坐上位——指离房门较远的位子，而离门口近的座位为下位。目前国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客坐在主人的右侧。如若宾客是一对夫妇，最好让他们坐在一起，而不要分开。一般来讲，坐长沙发比坐单人沙发更显尊贵。当然具体如何让座，要根据雇主家待客房间的环境、座位的优劣、用茶的方便及其雇主的习惯综合考虑。

　　在请进让座接待中，要同时有“请、让”的接待声音和相应的手势，并立即请客户落座。当然要根据实际情况选择座位较好的沙发、椅子。客户来到后，你的主要任务就是满足客户的需要，不要把客户冷落一旁，要使他感到你处处为他考虑。

　　（2）款待宾客

　　客户落座后，你应担负起招待的任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客户选择。首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。送茶时最好使用托盘，将茶杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶！”。

　　注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客户。如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。退出时，通常手持托盘，面对客户倒退几步，在离开客户的视线后再转身背对客户静静退出。如果送茶时房门已关，应先敲门，在得到容许后再开门进入，然后说声“对不起！”再进屋。若客户停留时间较长，应随时主动为客户续水敬茶；续水时，要将茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上或弄脏客户衣服。

　　雇主会客时如无明确要求，在他们谈话时，你尽量不要在屋里走动、干零活。在接待过程中，还可以根据雇主的指示为客户送上些水果、小吃等。如果客户带着孩子，应给小孩取一些糖果和玩具，并可以让雇主家的孩子与客户的孩子一起玩耍。如果雇主会客时带着小孩不方便，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩；若有事，您可以随时叫我”，当得到雇主的同意后，应对客户礼貌示意，随后带孩子们到别处玩耍。

　　如果客户已逗留至快用餐时间，你的雇主和客户均无告别之意，你应请示雇主是否需要备餐。注意，请示时要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客户的面就请示雇主是否需要备餐；若需要备餐，应主动按要求准备饭菜。餐后应准备些洗干净的水果，必要时要去皮后放在客厅的茶桌上供客户享用。

　　（3）送客礼仪

　　如客户提出告辞时，要等客户起身后再随主人相送，且应跟随在主人之后，切忌没等客户起身，先于客户起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪；因此，每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客户起身告辞时，家政服务员应主动为客户取下衣帽，必要时可帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，如说些“希望下次再来”等礼貌言词。

　　当确定客户已离去且已走远后再轻轻的将门关严。一定不能在客户刚出门时你就将门砰的关上；否则，会让客户感到来此做客是不受欢迎的。客户告辞时如带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物，并按照引导宾客的礼节送客。尤其对初次来访的客户更应热情、周到、细致些。通常送客可考虑平房住户送到大门口，高层住户送到电梯口。与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要目送客户上车、关上电梯门或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不要急于返回，应待客户完全消失在你的视野外，或电梯门关闭后，或车开出视线外后才可结束告别。

　　3、乘电梯礼仪

　　进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯;

　　进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。

　　离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。（不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。）

　　4、行进位次

　　并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。

　　单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。

　　5、乘坐车辆的位次

　　小车的座位，如有司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。

　　（以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。

　　如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。

　　（以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。