到底什么是旅游接待介绍

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到底什么是旅游接待介绍

　　旅游社来来往往的人员很多，旅游接待工作是十分重要的。下面是小编为你整理的到底什么是旅游接待介绍，希望对你有帮助。

　　旅游接待介绍

　　旅游接待分2种

　　1:旅行社门市接待:当游客到旅行社咨询,报名时,负责接待,为客人提供旅游行程,报价,以及咨询,签定合同等事宜

　　2:旅游行为接待,有游客来本地旅游,商务,需要旅行社安排人员负责入住,会务场地,用车,游览景点,用餐等事项,

　　旅游接待人员基本素质

　　旅游从业人员处于接待工作的第一线，直接为宾客提供服务。他们的言谈举止、行为规范代表着旅游企业的形象，他们的水平及工作质量直接影响着旅游企业的服务效果，而接待人员的工作质量取决于他们自身的素质。做一个合格的旅游涉外行业的员工，讲究礼貌礼节服务是基本素质要求之一，还必须具备良好的职业道德、丰富的科学文化和业务知识、娴熟的服务技能以及健康的心理等基本素质。

　　(一)职业道德素质

　　道德是一种调整人与人之间、个人与社会之间相互关系的行为准则。所谓职业道德，是人们在从事各项职业活动时应该遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。国家旅游局根据社会主义道德的基本要求，总结了我国旅游工作者多年道德实践活动经验，概括出了《社会主义旅游职业道德规范》，其中对旅游接待人员的职业道德提出了基本要求。

　　1.热爱工作，敬业乐业

　　旅游接待人员应热爱旅游业，热爱本职工作，有事业心，树立高尚的职业理想和敬业乐业精神。树立高尚的职业理想，会产生强大的动力，自觉自愿地为理想的职业做出奉献，由此感到快乐和满足。要求接待人员敬业乐业，就是要求他们对自己所从事的工作有一种职业荣誉感，热爱这项工作，把宾客的满足作为自己的快乐。

　　2.热情友好，宾客至上

　　热情友好、宾客至上是旅游职业道德最基本和最具特色的一项道德规范。它既是旅游工作者热爱本职工作，热忱欢迎旅游者的一种具体表现，又是旅游业的一种特殊职业要求。热情友好，既是一种道德情感，又是一种道德行为，“有朋自远方来，不亦乐乎”是旅游工作者应有的道德情感;宾客至上是正确处理旅游工作者与宾客之间利益关系的一项行为准则。就处理客我关系而言，一切为宾客着想，努力为宾客服务是旅游工作者应尽的职业责任和道德义务。

　　3.真诚公道，信誉第一

　　对待宾客要做到真诚相待，办事公道，讲究信用，公平合理，价格公道，既不能让旅游者吃亏，也不能令企业蒙受损失。俗话说“诚招天下客，誉从信中来”，企业的声誉来自“诚”、“信”二字。热情真诚地为宾客提供服务，尊重他们的风俗习惯与宗教信仰，维护他们的合法权益。在工作中做到“四个一样”，即客人来时和离去时一个样;客人在场时和不在场时一个样;上级在场时和不在场时一个样;有人监督和没人监督一个样。

　　4.文明礼貌，优质服务

　　文明礼貌是旅游服务最基本的要求，在接待服务过程中，旅游工作者应做到仪表整洁、举止大方、微笑服务、礼貌待客、尽心尽责。优质服务的核心是在旅游服务食、住、行、游、购、娱中的每一个环节上，通过一系列功能性服务与心理服务，让客人能够拥有最美好的消费感受。

　　5.不卑不亢，一视同仁

　　不卑不亢，落落大方，这是旅游工作者国格和人格的具体体现，也是我们接待工作的原则。在接待中热情待客，谦恭有礼并不意味着要奴颜婢膝，低声下气。在接待服务时，一视同仁，决不以貌取人、势利待人、厚此薄彼。既要尽到自己的职业责任，彬彬有礼，又要做到自尊自爱，端庄稳董，不失人格、国格。

　　6.团结协作，顾全大局

　　团结协作、顾全大局是旅游工作者正确处理同事之间、部门之间、行业之间关系的行为准则。旅游产品的生产和消费同步进行，并且依赖许多人、许多部门，甚至是跨行业的通力协作才能完成。只有团结协作、互相尊重、互相支持、密切配合才能创造出让客人满意的旅游产品。任何一个环节的差错都会影响旅游业的整体形象。

　　7.遵纪守法，廉洁奉公

　　在旅游接待服务中，必须遵纪守法。这既是行政和法律上的要求，是一种带有强制性的要求，又是道德规范上的要求，是自觉性的要求，是开展旅游业正常职业活动的重要保证。

　　8.钻研业务，提高技能

　　旅游工作者必须不断钻研业务、提高服务技能，才能提高企业的服务质量和工作效率，才能以规范化、标准化的服务和娴熟的业务操作技艺，提高宾客满意度，增强竞争能力，适应旅游业发展的需要。

　　旅游接待人员技能素质

　　旅游接待人员应具备良好的业务技术素质，这对于提高旅游业的服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力，提高宾客满意度有着重要作用。业务技能素质的基本要求有以下几点：

　　1.熟练掌握专业操作技能

　　掌握专业操作技能是做好服务工作的基本条件。旅游业的专业操作技能表现为四个方面：

　　(1)先进设备设施的操作、保养和维修的技术。

　　(2)大量仍然以手工劳动或需辅以手工劳动的简单的、但又是必不可少的日常服务技能。如餐厅的摆台、折花、上菜、斟酒、端茶;客房的铺床、整理房间、洗衣、擦鞋等等。

　　(3)服务接待艺术。操作水平的高低直接影响着服务效率和服务质量。因此，每个旅游接待人员都应当努力学习，刻苦训练，熟练掌握岗位操作技术，达到服务规范化、标准化。做到不仅使宾客得到良好的服务，而且通过自己娴熟的技艺使宾客得到美的享受。

　　2.良好的语言表达能力

　　语言表达能力在很大程度上影响着接待人员的服务质量和经营效果。接待人员不仅要用简洁的语言准确地表达语意，而且要反映出热情、诚恳的态度。因此，接待人员必须加强语言美和职业技能的修养。此外，由于经常接待国外宾客，因此要求接待人员掌握一门以上的外语。旅游业中的各种职业对外语的要求虽然不同，如对导游、陪同和许多第一线天天接触外国客人的接待人员的外语要求就高一些，而对搞专门技术和管理工作的，其要求相对可低一些，但不管怎样，最起码的日常生活会话和本职工作范围内常碰到的有关词汇和用语还是要掌握的。

　　3.礼节礼貌修养

　　接待人员良好的礼节礼貌修养，体现在他们的一举一动、一言一行中，这是优秀的接待人员必须具备的素质。具体表现为：

　　(1)仪表端庄。这是旅游接待人员的精神面貌和文化道德修养的外在表现。接待人员的容貌姿态和服饰要讲究，发型要大方，面容要清洁。上岗时按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重、轻快，给人以美好的印象。

　　(2)言行节制。说话和行为要适合身份，合乎情理，符合规范。对宾客说话要用尊称和尊敬的语言，不能像老朋友那样随便，也不能用命令式的语句或口吻;在公共场所，动作要轻，说话要细，不要影响别人，不可大声喧哗;说话办事要讲文明，讲礼貌，符合社会主义道德和旅游职业道德要求。

　　(3)讲究卫生。做到个人面貌整洁，服装干净，身无异味;坚持每日早晚刷牙，上班前不吃葱、蒜、韭菜等食物，保持口腔清洁卫生;做好工作岗位卫生，保证工作环境清洁、整齐、美观;食品餐具卫生要符合食品法的要求。

　　(4)遵时守信。遵守时间、讲求信用，这是人际交往中建立和维护良好关系的基本前提。在旅游接待中，遵守规定或约定的时间，不得违时，更不可失约。要讲信用，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为。限定时间的聚会或活动应按照规定的时间稍微提前或按时到达。

　　(5)尊老爱幼。这是中华民族的美德。尊重、关心老年游客，帮助他们解决旅游过程中碰到的困难。爱护幼小儿童，在旅游服务中尽量给予携带小孩的游客方便。尊重妇女也是旅游礼貌服务的重要方面，特别是对欧美国家的旅游者更应加以注意。

　　旅游接待礼仪常识

　　1.尊重原则

　　现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只

　　2.“一视同仁”原则

　　服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

　　3.热情原则

　　能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

　　4.合宜原则

　　现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢箭犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

　　5.宽容原则

　　礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我盲作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

　　6.自律原则

　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼益范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼益范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼益范，在工作中严格按照礼益范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

　　旅游接待礼仪基本5大常识

　　【导游接待礼仪——仪容卫生】

　　(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

　　(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。

　　(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

　　(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

　　(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

　　【导游人员接待礼仪——服饰礼仪】

　　(一)着装的基本原则

　　首先，衣着打扮要整齐清洁。

　　第二，衣服要妥贴合身。

　　第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;

　　第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

　　(二)着装的配色原则

　　(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。

　　服饰的类别：

　　(一)制服

　　(二)便服

　　(三)西服

　　(四)鞋袜

　　【导游接待礼仪——导游人员的言谈举止】

　　(一)礼貌用语

　　1、礼貌用语的基本要求

　　(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。

　　(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

　　(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

　　(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。

　　2、常用的礼貌用语

　　(1)称呼语

　　(2)问候语

　　(3)应答语

　　(二)文明举止

　　1、规范的站姿

　　2、优雅的坐姿

　　3、正确的走姿

　　4、得体的蹲姿

　　5、恰当的手势

　　6、微笑的表情

　　【导游接待礼仪——见面礼仪】

　　(一)打招呼

　　打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

　　(二)介绍

　　介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。

　　1、自我介绍

　　2、介绍他人

　　介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。

　　(三)握手礼

　　握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少"洋相"。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。

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