酒店前台接待程序是什么

　　酒店前台接待是酒店的一个重要工作岗位，接待客人的程序是什么呢？下面是小编为你整理的酒店前台接待程序，希望对你有帮助。

酒店前台接待程序是什么

　　酒店前台接待程序

　　(一) 接待散客入住程序及注意事项：

　　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

　　2.确认客人是否预订

　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

　　3.入住登记

　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

　　备注：

　　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

　　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

　　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

　　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

　　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

　　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

　　(二)接待团队入住程序及注意事项

　　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

　　2.迎候客人

　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

　　3.填单，验证，分房。

　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

　　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

　　2 备注：

　　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

　　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

　　酒店前台/客户部员工工作职责

　　(一)负责预定销售客房：

　　1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

　　2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??)

　　3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

　　4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

　　5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

　　6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

　　7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

　　(二)办理客人入住流程：

　　1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

　　2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

　　3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

　　4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

　　5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

　　6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

　　7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。

　　8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

　　(三)办理客人离店手续：

　　1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

　　2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗???)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

　　3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

　　备注：

　　(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

　　(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

　　①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

　　②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

　　③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

　　④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

　　(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

　　(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

　　(四)整理当班营业额：

　　1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

　　2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

　　3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

　　4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

　　(五)电话转接听服务

　　1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的??”

　　(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;

　　(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的.当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

　　(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

　　2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

　　3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是??”

　　4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

　　(六)拔打电话注意事项：

　　1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

　　2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

　　3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

　　4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

　　5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

　　(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

　　1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

　　2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

　　3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

　　4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

　　5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

　　6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

　　但时刻注意语言的表达方式：

　　(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

　　(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

　　(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

　　7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

　　8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

　　酒店前台接待工作职责

　　1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗;

　　2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作;

　　3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务;

　　4、客人到店时，要主动向客人问好;

　　5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间;

　　6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

　　7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通;

　　8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

　　9、做好各类报表打印及统计工作;

　　10、能独立安排散客或团队的房间;

　　11、检查当天团队房号，并与房态核实;

　　12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

　　13、了解客情，做好突发事件的解决工作;

　　14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报;

　　15、准确无误地为客人提供叫醒服务;

　　16、当行李员不在岗时办理外借物品手续;

　　17、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。

　　酒店前台接待英语对话

　　1.Id like to book a double room for Tuesday next week.下周二我想订一个双人房间。

　　2.Whats the price difference?两种房间的价格有什么不同?

　　3.A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night.一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。

　　4.I think Ill take the one with a front view then.我想我还是要阳面的吧。

　　5.How long will you be staying?您打算住多久?

　　6.Well be leaving Sunday morning.我们将在星期天上午离开。

　　7.And we look forward to seeing you next Tuesday.我们盼望下周二见到您。

　　8.Id like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10.我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4曰下午到10月10曰上午用。

　　9.We do have a single room available for those dates.

　　我们确实有一个单间，在这段时间可以用。

　　10. What is the rate， please?请问房费多少?

　　11.The current rate is$ 50 per night.现行房费是50美元一天。

　　12. What services come with that?这个价格包括哪些服务项目呢?

　　13.That sounds not bad at all. Ill take it.听起来还不错。这个房间我要了。

　　14. By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possible.

　　顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。

　　15.Welcome to our hotel.欢迎光临。

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