外宾接待流程是怎样的

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外宾接待流程是怎样的

　　接待外宾与外宾见面时，视对象、场合的不同，礼节也有所差异。具体流程是怎样的？下面是小编为你整理的外宾接待流程，希望对你有帮助。

　　外宾接待流程

　　一、确定接待内容

　　接待活动前一天需明确以下事项，以便安排后续工作：

　　1、接待对象：

　　掌握来宾信息，包括姓名、所属单位、职务、人数，是否有随行人员或司机。

　　2、接待人员：

　　确定接待活动中的领导名单，包括集团领导和公司领导。根据服务内容和分工确定所有服务人员名单，建立会务组微信群，以便随时通报接待行程、进展及变更事项。

　　3、来访目的：

　　了解来访目的，以便有针对性的安排接待流程和所提供的服务。

　　4、参观地点及接待行程：

　　确定来宾参观的地点以及整个活动过程的行程安排、参观顺序及时间节点。

　　5、服务需求：

　　确定整个接待过程中所需要的服务内容，如接送服务、参观地块、沙盘讲解、会议服务、用餐服务、住宿服务等。

　　6、接待时间：

　　提前了解来宾的出发地点(以便推算路程所需的时间)、出发时间，以及计划到达参观地点的时间。

　　二、来宾接应：

　　对首次来访的宾客和重要来宾，应提前在来访途中等候迎接并引导至参观地点。需提前确定接应地点、时间、接应对象及车牌号，指定专人专车在约定时间前20分钟到达等候。(通常北京市来宾应在京哈高速西集出口接应)

　　引导人与来宾会合后，应第一时间在会务组微信群中通报，距离目的地2公里左右再通报一次，以便公司领导和接待人员做好迎宾准备。(例如：参观目的地为C4办公楼，引导人员应在到达中信第一城时在会务组微信群里通报位置。)

　　三、项目参观服务

　　1、根据接待对象的来访目的确定参观路线，提前模拟一遍，了解路况，发现和解决参观路线中可能出现的问题，记录每段路程所需时间，以便确定最终的接待行程和各环节时间。

　　2、重要来宾来访，需安排专人在参观区域或特定区域巡视，发现问题及时反馈，并协助处理突发事件。

　　3、根据参观人数确定适合的车辆，指定驾驶人驾驶，驾驶员负责提前检查车况，对车辆内外部进行清洁整理，保证油量充足，并备一箱矿泉水供来宾车上饮用。冬夏两季应提前开启空调保持舒适温度。

　　4、确定候车时间，驾驶人员应提前将车辆开到门口等候，注意将车门正对楼门，切不可将车尾对着楼门方向。

　　5、确定随车参观的陪同人员，参观车辆每到达一个目的地应及时在微信群中通报位置，同时，在允许的情况下，对参观过程进行拍照作为存档资料。若除公司领导外无其他陪同人员，应安排指引车在参观车辆前方开路，指引车驾驶人负责随时通报位置。

　　6、参观非本公司区域时，如紫藤堡、天下第一城，应提前联系相关单位，沟通参观事宜并告知参观车辆车牌号，保证车辆进出自由。

　　四、沙盘讲解服务

　　(一)准备工作

　　1、提前一天将接待活动行程告知物业公司，安排保洁员重点清扫参观区域，做好室内通风。清扫首层卫生间，装入擦手纸、卫生纸及洗手液。物业工程部提前一天检查灯光音响空调是否运行正常，发现问题及时维修。接待当天提前1小时启动首层空调，提前30分钟将灯光、音响调试完毕。

　　2、圈定来宾停车场区域，及时通知公司员工停车注意事项并安排保安公司做好车辆疏导工作。来宾车辆到达停车场后，保安员应给予引导和帮助，但对车辆的停泊位置不做强性限制。

　　3、物品准备：准备沙盘专用激光笔3支；在前台位置摆放小瓶矿泉水供来宾自取。

　　在沙盘休息区茶几中间摆放矿泉水、烟灰缸。

　　(二)过程中服务

　　1、来宾车辆到达停车场时，由保安人员将大门全开，并侧立于大门东侧，面向西，立正迎宾；同时，楼内的引导人员开启沙盘灯。

　　2、来宾进入大门时，保安人员立正敬礼，待来宾全部进入办公楼后，保安人员礼毕，关闭大门，立正站于大门内侧，面向沙盘方向。沙盘讲解过程中，保安人员不得随意走动或坐下休息。

　　3、来宾进入办公楼时，由两名引导人员立于台阶两侧，小声提示来宾注意台阶。讲解开始时，引导人员将激光笔和话筒递给主讲领导，并站立于沙盘外侧，随时观察公司领导和来宾需求提供服务，并根据来宾需要将其引导至相应地点。

　　4、在允许的情况下，安排摄像人员进行拍摄。

　　5、沙盘讲解结束后，一名引导人员将来宾引导至下一行程地点，另一名引导人员负责在一层等候收尾。若来宾离开，应尾随来宾后方协助送行。

　　五、会议服务

　　(一)会前准备

　　1、会议室设备：

　　会议室电脑：如来宾座谈时，需要播放影音或PPT文件，应提前确定与投影仪接驳的电脑，保证运行良好，开会前接好电源并开启。

　　投影仪：提前30分钟启动投影仪并与电脑接好，调试好画面，保证投影图像端正，字迹清晰。

　　空调：冬夏两季应提前30分钟启动空调，调试至适宜温度。

　　灯光：根据会议需求将灯光亮度调至最佳，如使用投影仪，需提前拉合窗帘。

　　2、会议室用具：

　　会议桌上摆放物品的标准(见下图)：桌牌距离会议桌边缘50公分，桌牌下方正中位置根据需要摆放A4白纸一张或会议资料一份，桌牌右侧摆放瓶装水一瓶，根据需要选择小瓶农夫山泉或苏打水，瓶装水右侧摆放瓷质茶杯一个，杯把朝右侧摆放，A4纸右侧摆放签字笔一支或根据需要摆放激光笔一支，笔尖向前。播放幻灯时，为汇报人准备1支翻页激光笔，1支备用。会议桌中央，每间隔50公分依次摆放烟灰缸及纸巾盒。

　　茶具准备：参照会议倒水服务。

　　其他：在茶水柜准备富余的会议资料、瓶装水、A4白纸及签字笔，以备用。在允许的情况下，准备录音笔、相机、录像机，提前一天充电，检查内存，保证会议使用。

　　3、会议资料准备：

　　影音、PPT文件：将需要放映的文件提前拷贝至会议室电脑中，确保文件完好，开启正常，同时在U盘中备份以防文件丢失。

　　书面文件：将汇报文件打印成册，与其他资料一齐影印数份，保证与会人员人手一份，同时留有富余。

　　4、其他用品准备：

　　(二)会中服务

　　1、茶水服务：参考会议倒水礼仪。

　　2、茶歇服务：会议时间较长时，需准备茶点台，提供点心、水果及各类茶饮，食物要求方便易取。会务人员应注意及时清理桌上垃圾，及时补充食物，避免空盘。

　　3、会议结束时，会务人员应及时开启会议室门，使与会人员顺利离开，同时注意观察会议室桌面，是否有人遗漏物品。一名引导人员将来宾引导至下一行程目的地，另一引导人员负责等待收尾，避免有停留或去卫生间的客人掉队。

　　六、餐饮服务

　　首先确定用餐人数以及工作餐数量，确定用餐时间和用餐地点，根据不同用餐地点进行不同的服务安排：

　　(一)公司内用餐(以小餐厅为主)

　　1、提前一天确定菜单内容，通知食堂准备食材。

　　2、备齐餐厅常用物品：专用小号纸巾、烟灰缸、牙签、启瓶器、醒酒器、调料瓶、蒜碟、茶具、餐具、垃圾桶等

　　3、餐厅布置：根据用餐人数摆放桌椅、餐具，摆放标准如下：

　　4、接待当天，在用餐时间前0.5-1小时开启空调，调试至合适温度。提前开启灯光。如需饮用红酒，应提前30分钟将红酒打开倒进醒酒器内醒酒。

　　5、用餐过程中，会务人员全程陪同服务(公司领导有特殊指示的除外)，待客人落座后开始斟茶，根据需要倒酒。从主宾开始，按顺时针顺序进行。用餐过程中注意观察，根据需要随时添水倒酒。关注用餐人需求提供相应服务，桌上或餐碟中杂物较多时，征求同意后及时清理或更换餐碟。

　　6、上菜注意事项：上菜位置要固定，选择靠近门口的位置。上菜前要提示上菜位置的用餐人，一手端盘，一手轻轻转动托盘。端盘不宜过高，动作要轻缓平稳。及时撤掉空盘。汤、粥类食品应同时提供，不摆上桌，询问用餐人喜好后，在茶水柜处盛好双手端上。

　　7、来宾随行人员或司机，不与主宾一同用餐的，由专人负责陪同接待，至员工食堂用餐。

　　(二)公司外用餐

　　1、根据用餐人数及领导要求选定合适的用餐地点，需提前实地考察环境与服务。

　　2、确定餐标和菜单，预定好工作餐。

　　3、提前预定或准备酒水饮料。

　　4、用餐前1小时，会务人员到达餐厅检查环境和餐饮准备情况，等候来宾。来宾驱车前往用餐地点时，会务人员应在微信群中通报。

　　5、来宾到达用餐地点，会务人员开门迎接，引导来宾至用餐区。

　　6、会务人员和司机等不与主宾用餐的人员一同至工作餐地点用餐。

　　7、会务人员随时了解主宾用餐情况，根据需要提供服务，用餐尾声时，通知司机

　　准备候车。

　　七、住宿服务

　　1、确定住宿人数及住宿人员身份信息，确定住宿标准与住宿时间。

　　2、联系相关酒店宾馆，预约房间，需实地考察宾馆环境、档次及服务状况。

　　3、与宾馆沟通好住宿事宜，做到宾客到达时，出示证件即可入住。

　　4、与宾馆预约服务事项，如早餐、叫早等。

　　5、重要来宾，应提前在酒店房间准备瓶装水及水果，方便客人取用。

　　八、活动收尾

　　1、宾客离开时，会务人员在来宾后方协助送客，来宾车辆驶离，服务工作终止。

　　2、来宾初次来访，应安排送客车辆或引导车辆，将来宾引导至接应地点。

　　3、观察是否有停留客人或领导，以便提供茶水等服务。

　　4、收尾工作：关闭所有用电设备、灯光，回收会议用具和书面资料，清洗清点茶具数量，妥善保管，通知保洁进行清理打扫。

　　5、活动资料收集：对接待活动当天涉及的汇报材料、录音、照片等进行收集整理，统一存档备案。

　　6、活动总结：对接待活动全过程进行总结，梳理工作流程中存在的问题和疏漏，对活动流程进行改进和完善。

　　外宾接待基本原则

　　1.注重教养

　　(1)讲究仪表和衣帽整洁，其面、手、衣履要洁净。头发、胡须不宜过长，要修剪整齐。

　　(2)举止大度得体、态度端庄和蔼、挺胸正颈，精神饱满，任何失礼或不合礼仪的言行都被认为是有失体面的。

　　(3)讲究身分，说话客气，不做任何越礼之事。说话时神情矜持和蔼，略带微笑。

　　(4)遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，失信或失约的人是有损于自己的人格。

　　(5)遵守公共秩序。不给别人造成麻烦或不便，不打搅别人、不干扰影响别人，尊重别人。

　　2.礼貌用语

　　礼貌用语作为礼仪的表现形式，把一个人对世界、对人们的爱心和礼节坦露传达出来，使爱者更显光辉，使说话人更被人敬重。在国际交往中"你好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"这些礼仪语言具有极高的使用频率。

　　3.尊重习俗

　　不同国家的文化习俗有别，社会制度有异，思维方式和理解角度常常有较大差别，所以在交往关系上要互相尊重，谨慎从事。尊重习俗这是国际交往中很重要的一条礼仪原则。一些在中国人看来是正常的举止，在一些国家会被认为无礼甚至犯讳。如韩国人对"四"字非常反感，韩国许多楼房的编号严忌出现"四楼"、"四栋"、"四室"、"四号"之类。

　　4.尊重隐私

　　尊重隐私，在交谈中应回避涉及个人隐私的一切话题，具体而言，就是要做到"五不问"：一不问年龄。外国人的年龄是保密的，他们希望自己永远年轻，对"老"字讳莫如深。二不问婚否。中国人爱谈论彼此的婚姻状况，外国人却不然。实际上，让一个老大不小的人向他人"交待"自己尚未婚配，并不是一件令人愉快的事情，对妇女而言尤其如此。三不问经历。很多外国人强调个人至上和个性独立，他们的经历与个人喜好等，纯属个人稳私的范围。四不问收入。每个人的收入都同他的地位和能力有关，被外国人视为自己的脸面，所以是免谈的。五不问地址。与外国人初交，不应要求对方留下地址。外国人不随意邀请人到家里做客。

　　5.女士优先

　　"女士优先"是国际礼仪中重要的原则。女士优先原则的核心是要求男士在任何场合、任何情况下，都要在行动上从各个方面尊重妇女，照顾妇女，帮助妇女，保护妇女。

　　6.不亢不卑

　　国际礼仪的不亢不卑原则，最要紧的是要保持人格平等，避免和克服"亢"和"卑"这两种置对方或置自身于不平等位置上的交往态度。要做到"不亢不卑"，应把握住以下几点：

　　(1)绝对不要对对方有金钱和物质利益上的希图，只要把持住了这一点，双方的人格就是平等了。

　　(2)力争价值的平等和超越，要有为祖国和民族扬眉吐气的精神风貌。

　　(3)坚持实事求是态度，不说过头话，说客气话与谦虚都是需要的，但过分了就成为虚伪。

　　外宾接待准备工作

　　在外宾抵达以前，就应做好充分的准备工作。

　　见面后，翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后与对方行握手礼。握手时主人应先向客人伸手，轻握对方的手，双目注视对方，面带微笑。

　　和外宾会见，应该至少提前半天预约，不要“给对方一个惊喜”。约见时间定好后，尽量不要改变。如有特殊情况而无法参加，可以在征得外宾同意的前提下，由身份较低的人出面会谈。

　　会见时，外宾居右，我方人员居左。第一主宾在我方主谈人员右侧第一个位置，第二主宾在第一主宾的右侧，其他陪同人员就可随便就坐。翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧，也可在其后面。

　　会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，面朝门的一面为上方，背门的一方是下方。让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。

　　谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不要用过多的手势。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分，确定好谈话范围，不要随便答复自己不知道的事情，或者自己没把握、未经领导批准的问题。注意不要谈论对方年龄、收入等私事。对于对方没听明白的问题，应通过翻译解释清楚。

　　要根据外宾不同的生活习惯，妥善安排好食宿事宜，并根据他们的活动日程，具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外宾参观访问某单位时，该单位应照常继续工作。

　　送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物，礼物的选用不要太贵重。然后，派身份和外宾相当的人员前往送行地点。当外宾乘坐的交通工具开动时，送行人员要挥手致意。在机场，一般要等飞机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人员同时送行，离开时要和对方告别，并让他们车辆先行。

　　接待外宾注意事项

　　1.外国人乐于接受称赞

　　“遇到女外宾时，你是称赞她衣服好看呢，还是称赞她气质不俗呢?”开讲不久，蔡锡生自问自答：按照国人的理解，赞美女性应该含蓄一些，不能直接赞美来客长得好看，但外国女性并不会反感夸其有气质、漂亮，反而会欣然接受赞美，并表示感谢。

　　语言交际是沟通感情的重要部分。中国人在听到别人称赞时，一般会选择拒绝或否定对方的赞美，以表示自己很谦虚；而西方人面对他人的赞美总是欣然接受。两种不同的态度都无可厚非，其深层的原因是不同的文化根源。

　　2.从小小名片“看”人

　　“从你掏名片，人家就看出你的素质和涵养，心里就盘算着你是一个什么样的人。”蔡锡生说，名片是社交礼仪中的“脸”，但国人对名片的使用还很不规范。比如将别人的名片直接揣入口袋或者扔进抽屉；不回赠名片，反而堂而皇之地说没带；名片不干净；单手递给对方；让秘书代劳散发名片等。

　　递送名片要自己用双手递，除了要检查清楚确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。而在递送过程中，应面带微笑，注视对方。

　　3.开会时左大还是右大

　　开会或座谈中，免不了要排座位，蔡锡生说，中外对座位的排次讲究也有所不同。比如国人崇尚左为上，即坐在重要人物左边的是大于右边的，而在不少外事活动中恰好相反，他们崇尚右边大，就像淮安人吃饭时，主陪右边座位才是留给最尊贵客人一样。

　　4.不要“打的”去敬酒

　　在中国的传统文化里，好客之道自然离不开酒。蔡锡生说，随着中外交往的加深，外国人对中国酒文化也略知一二，宴会中喝酒也挺正常。

　　“我们敬酒时，为了表示尊重和好客，在酒过三巡之后就会起身跑起来敬，俗称‘打的’，这在外事活动中就不要发挥了，这是不礼貌的。”蔡锡生说，在西餐里，祝酒是不能越过他人来敬的，这对西方人来说是不礼貌不友好的行为。

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