服务人员仪容仪表礼仪规范

　　礼仪是一种用来确定人与人或者人与事物关系的一种行为方式，往往传达一种情绪，如信任，尊重，臣服，祝贺等。下面是小编收集整理的服务人员仪容仪表礼仪规范，希望对大家有帮助！

　　服务人员仪容仪表礼仪规范1

　　(一)整体要求

　　1、身体整洁：保持身体整洁无异味。

　　2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

　　3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。

　　4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。

　　5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。

　　6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

　　7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

　　(二)男性

　　1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。

　　2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。

　　3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。

　　(三)女性

　　1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

　　2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。

　　3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。

　　服务人员仪容仪表礼仪规范2

　　(一)站姿

　　1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

　　2、面部：微笑、目视前方。

　　3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　(二)坐姿

　　1、眼睛直视前方，用余光注视座位。

　　2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

　　3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。

　　4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

　　5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

　　6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。

　　7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。

　　8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

　　9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　(三)动姿

　　1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

　　2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

　　3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。

　　5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。

　　6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

　　7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

　　8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

　　9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。

　　10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。

　　11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

　　12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

　　13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。

　　14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。

　　15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

　　16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。

　　17、当众不要耳语或指指点点。

　　18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

　　19、不要随意抖动腿部。

　　20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

　　(四)言谈

　　1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。

　　2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

　　3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

　　4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

　　5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

　　6、客户讲话时不得经常看手表。

　　7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

　　8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。

　　9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。

　　10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。

　　11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

　　12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

　　13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。

　　14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。

　　15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

　　16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。

　　18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。

　　19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

　　20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

　　21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应，应表示感谢。

　　22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。

　　24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

　　25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。

　　26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。

　　27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。

　　28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

　　29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

　　30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

　　31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

　　32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

　　33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

　　34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

　　服务人员仪容仪表礼仪规范3

　　1.学会使用香水，选择适合自己的香水

　　2.坚持每天早上化一个漂亮的妆再出门，并及时补妆

　　3.一定要有一套知名品牌的衣服或配饰，遇到重要场合，就穿上它

　　4.随时照镜子，保持仪容整洁，微笑地对镜子里的自己说“你是最棒的”

　　5.每天上班前听一段激情的音乐，保持最好的情绪

　　6.钥匙串好，放在包包固定位置上

　　7.每天擦鞋，保持鞋面干净

　　8.捡东西或者穿鞋的时候要蹲下来，不要弯腰撅屁股

　　9.包包里常备一双丝袜，一把折叠备用伞

　　10.随身携带针线包，衣服坏了及时修补，扣子掉了马上钉

　　11.钱包要整理整齐，钱、卡和消费单要分开放

　　12.爱惜服装，经常清洗，洗后熨烫

　　13.定时整理衣柜，将衣物分类，把不想要的衣服折叠收藏或送人

　　14.每天睡前把衣服搭配好，挂好，熨好

　　15.偶尔翻翻时尚类杂志，提高自己品位

　　服务人员仪容仪表礼仪规范4

　　标准

　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

　　礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　　客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　　站台要求：

　　1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

　　行走要求：

　　1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

　　3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

　　服务人员的姿态

　　餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

　　（1）站立姿态

　　优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

　　站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45'一60'，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

　　除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

　　男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。

　　女服务员：双脚大致呈"V"宁型，脚尖开度为50'左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

　　站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

　　（2）行走姿态

　　人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

　　行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然

　　前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20'。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

　　酒店服务员的礼仪规范

　　酒店是一个服务性行业。在服务中，只有可信赖的质量和优良的服务相结合，才能实现客户的满意。良好的.服务态度和酒店员工的行为举止有关，更与酒店人员的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅反映了一个员工自身素质的高低，也反映了一个酒店的整体水平和等级。

　　如果每一位酒店员工都能做到与人见面要知书达理，着装得体，文明礼貌，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信任、理解、支持。另一方面，如果员工都语言粗鲁，蓬头乱面，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会损害酒店的形象，失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

　　人们倾向于从某一名员工或某一件小事来衡量酒店的等级、服务质量和管理水平。

　　在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交流时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间的相互尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。

　　一般来说，当人们受到尊重、赞同和帮助时，会产生吸引心理，并形成一种友好的关系。反之会充满敌意、抵触、厌恶，甚至憎恶心理。酒店礼仪具有很强的情感凝聚力作用。酒店礼仪的重要功能是调节人际关系。

　　在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中突然发生冲突甚至极端的行为。酒店礼仪有利于促进双方之间的冲突保持冷静，缓解已经激化的冲突。如果人们能够自觉、积极地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就很容易建立相互尊重、相互信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。

　　因此，酒店礼仪是酒店形象、文化、员工培训质量的综合体现，只有做好应有的礼仪才能够为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

　　服务人员仪容仪表礼仪规范5

　　酒店服务人员仪容仪表标准：男服务人员标准

　　发型：不留长发，前不压眉、后不及领、侧不过耳、无胡须。

　　着装：工作场所须着职业装，黑色袜子、黑色皮鞋。

　　表情：面带微笑，精神集中，坦诚待客、注意聆听、沉着稳重。

　　站姿：挺胸收腹，两眼平视，双臂自然下垂，保持随时向客人服务的姿态。

　　酒店服务人员仪容仪表标准：女服务员标准

　　发型：长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色。

　　着装：工作场所须着职业装，女士穿黑鞋肉色长袜。

　　装扮：指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整，夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的，不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外。

　　仪表仪容的自我检查

　　鞋：男士穿着黑色鞋子，女士穿着黑色鞋子，是否干净，光亮，并处于完好状态。

　　袜子：穿男士穿深颜色袜子，女士穿肉色袜子，是否干净，无异味和破洞。

　　制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失，名牌别在制服正确位置，衣服无破损、污渍、异味。

　　酒店服务人员仪容仪表标准：注意事项

　　1、检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等。

　　2、工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌，手不要插在兜里。任何时间不要倚靠着墙站，在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲，动作、走路、说话要轻。

　　3、当与客人并排时，请客人先走，当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑并保持一定的距离，要站直，双臂不能交叉在胸前，保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听，不要随便打断，不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。

　　4、主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查。

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