【通用】客服工作职责15篇
客服工作职责1
1、负责客户来访接待登记、电话接听、报修、投诉、回访等工作;
2、负责与业户沟通、协调、信息反馈及问题跟进工作;
3、负责维护业主关系，保持良好的沟通，及时了解业主的服务需求与建议;
4、负责责任区缴款单的发放和费用的`催缴工作;
5、负责公共区域设施设备、环境卫生的巡查和问题整改的跟进工作;
6、办理业主接房及装修手续;
7、完成上级交办的其它工作。
客服工作职责2
1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维 系工作流程规范。
2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。
3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。
4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。
5、负责按照分级管理规定定期对所服务的`客户进行访问。
6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果 的反馈。
8、 负责大客户接待管理工作， 维护与大客户长期的沟通和合作关系。
9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。
10、负责前厅接待管理。
11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;
12、负责创造企业间高层领导交流的机会。
13、完成领导交办的其他工作。
客服工作职责3
1、负责组织招商中心客户接待工作，带领客服人员完成日常商务接待工作;
2、监督招商中心客服、环境卫生、安全等工作执行情况;
3、处理招商中心突发性事件，营造并维护优质的现场环境，提供良好的客户体验;
4、负责团队成员管理，并进行服务礼仪、基础素质等相关技能培训;
5、协助项目招商活动的执行，达成公司整体目标。
6、主持区域物业外包公司、管理组周例会，制定本周工作计划表，决议会议事项;
7、巡查物业现场管理，对工作质量进行现场监管。推动管辖范围内物业项目招投标、前期介入、物业筹备工作;
8、审批物业项目预算，审批结果反馈给物业管理组组;主导年度区域物业(预算、服务质量)监管和考核工作;
9、主导推进负责区域物业制度文件修改，审核月总结工作量;
10、主持物业项目年度考核工作，项目管理演练。处理区域物业管理组日常管理工作，对物业管理组成员工作进度和质量进行监督和考核;
11、按区域物业规模，设置区域物业管理组构架;
12、协助区域物业招投标工作(后勤接待、邮件、前台管理、物业周边环境沟通等职能引进物业服务职能);
13、完成区域物业季度汇报工作。
14、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
15、负责辖区内用户档案资料的收集与管理;
16、记录业主报修情况，负责与业主/用户联系等工作;
17、负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪及检查等工作;
18、对辖区内的各项设施等活动做好监督管理;
19、执行公司的各项规章管理制度。
20、热情接待业户，受理各项咨询及投诉，及时分流处理，并做好跟踪和回访;
21、负责对业户办理收房、装修、出租登记等各种手续，及时更新业户资料;
22、掌握所负责区域的物业费收取情况，对于欠费的业户及时联系催收，保证收缴率;
23、协助组织小区业主活动;
24、经常主动与所负责区域业主取得联系，了解业主需求，保持良好的关系，提升业主满意度;
25、完成领导安排的各类临时性工作
26、熟悉物业服务中心的各项管理制度及客户情况;
27、负责员工培训计划的制定、执行，不断提升员工的业务知识和专业技能，提升客服部服务品质;
28、负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性;
29、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。
30、按公司要求正确处理客户投诉、突发事件或各类重大事件;
31、定期组织项目的客户满意度调查，跟进客户满意度测评、神秘客检查等结果的整改工作;
32、负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施;
33、完成上级交办的其它工作。
34、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等，并做好记录;
35、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作;
36、负责区域内的通告、文件的发送;
37、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
38、完成上级领导交办的其它任务。
39、负责公司所属住宅项目职责片区客户关系维护;
40、对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀状况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改推荐;
41、管理费催缴;
42、客户投诉处理，各类突发事件协调处理;
43、及时接听电话，准确记录来电需求并及时转达相关部门衔接处理;
44、接待来访人员并及时准确反馈信息;
45、物业费的收取;
46、资料档案的归类存放;
47、物资物品的发放;
48、处理业主报事报修;
49、完成上级主管交办的其它工作;
50、熟悉项目的收费标准和计算方法，准确无误地做好物业费催缴工作;
51、负责接待业主投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录分析，并及时汇报上级;
52、举止得体，与业主建立良好关系，按计划对业主进行回访;
53、负责对业户满意度调查进行汇总分析，并及时汇报上级;
54、协助秩序、工程、环境处理相关工作事项，并及时上报相关负责人;
55、上级交代的其他工作。
56、负责客户档案的建立与管理;
57、负责与客户之间建立良好的关系并持续维护;
58、参与本项目接管验收、房屋交付、装修及入住等相关工作;
59、负责客户报修、投诉事件的处理;
60、负责园区业主物业费的`协收、催收;
61、管理处与公司其他部门之间的及协调工作;
62、负责物业中心人事行政后勤工作。
63、负责物业物业服务中心专项服务的具体实施服务跟进;
64、配合客服主管开展工作，为业主、用户提供相应的服务;
65、按照规定对公共区域进行巡视工作，发现问题及时处理、记录，必要时上报上级。
66、负责检查大堂、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生，负责与清洁、工程、安管等部门联系以保障各项设施的正常运行。
67、解决相应问题并进行记录，必要时通知相应部门主管、经理;
68、协助客服主管办理业主、用户相关管理服务手续和证件及装修手续和证件;
69、监督各装修单位按照物业服务中心的装修规定进行文明施工;
70、每天不定时巡视，检查各部分设施是否完好;
71、对空置房要定期检查，发现问题及时解决，保证空置单元处于完好状态。
72、负责本部门所有档案及各个相关部门的沟通函件及服务中心的资料的归档与管理。
73、完成上级交办的其他工作任务。
74、按公司制定的物业验收标准，负责做好物业验收接管工作，做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作，并建立好相应的管理台帐;
75、负责业主入住流程的办理，做好物业移交业主的工作，并配合业主做好各种业务办理，包括水电开通、装修申报、车位租赁等;
76、负责项目处服务热线电话的值守，并负责(客服主管要收集掌握)做好热线电话的所有记录。做好来访客户的接待工作，有效地处理业主的投诉、求助和咨询，投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管;
77、接到业主或客户报修电话后，要填写业主报修单，并及时通知工程维修人员上门维修，完成维修后，负责收取工程人员收取的有偿服务费，做好交接手续，负责与业主/住户联系，回访维修状况和服务质量，并做好回访记录;
78、负责办理小区车位出租手续，每月对各区域的车位进行核查核对，包括已租、已售或空置等，避免各种乱租、重租导致乱收费等现象;
79、负责分管区域内物业管理费或其他费用的收缴工作，每月制定物业管理费、停车费和其他费用收缴计划，列出收缴清单，上报公司，并完成对业主或客户各种费用的收缴工作;
80、协助社区文化活动的策划及组织实施工作，做好管理处与业主住户的关系维护工作;
81、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作并定期回访;
82、负责收集登记辖区内用户资料，做好用户档案的管理;
83、配合工程、保安、保洁、财务等其他部门共同做好巡查、监督、协调等物业管理工作;
84、完成上级领导交办的其它任务。
85、负责前台工作，客人的接待及服务工作;
86、遵守公司各项目规章制度，执行公司客服部门的作业规程和遵守员工守则;
87、熟悉物业管理法规及客服部各项工作指引和服务项目;
88、积极及时与同事做好沟通，及时听取业户意见，并上报部门负责人;
89、接待顾客(业户)来访，做好对投诉人的解释工作和回访、月度、半年度业主满意度调查的相关工作和报表的制作;
90、完成上级交办的工作任务。
91、服从上级的领导和工作安排，并对其负责。
92、严格执行公司各项规章制度与服务流程，遵照工作程序、标准完成工作。
93、熟知所管理大厦的各项管理规定和收费标准，并能够清楚地向客户解释各种规定、制度和收费标准。
94、负责物业管理费、能源费及与大厦有关的各项费用的收缴工作。
95、负责管业部的日常值班工作，根据公司规定认真填写《值班日志》、《值班交接记录表》。
96、负责为客户办理入住、二次装修、车位租赁、退租等相关手续。
97、接待客户的来电、来访等咨询，听取客户的意见或建议，对重大问题及时上报，并对处理情况进行跟进。
98、根据公司规定及大厦需要，对客户进行满意度调查及例行回访工作。
99、对商业客户进行管理，并建立齐全完整商业档案资料，及时更新。
100、每日对大厦进行巡视检查(包括二装施工检查)，并做好相应记录，发现问题及时解决。
101、定期组织对空房进行巡视检查，做好记录，并及时处理发现的问题。
102、依据《分包方管理程序》对分包方员工进行全面的监督管理。
103、按照公司体系文件的要求，认真做好各项工作记录。
104、督促指导各项目完成季度、年度各项运营管理指标；
105、修编、完善、并贯彻实施项目体系文件、管理手册及项目各条线品质检查标准；
106、保障项目管理手册的有效运作；
107、审核项目体系文件、管理手册及项目各条线品质检查标准内容；
108、开展管理评审及内部质量审核活动,编制审核计划并完成审核报告；
109、把控项目客户满意度指标完成情况；
110、对采购合格供方及其采购产品进行验证，参与合格供方招投标工作；
111、协助各物业服务中心处开展顾客意见调查活动；
112、负责有关运营合同的洽谈、签订及实施；
113、指导、监督各项目客户投诉受理、回访；
114、遵守国家法律、法令及物业管理法规文件的有关规定，参加时事政治、业务学习，遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平。
115、佩带工作牌，热情接待业主及来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，及时进行调查处理并做好记录，争取有效投诉处理率达95%以上。
116、掌握管辖楼宇的结构、单元户数、管线网络、住户的基本状况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法。
117、参与住宅区的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表。
118、每一天坚持巡视检查工作，监督卫生、绿化、维修、装修违章等工作状况，发现问题及时处理并报告有关负责人做好记录工作。
119、定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。
120、协助经理开展社区文化活动，搞好管辖区域精神礼貌建设。
121、完成部门经理交待的其它任务。
客服工作职责4
1、对客户充分了解客户业务需求、特征及产品相关资料，依据客户提点整理话术原型;
2、设计AI话术，贴合实际应用场景、逻辑确保内容完整、严谨、自然，符合客户业务需求;
3、配合录音师对话术文案、录音、识别准确度等进行打磨优化，提升通话体验;
4、根据数据表现不断的完善模型，依据模型不断丰富输出话术的场景适应能力及智能度;
5、针对话术设计过程需求对话术智能化提出产品改善建议及需求。
客服工作职责5
购物中心客服主管岗位工作职责每日检查客服员工礼仪服饰，注重礼仪礼貌，
检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
维持良好的服务秩序，做好顾客投诉和接待工作；
以身作则倡导做好会员的招募及指导赠品发放；
合理分配各人员的'工作；
负责安排员工专业知识的训练；
负责安排商场促销活动的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
完成上级交办的其它任务。
客服工作职责6
1、负责工程报价及工程合同的签订和打印工作;
2、熟悉掌握公司及市场材料价格并参与项目的`进场装修咨询工作;
3、协助设计师做好客户装修项目前期快速报价并解答客户相关造价问题;
4、负责开工前与客户、室内设计师和工程部的协调与沟通，确保开工顺利(包括增减工程项目);
5、对项目的进度、安全、成本提出具体控制建议并实施;
6、按时、保质、保量的完成公司交给的每一项工作任务，确保公司工程进度及公司利益;
客服工作职责7
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
(三)某电子商务公司的`客服专员岗位职责：
1、遵守公司员工规章制度，负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
(五)某网店的客服专员岗位责任制：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服工作职责8
1、负责信贷及信用卡逾期账户；进行催收，违约事务的处理等工作；
2、通过电话或信函等方式进行信贷及信用卡透支催收；
3、登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的`资料信息；
4、协助进行商账数据管理和分析，总结催收经验教训；
5、完成上级安排的其他工作。
客服工作职责9
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司VIP客户基本信息如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片（或其它小礼物）上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。
6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档（卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
9、负责执行公司客户服务制度和相关政策。
遵守有关的规章制度，关心集体。每个星期各部门根据自己情况，推荐1-2种销量较低的'产品，以贵宾卡购优惠价格方式来吸引客户，提高销量较低的产品，前提是促销价格不能低于成本价。
10、配合、协助人事部执行服务质量监督工作。
员工在对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
11、兼负公司其它产品的销售工作。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能，对公司开发出的产品做相应的推销方案，必要时带上产品进行上门推销（如：中秋月饼、蛋糕）建立良好的客户群体，提高公司效益。
12、完成上级领导交代的其它工作任务。
积极并高质量完成公司上级领导交代的各项工作任务。
客服工作职责10
一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作，商场物业客服工作职责。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、
负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作，管理制度《商场物业客服工作职责》。
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管
岗位职责：
1.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3.提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1.每日检查员工礼仪服饰;
2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3.做好顾客投诉和接待工作;
4.以身作则倡导“顾客至上”的'经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9.制定员工排班表，严格控管人事成本;
10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11.负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
12.指导提货处工作按公司规范执行。
客服工作职责11
工作职责
1、通过电话，微信，QQ与客户沟通，解答客户疑问，促成客户下单
2、负责订单处理，物流发货对接，反馈订单信息
3、负责客户资料保管及保密工作
薪资：
底薪：试用期1800+抽成+满勤100，转正20xx+抽成+满勤100
抽成：1%
薪资水平：3000-8000
晋升机制：跟单客服专员--跟单组长--跟单主管--跟单部经理
目标求职者：
大专以上学历，专业不限
客服工作职责12
1.受理客户咨询、投诉、建议以及意见等并做好记录;
2.收集客户及相应市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库;
3.维护良好的'客户关系，掌握客户需求;
4.负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题;
5.负责园区品质监督工作，提升业主满意度;
6.负责业主的报修处理，熟悉报修工作流程。
客服工作职责13
一、宣传贯彻执行国家的就业再就业方针政策，认真落实就业再就业政策。
二、全面掌握辖区内城镇失业人员、下岗失业人员及农村劳动力等人力资源情况，掌握企事业单位用工需求情况，建立基础信息库。
三、协调指导全区人力资源分市场,做好就业再就业政策工作。
四、负责岗位开发、职业介绍的统计和供求分析等工作，提供职业指导、就业指导、求职登记、推荐就业等职业介绍服务。
五、负责公益性岗位和组合型小额担保贷款项目的开发及岗位补贴、社保补贴的申报工作。
六、负责创业项目的'开发、收集及评估。建立创业项目资源库和创业意愿人员档案数据库；指导创办公益性的社区创业实体；为各类人员提供创业指导服务。
七、组织各类培训，抓好劳务输送、就业岗位定单培训。增强培训针对性和适用性,注重培训与就业再就业的有效结合，建立完善培训就业再就业互动机制。
八、开展劳务交流，提供劳动就业政策咨询等工作。采取经验交流会、洽谈会等宣传形式，为创业者提供创业经验交流。
九、完成领导交办的其他工作。
客服工作职责14
一、更换工作服，并佩戴工作牌（保持整洁）
二、早班人员对部门管辖区域卫生的打扫。
三、吧台每天早晚交接班财务饮料盘点，审核次日报表与协议书，交至办公室。
四、前台门禁：
（1）接待，问讯，输单，验卡，体验，会员卡的管理，员工会客，紧急情况处理，更衣室储物柜管理。
（2）会员意见反馈核实处理，音响控制与播音，物品存放与认领。
五、每月及时更新统计所有新老员工资料，上报。
六、保洁卫生工作进行跟踪提醒：晚班单车房一下课要及时拖地板，男女更衣室，卫生间随时巡视托扫。
七、晚班人员按时按点开关大小门面门头灯；及时清理不续租会员更衣柜，并将清理的物品分类在存放处保管好。
八、吧台前台人员在岗期间，准备好工作姿势，主动询问会员需求，针对工作中出现的.各种接待，服务和操作问题进行商讨并整改。
九、对于公司传达的各项文件和通知，及时有效传达到部门每位员工。
十、及时协调好本部门与销售，教练部等其他部门之间的工作事项。
十一、监督上班期间所有部门人员外出和返回时间，确保不缺岗；监督所有人员不在前台岗位就餐。
十二、下班离岗前，做好交接工作，闭店期间，及时检查女更，女卫水电的关闭，对出现的问题及时上报。
客服工作职责15
一、入住管理
(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验咳嗽弊龊萌缦录锹迹?/p>
1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。
(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。
2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。
(四)入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。
(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。
(二)每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。
三、业主接待
(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。
(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。
(四)物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;
2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。
(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。
(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。
四、权籍管理
(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。
(三)产权清册内容：
①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。
(四)租赁清册内容
①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。
(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的`装修申请表的一联送交装修业主。
(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。
(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
(七)装修管理记录：
①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。
(八)装修管理质量要求：
①业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;
②装修审核过程两天内完成;
③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;
④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。
(九)装修管理质量检验：
①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;
②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;
③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;
④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、档案管理
(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。
(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。
七、意见征询
(一)业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。
(二)统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;
3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;
4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;
6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。
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