客服专员工作职责【优选15篇】

客服专员工作职责1

　　(一)部门主管

客服专员工作职责【优选15篇】

　　1. 岗位职责

　　① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序，电商客服部工作职责。

　　② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

　　③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

　　④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

　　2. 工作内容及流程

　　① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。

　　② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

　　③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

　　(二)售前客服

　　1. 岗位职责

　　① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

　　② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

　　③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

　　⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

　　2. 工作内容及流程

　　① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)

　　② 服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺，管理制度《电商客服部工作职责》。严禁抱着 “成不成交与我无关”的心态

　　③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---20xx.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。

　　④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---20xx.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。

　　⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。

　　⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---20xx.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

　　⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。

　　⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。

　　⑨ 在有库存的.情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

　　⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

　　(三)售后客服

　　1. 岗位职责

　　① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。

　　② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

　　③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

　　2. 工作内容及流程

　　① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)

　　② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

　　③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

　　④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

客服专员工作职责2

　　1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等；

　　2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等；

　　3、准确及时记录并转达客户需求，随时和其他部门沟通协调为客户提供xx的服务；

　　4、跟进业务受理后处理情况；

客服专员工作职责3

　　1、通过旺旺在线等方式一对多为客户提供产品相关的知识解答;

　　2、处理客户的订单，解决客户疑问，提供周到的在线服务，达成交易;

　　3、熟悉店内宝贝的相关情况，能有效地为不同顾客做推荐与解答，对于店内进行的'活动能清晰了解;

　　4、处理相关客户投诉及纠纷问题，处理售后退换货及评价问题，客户满意度调查等，做好客户服务工作;

　　5、负责物流时效订单异常监控并主动联系客户和负责订单发票的信息统计;

　　6、其他上级领导要求的工作。

客服专员工作职责4

　　1、对客户充分了解客户业务需求、特征及产品相关资料，依据客户提点整理话术原型;

　　2、设计AI话术，贴合实际应用场景、逻辑确保内容完整、严谨、自然，符合客户业务需求;

　　3、配合录音师对话术文案、录音、识别准确度等进行打磨优化，提升通话体验;

　　4、根据数据表现不断的完善模型，依据模型不断丰富输出话术的场景适应能力及智能度;

　　5、针对话术设计过程需求对话术智能化提出产品改善建议及需求。

客服专员工作职责5

　　1.熟练掌握产品只是，了解理财竞品相关知识，熟记回复处理思路、引导步骤、以解决用户问题为先，引导用户并促进下一步进行转化，从服务中体现坐席价值

　　2. 通过外呼的形式，引导用户进行申购理财产品

　　3. 不断学习理财业务相关知识，达到部门培训和质检要求

　　4. 服从部门安排，完成布置的各项工作内容

客服专员工作职责6

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的'退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

客服专员工作职责7

　　1 为客户提供售后一对一服务，长期做好客户关系维护;

　　2 负责客户的日常维护，为客户提供咨询服务及现场培训等帮助;

　　3 为客户提供工作数据报告等;

　　4 负责客户的续费及快速响应客户各种紧急问题需求，为客户解决各种问题。

　　5 善于沟通，具有一定的`抗压能力;

客服专员工作职责8

　　1、负责按流程进行销售、售后服务工作中的满意度调查回访工作，可根据回访内容提出满意度调查方式的改进意见;

　　2、收集客户反馈信息并记录，形成书面文件，为客户满意度调查提供数据支持;

　　3、制作并提交客户满意度回访报告，根据回访内容提出改善计划;

　　4、定期推进客户关怀回访，并向客户推荐相关活动内容，收集客户意见并反馈;

　　5、主动预约沉寂客户，了解客户流失的原因，并形成分析报告汇报部门负责人;

　　6、完成上级委派的'其他临时性工作。

客服专员工作职责9

　　1、使用网络聊天工具、电话等通讯手段为用户提供咨询服务，受理和协调服务请求，增加用户粘度;

　　2、对疑难问题进行跟进，并将准确解答反馈给用户;

　　3、负责咨询信息的记录与统计，按要求提供相关数据;

　　4、完成上级领导交办的其他事务。

客服专员工作职责10

　　1、接听客服热线，为用户提供满意的专业服务，提高用户满意度;

　　2、处理用户问题咨询，进行及时有效的跟进;

　　3、对用户的意见、建议及投诉进行有效的'记录与后期跟进处理;

　　4、协调各部门反馈处理结果，并与客户及时沟通，给予有效反馈;

　　5、保持与公司相关部门内部间的沟通以确保服务质量;

　　6、客服其他日常工作支持。

客服专员工作职责11

　　一、客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的'客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　　三、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

客服专员工作职责12

　　1、用旺旺等平台交流工具和顾客交流，挖掘客户的潜在需求，促成销售;

　　2、及时准确地处理客户问题，有效地与客户沟通，并及时反馈工作中出现的异常情况;

　　3、追踪物流，确保快递及时妥善到达;

　　4、针对未付款订单进行催付;

　　5、收集顾客意见，提供给店铺运营。

客服专员工作职责13

　　1、熟知天猫、京东、唯品等各网络平台规则;

　　2、熟悉运用千牛、咚咚等聊天工具和顾客沟通;

　　3、引导客户在店铺下单成交，达成个人及公司销售目标;

　　4、能较好的掌握顾客购物心理，适时推荐产品，有效达成销售目标;

　　5、有责任感，服务意识强，具备团队合作精神;

　　6、售后休息时能协助处理售后事宜;

　　7、收集和整理顾客建议，有问题及时反馈;

　　8、其他客服的相关工作。

客服专员工作职责14

　　工作职责：

　　1、国际机票日常操作工作，出票、退改签、审核客户资料以及处理客户要求与投诉等；

　　2、迅速、妥善的解决需要改签、退票等特殊问题；

　　3、迅速、妥善的处理客户订单；

　　4、与合作票台或航空公司之间的`业务联系与沟通；

　　5、与其他兄弟部门之间的协调沟通；

　　6、完成上级安排的工作任务。

　　职位要求：

　　1、计算机操作熟练，英文四级以上或（CET-6级以上，具备良好的理解能力、语言表达能力，善于沟通，有团队合作精神，有责任心，能承受工作压力。

　　5、普通话标准，口齿清晰，极强的沟通能力；

　　6、良好的客户服务意识；

　　7、敬业，有团队精神，并且能够在压力中学习成长。

客服专员工作职责15

　　1.负责售前、售中及售后客户问题的答复，跟进及反馈，熟练操作，处理订单。

　　2.为客户提供专业的.咨询，了解和发掘客户需求。

　　3.负责整理，汇总，登记售中及售后订单相关数据，同岗操作ERP系统进行数据录入;

　　4.熟悉公司产品，促销政策及相关电商服务流程;

　　5.服从公司安排的其他工作。

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