酒店前台工作职责[汇总8篇]

酒店前台工作职责1

　　1、为宾客办理预订、入住登记、续住、换房和离店等手续。

酒店前台工作职责[汇总8篇]

　　2、使用准确的电话礼仪、负责总机接听、电话转接等工作。

　　3、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

　　4、负责宾客抱怨的安抚及宾客投诉的处理。

　　5、熟练掌握店内外信息，提供准确的问询服务。

　　6、负责访客的接待及相关访客留言的'处理。

　　7、酒店会员卡的推广和推销。

酒店前台工作职责2

　　1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

　　2、查看交班记录，了解上一班的'移交事项，并负责处理。

　　3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

　　4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

　　5、负责为入住的客人办理入住登记手续。

　　6、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

　　7、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

酒店前台工作职责3

　　1、签考勤、检查仪容仪表，以最佳状态投入到工作中；

　　2、负责当班期间区域卫生；

　　3、认真阅读交班记录，完成上一班未完成的工作；

　　4、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录，向经理助理汇报；

　　5、接听、转接酒店内外线电话，提供电话咨询服务；

　　6、积极销售酒店房间、会员卡等产品；

　　7、随时做好散客（团队）的接待工作，准确、迅速的为散客（团队）办理登记手续；

　　8、接收和处理电话预定，并按操作程序录入电脑信息；

　　9、了解当天及近期的房间情况，房间紧张时控制好房态；

　　10、根据电脑房态图联系客人，为客人办理延迟退房和续住手续；

　　11、每日核对房态表，确保房态准确无误；

　　12、了解当天是否有VIP客人，做好VIP客人的迎接准备；

　　13、认真做好各类报表打印和统计工作；

　　14、协助客人填写住宿登记表，核对有关身份证件，确认客人离店信息，管理制度《饭店前台的工作职责》。

　　15、了解客情，做好突发事件的处理工作；

　　16、做好客人遗留物品的找回和保管工作；

　　17、认真完成前厅助理交予的各项工作，出现问题及时汇报；

　　18、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员；

　　19、准确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账；

　　20、及时补充工作备量；

　　21、办理外借物及客人行李的'存取手续；

　　22、为客人提供酒店物品租借服务；

　　23、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市情况，为客人提供服务；

　　24、协助保安维持门口秩序，及时了解和反馈工作区域的信息；

　　25、观察出入人员动向，协助保安做好防爆、防窃工作，掌握消防知识，在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施；

　　26、提供订票咨询服务，提供传真、打字、复印等服务；

　　27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况；

　　28、会基本保养和维护部门各种设备，出现问题及时汇报；

　　29、积极参加各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、积极性；

　　30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接；

　　31、完成领导交予的其他工作。

酒店前台工作职责4

　　一、负责预定销售客房：

　　1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

　　2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

　　3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

　　4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

　　5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

　　6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

　　7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

　　二、办理客人入住流程：

　　1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

　　2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

　　3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

　　4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

　　5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

　　6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

　　7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

　　8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。

　　三、办理客人离店手续：

　　1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

　　2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（_先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

　　3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

　　PS：

　　1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

　　2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

　　A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

　　B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

　　C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

　　D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

　　3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

　　4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

　　四、整理当班营业额

　　1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

　　2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

　　3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。

　　五、电话转接听服务

　　1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李_，请问有什么可以帮到您的……”

　　A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

　　B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通__的来电，否的话，告知来电人员：__经理不在，或是在开会。

　　C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：__电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，__回来，再回电给您。

　　2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

　　3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

　　4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

　　六、拔打电话注意事项：

　　1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

　　2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

　　3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

　　4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

　　5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

　　6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

　　七、解答客人疑问，处理客人的.投诉、意建和要求：

　　1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

　　2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

　　3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

　　4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

　　5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

　　6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

　　B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

　　C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

　　7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

　　8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

　　9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。

　　八、人事

　　1）参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求

　　2）确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

　　3）随时完成主管或领班临时委派的工作

　　熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

酒店前台工作职责5

　　1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，并录入资料通知相关部门；

　　2、处理销售部及其他部门发来的预定单

　　3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

　　4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

　　5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

　　6、为客人办理换房、加床续住等手续；

　　7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

　　8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

　　9、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

　　10、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

　　11、认真细致做好交接班工作，保证工作的`延续性；

　　12、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

　　13、完成经理交办的其他工作任务。

酒店前台工作职责6

　　1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙，主动销售客房；

　　2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，向系统及时上传中外宾信息；

　　3、随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；

　　4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务；

　　5、负责办理客人离店结帐手续；

　　6、向客人介绍、出售VIP卡，并按制度办理会员的入住手续；

　　7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；

　　8、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；

酒店前台工作职责7

　　1、为散客、团队、VIP客人办理入住登记手续，发放、回收房卡

　　2、负责酒店电话业务和客房销售工作

　　3、负责办理客房的换房手续；负责办理客人离店结帐手续

　　4、保存好住店客人的资料；做好传真收发、预订确认工作

　　5、为住店客人提供各项商务服务；为住店客人提供物品租用服务；为住店客人提供行李、物品寄存服务

　　6、正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息

　　7、负责前台内的'卫生清洁、物品规整及设施维护；负责接受酒店设备设施的报修工作，并及时报告工程人员

　　8、做好交接班工作

酒店前台工作职责8

　　1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

　　2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

　　3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

　　4、客人到店时，要主动向客人问好；

　　5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

　　6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

　　7、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的`咨询推销工作；

　　8、做好各类报表打印及统计工作；

　　9、了解客情，做好突发事件的解决工作；

　　10、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

　　11、准确无误地为客人提供叫醒服务；

　　12、当行李员不在岗时办理外借物品手续。

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