咨客岗位职责及工作流程

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咨客岗位职责及工作流程

　　工作职责就是工作者达到岗位要求的标准，完成上级交付的任务。那么咨客岗位职责及工作流程有哪些?咨客岗位职责有哪些?下面一起跟小编了解下吧。

咨客岗位职责及工作流程

　　咨客岗位职责及工作流程

　　1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

　　2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

　　3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

　　4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

　　5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

　　6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

　　7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

　　8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

　　9、有礼貌地接听电话订房、订座。

　　2咨客工作流程图

　　(1)迎客准备

　　A、检查仪容仪表

　　B、良好的精神状态

　　(2)引领宾客

　　A、按电梯

　　B、先让宾客入梯

　　(3)询问宾客

　　A、询问宾客有无预定

　　B、如有预定迅速核实

　　(4)迎接宾客

　　A、迎接距离1.5米—2米行礼

　　B、迎客以35°鞠躬

　　C、主动、整齐、礼貌

　　(5)与各区域咨客交接

　　A、客人资料交接

　　(6)宾客确认后开卡

　　A、电话通知收银台开机

　　(7)返回原岗位

　　(8)引领宾客到房/台

　　A、按宾客要求

　　B、如有预定将预定卡收走

　　(9)卡头交收银台

　　(10)介绍公司娱乐设施/收费标准

　　A、功能ISCO演艺吧ktv

　　B、收费情况

　　(11)班后总结、例会

　　3咨客部工作流程图注解分析

　　(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

　　(2)迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临!”

　　(3)询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。

　　(4)引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

　　(5)介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

　　(6)与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

　　(7)引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

　　(8)开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。

　　(9)卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台(收银台迅速开房)。

　　(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

　　(11)班后会;集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

　　咨客不仅为客人引路，引方向，负责给客户领位、安排包间。还要让顾客了解餐厅的的各方面情况。此次先之课程将从如何灵活应对各类投诉处理;餐厅员工应该如何问候引领顾客;及如何自如面对各类特殊顾客。

　　岗位职责构建方法

　　（一）下行法

　　下行法是一种基于组织战略，并以流程为依托进行工作职责分解的系统方法。具体来说，就是通过战略分解得到职责的具体内容，然后通过流程分析来界定在这些职责中，该职位应该扮演什么样的角色，应该拥有什么样的权限。

　　利用下行法构建工作职责的具体步骤为：

　　第一步：确定职位目的

　　根据组织的战略目标和部门的职能定位，确定职位目的。职位（设置）目的，说明设立该职位的总体目标，即要精练地陈述出本岗位为什么存在，它对组织的特殊贡献是什么。读者应当能够通过阅读职位目的而辨析此工作与其他工作目标的不同。

　　职位目的一般编写的格式为：工作依据+工作内容（职位的核心职责）+工作成果。举例来说，某公司计划财务部经理的职位总体目的可表述为：在国家相关政策和公司工作计划的指导下，组织制定公司财务政策计划和方案，带领部门员工，对各部门提供包括成本、销售、预算、税收等全面财务服务，实施财务职能对公司业务经营的有效支持作用。

　　第二步：分解关键成果领域

　　通过对职位目的的分解得到该职位的关键成果领域。所谓关键成果领域，是指一个职位需要在哪几个方面取得成果，来实现职位的目的。我们利用鱼骨图作为工具对上例进行职位目的的分解，得到计划财务部经理的关键成果领域。

　　第三步：确定职责目标

　　确定职责目标，即确定该职位在该关键成果领域中必须取得的成果。因为职责的描述是要说明工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果，因此，从成果导向出发，应该明确关键成果领域要达成的目标，并确保每项目标不能偏离职位的整体目标。

　　第四步：确定工作职责

　　如上所述，我们通过确定职责目标表达了该职位职责的最终结果，那么本步骤就是要在此基础上来确定任职者到底要进行什么样的活动，承担什么样的职责，才能达成这些目标。

　　因为每一项职责都是业务流程落实到职位的一项或几项活动（任务），所以该职位在每项职责中承担的责任应根据流程而确定，也就是说，确定应负的职责项就是确定该职位在流程中所扮演的角色。

　　在确定责任时，职位责任点应根据信息的流入流出确定。信息传至该职位，表示流程责任转移至该职位；经此职位加工后，信息传出，表示责任传至流程中的下一个职位。该原理体现了“基于流程”、“明确责任”的特点。

　　以某公司的招聘工作为例，员工招聘的工作流程可以分为四个环节：

　　（1）招聘计划的制定、审核与审批；

　　（2）招聘费用的预算、审核与审批；

　　（3）招聘工作的实施。其中一般人员的招聘，人力资源部与主管部门负责人参加；关键员工的招聘，高层管理人员、人力资源部和（主管部门负责人）参加；

　　（4）招聘工作的反馈与检查

　　在招聘计划过程中：人力资源部招聘专员制定招聘计划，然后上报人力资源部经理审核，这样招聘专员制定招聘计划的职责就算完成；计划的审核职责归属人力资源部经理，如果审核没问题，就报人力资源总监批准；下面审批计划的责任就转移到人力资源总监的职责上来。审批完成后，进入招聘流程的下一个环节。

　　可以看出，基于流程的职责分析，明确界定了每项职责中职位应该扮演什么样的角色，以及拥有什么样的权限。要想明晰地表达出职位在各项职责中扮演的角色及权限，在职责描述是就要准确规范地使用动词，就像上例中的“制定”、“审核”和“审批”等。

　　第五步、进行职责描述

　　前面讲到了，职责描述是要说明工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果，因此，通过以上两个步骤明确了职责目标和主要职责后，我们就可以将两部分结合起来，对职责进行描述了，即：职责描述=做什么+工作结果。

　　（二）上行法

　　上行法与下行法在分析思路上正好相反，它是一种自下而上的“归纳法”。具体说，就是从工作要素出发，通过对基础性的工作活动进行逻辑上的归类，形成工作任务，并进一步根据工作任务的归类，得到职责描述。虽然上行法较下行法来说不是一种特别系统的分解方法，但在实际工作中更为实用、更具操作性。

　　利用上行法撰写职责的步骤是：

　　第一步：罗列和归并基础性的工作活动（工作要素），并据此明确列举出必须执行的任务；

　　第二步：指出每项工作任务的目的或目标；

　　第三步：分析工作任务并归并相关任务；

　　第四步：简要描述各部分的主要职责；

　　第五步：把各项职责对照职位的工作目的，完善职责描述。

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