淘宝客服工作职责（精选24篇）

　　在不断进步的时代，很多地方都会使用到岗位职责，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。想必许多人都在为如何制定岗位职责而烦恼吧，下面是小编为大家整理的淘宝客服工作职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

淘宝客服工作职责（精选24篇）

　　淘宝客服工作职责 1

　　1、负责接待客户咨询，解答客户疑问；

　　2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

　　3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；

　　4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；

　　5、及时有效地为客户解决相关售后问题；

　　6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；

　　7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

　　8、其它客服相关工作。

　　淘宝客服工作职责 2

　　1、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

　　2、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;

　　3、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;

　　淘宝客服工作职责 3

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

　　3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

　　4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，作为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的`，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

　　5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

　　6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

　　7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

　　8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

　　9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

　　10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

　　淘宝客服工作职责 4

　　1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

　　2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

　　3.推销店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的xx等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的`营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

　　4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

　　5.买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

　　6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。

　　7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

　　8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

　　9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

　　10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

　　淘宝客服工作职责 5

　　1、负责淘宝（天猫）平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。

　　2、负责客服团队的'建设及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范；合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

　　4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

　　5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

　　6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

　　淘宝客服工作职责 6

　　1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

　　2、介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

　　3、收集顾客意见并促进店面服务的完善。

　　4、处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

　　5、维护客户管理。

　　6、完成与协助上级分配的任务。

　　淘宝客服工作职责 7

　　一、淘宝客服日常工作

　　1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;

　　2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;

　　3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;

　　4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;

　　5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的'顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;

　　6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

　　二、淘宝客服基本能力要求

　　1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

　　2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

　　3. 打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

　　4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

　　淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

　　淘宝客服工作职责 8

　　1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

　　2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

　　3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

　　4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；

　　5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的.良好执行；

　　6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；

　　关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；

　　淘宝客服工作职责 9

　　客服工作职责

　　1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通

　　4、负责推荐公司新出产品的优惠政策

　　5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　6、负责发展维护良好的客户关系

　　7、负责组织公司产品的售后服务工作

　　8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

　　9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意

　　10、负责产品整理、包装、发货

　　11、月底产品库存的盘点

　　12、每月销售交易金额的记录、整理、核对

　　客服工作范围

　　1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传

　　2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息

　　3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的'原因，及时跟进帮助买家发货的事宜

　　4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决

　　5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。

　　6、买家付款后提醒对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请及时与我们在线客服联系我们会及时帮其解决问题，若没有问题请其及时确认订单并给我们好评

　　7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理

　　8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货

　　9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）

　　10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款原因以及产品型号等相关信息

　　11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息

　　淘宝客服工作职责 10

　　1、根据公司发展目标，制定客服工作目标与业务标准流程；

　　2、为客服团队进行产品知识、服务能力及电商平台规则等培训；

　　3、制定部门业绩目标，并对目标进行分解，落地实施，确保目标的完成；

　　4、负责与各部门保持良好的沟通与协作，为公司提供有力的决策参考与建议；

　　5、做好客服聊天记录监控、抽查，针对客户常见及共性问题给出调整方案；

　　6、建立品牌独有的'服务准则，提高客户体验，提高粘性，并能推动及监督团队执行。

　　淘宝客服工作职责 11

　　岗位职责:

　　1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；

　　2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；

　　3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；

　　任职资格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；

　　2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；

　　3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。

　　淘宝客服工作职责 12

　　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　　6.上级交办的其他工作。

　　淘宝客服工作职责 13

　　1.对于卖家的产品了如指掌。且岗前获取产品上新，活动通知，优惠通知，促销活动等事项。

　　2.上岗前，检查是否设置快捷服务，且打字速度要快。

　　3.有竞争就有进步，时常比较，从而不足的地方进行自我改正。

　　4.将买家时常会询问的问题进行整理，与自己回答的话术进行整理。两厢对对照，不足之处，我改之，并学习他人好的地方。

　　5.每天都提前为第二天做好准备工作，比如第二天的发货单可以做笔记，做备注。以便不会遗漏。

　　6.语言上永远要保持礼貌和周到，在回答顾客的问题时，一定要让顾客感受到宾至如归的购物体验。不论顾客是否是不厌其烦的提问，你不可以怠慢了。

　　7.整理买家的'评论信息。及时反馈给卖家，如是质量问题，样式问题。卖家可以及时调整。

　　8.针对买家浏览商品，淘宝客服可以适当进行催单，可以向买家推荐一些促销活动，吸引买家下单。

　　9.针对一些买家下单却没有付款，淘宝客服需要进行催付。一定要注意查看之前与此为卖家的聊天记录。初步了解后便于催付。

　　10.对于那些并未下单的买家，语言上也一定要保持大方开朗。欢迎下次再来。引导他们关注收藏我们的店铺，成为我们的潜在客户。

　　淘宝客服工作职责 14

　　1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题；

　　2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等；

　　3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度；

　　4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记；

　　5、定期分析网上客户对服务感受需求的.关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。

　　6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量；

　　7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。 8、协助店长进行直播；

　　淘宝客服工作职责 15

　　1、负责天猫/淘宝/拼多多等店铺客户接待工作，耐心解决顾客提出的。问题和要求；

　　2、核对订单信息，物流信息和买家信息，确保数据准确性；

　　3、处理店铺后台产生的退款、投诉、维权等问题；

　　4、熟悉公司品牌、产品，能同时与多人聊天，服务意识强，对客户有耐心。

　　淘宝客服工作职责 16

　　1、负责淘宝天猫的客服工作，线上旺旺及电话咨询；

　　2、处理淘宝网店日常事务，其中包括留言回复、催付款、物流跟踪、评价管理等；

　　3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等；

　　4、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率；

　　5、完成领导安排的其他工作；

　　淘宝客服工作职责 17

　　1、利用旺旺工具与客户沟通，及时回答各类售前售中咨询，促成愉快交易；

　　2、售后问题处理，负面评价维护回访；

　　3、新商品的录入及上架工作；

　　4、负责店铺后台的日常相关工作；

　　5、完成店长交办的`相关工作。

　　淘宝客服工作职责 18

　　职责描述:

　　1、通过旺旺等在线聊天，为客户导购工作，解答顾客对产品疑问，接待客户，推销产品，促成订单成交;

　　2、及时有效妥善的处理客户各种问题，协助主管处理其它事务;

　　3、积累老顾客资源，在新品或店铺促销活动推出时，积极开展主动营销;

　　4、客户回访、服务建议以及意见反馈。

　　任职要求:

　　1、熟悉了解淘宝/天猫规则、流程、后台管理，电脑操作熟练，懂得消费者心理，文字和语言表达能力强，擅于沟通;

　　2、善于交流有耐心，热情友好能够给客户留下良好印象有责任心;

　　3、打字速度快，不低于50字/分钟;

　　4、一年以上电商客服经验或销售经验;

　　5、性格开朗外向好相处，敢于发言积极面对问题，性格沉闷，不爱交流说话的勿投。

　　淘宝客服工作职责 19

　　1、通过天猫、京东、拼多多等客服软件解答客户的售前咨询，介绍产品促成销售；

　　2、介绍产品的优势和卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；

　　3、收集和整理用户建议；

　　4、对客户提出的商品或跟网店购物有关的.问题进行解答和反馈；

　　5、及时处理好客户的售后或投诉问题。

　　淘宝客服工作职责 20

　　1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

　　2、能独立完成专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

　　3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

　　4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

　　5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

　　淘宝客服工作职责 21

　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的`网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号;

　　2、及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;

　　3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

　　4、安排并督促发货;

　　5、无遗漏做好每天的的班次交接

　　淘宝客服工作职责 22

　　1、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的需要，达成交易；

　　2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；

　　3、整理客户资料，下订单。负责产品售后的`跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；

　　4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；

　　5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；

　　6、领导交办的其他事宜。

　　淘宝客服工作职责 23

　　1、通过聊天工具的方式，负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安抚客户遇到的问题，不将投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决；

　　2、负责处理客户退款等工作，维护好店铺的售后指标；

　　3、负责售前客服订单准确性的审核工作；

　　4、负责客户查件工作，同时将订单具体的物流状态反馈给客户，对客户的不满情绪进行安抚；

　　5、负责与快递、仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的`问题；

　　6、负责客户发票的安排和邮寄工作；

　　7、完成领导交办的各项工作任务。

　　淘宝客服工作职责 24

　　1、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理；

　　2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；

　　3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

　　4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

　　5、关注售后每日的.退换货、退款及各项售后问题处理。

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