前台岗位职责与工作标准

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前台岗位职责与工作标准

　　随着社会不断地进步，接触到岗位职责的地方越来越多，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是小编为大家收集的前台岗位职责与工作标准，仅供参考，欢迎大家阅读。

前台岗位职责与工作标准

前台岗位职责与工作标准1

　　1、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

　　2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。

　　3、完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得以实施。

　　4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

　　5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

　　6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。

　　7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

　　8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。

　　9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

　　10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

　　11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责

　　12、确保员工提供礼貌、专业的服务。

　　13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。

　　14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

　　15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。

　　16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。

　　17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。

　　18、执行、完成其它需完成工作。

前台岗位职责与工作标准2

　　1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。

　　2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。

　　3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接

　　4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

　　5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。

　　6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。

　　7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导

　　8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。

　　9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。

　　10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐

　　11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。

　　12、员餐时间安排收银员分批就餐、，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟

　　13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。

　　14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示

　　15、入住高峰期在前厅做好接待工作。

　　16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

　　17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。

　　18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报

　　19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可

　　20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间

　　21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上

前台岗位职责与工作标准3

　　因前台为公司形象窗口及第一联络窗口，应每天化淡妆，时刻注意自己的仪表、形象、工作服装。提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。

　　（一）客户来电、来访接待，人员进出管理。

　　1、前台人员在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。不得出现空岗情况，如有特殊事情需要处理长时间离开，需要安排有其他人员顶岗，一般顶岗不超过30分钟。

　　2、电话接听及留言处理，听到铃响，至少在第三声内接听；接听电话时使用普通话，接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，三银集团！（声音亲切柔和），对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断对方的需求。咨询业务：留下对方的电话号码，由专业人员进行回复。推销产品：与公司关联的业务则转接相关部门相关人员。

　　无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧。

　　找人：问清对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门。

　　如为不明电话则快速结束电话。

　　留言：记下留言人的名字及电话及要交代事宜到具体人或部门，如有重要事情第一时间电话通知到相关人员。

　　其他：不得长时间通话占用前台电话，并保证电话畅通。3、公司来访客户的日常接待流程：来客上门：热情询问是否预约—引导至预约人或预约部门——倒水、沏茶。

　　来访人面见董事长时，原则上应进行电话预约，可直接让董事长助理转告，根据重要情况作出时间决定，并由董事长助理负责时间安排，在必要时间对董事长以及预约人给予提醒。

　　来访人若见其它人原则上也应进行预约。应由前台人员进行联系，若能很快解决的.，被找人应出来在前台接待解决。若时间较长，可通知前台由其进入，并在会议室洽淡。洽淡完后，由被找人送出大门。

　　4、对于需要在办公室进行加班人员进行登记，姓名、部门、加班开始、离开时间进行详尽的登记，并由当事人进行签字确认；

　　（二）信件、报刊、快递包裹的收发

　　1、对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。

　　2、信件报刊收取、公司邮件、包裹收发、因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认。付费的由接收人本人负责签字确认后方能签收，送来的信件、快递、包裹、报刊要检查有无开封或破损，如有开封或破损，让邮递员签字及收件人确认证明

　　3、需要以公司名义寄出公函、快递时，每天下午五点钟以前将须投寄的公函、快递、包裹等交予前台，并填好信息，由前台做好审核后，联系快递公司统一发送，并保存好寄送凭证，于月底交予行政部以便核对费用并结算

　　4、前台收到信件、快递、包裹、报刊后应及时分发，不得积压，造成信件延误或遗失按有关规定追究当事人责任。

　　（三）办公用品、用水、用电管理

　　1、水票由前台处保管，在水票将要使用完毕时及时对水票进行补购，随时保证公司纯净水至少两桶备用，保证公司饮水正常供给。

　　2、每天中午12：00—13：00时间段内关闭大厅照明灯源，下班离开时检查所有电脑、显示器、打印机、投影仪、饮水机、空调电源是否关闭，如有未关闭情况要警告到电脑使用人，禁止再一次发生类似情况；

　　3、新入职员工，在入职当天发放配套的办公用品，如在入职后一个月内辞职，必须将领取的办公用品全部退回

　　4、公司各部门领取办公用品须填写《办公用品领取登记簿》，注明办公用品品名、数量、领用日期，待填写完整无误后，方可领取；

　　5、为了降低资金占用，按照“用多少、领多少”的原则，办公室根据实际情况进行限量领取

　　6、办公设备初级维护：打印机、复印机及时加粉，要有备用墨盒与硒鼓，对于需要工程维修设备及时通知到工程部，确保办公设备能正常运转。4、前台人员在办公用品不足时应及时到行政经理处报备领取

　　（四）新人面试、入职手续办理

　　1、面试人员的接待，面试人员到达后让其填写面试简历表（检查是否完整填写）然后送至人事部，在面试人员等待的过程中可以倒杯热水。

　　2、新员工入职引导：熟悉公司规章制度，对新入职员工进行入职办理，引导其熟悉公司环境，并遵守公司规章制度。

　　（五）前台卫生的管理

　　1、对茶水间、会议室等卫生检查，保持桌面整洁、茶具清洁、茶几、沙发、地面等的卫生，保持办公室内物件摆放整齐有序无尘。

　　2、前台区域卫生：前台为公司形象窗口，保证前台区域物品摆放有序，整洁干净明亮，由前台自行负责该区域。

　　3、公共区域及其他区域进行排班值日，每天下班安排1人进行值班（表格形式，保证桌面、茶几、地面无尘无杂物并且整洁有序，各个部门的空调、门窗、灯光及电脑显示器等开关情况。

　　（六）其他事项

　　1、每月10日前将所有在职员工上月1日至30/31日考勤进行统计成规定表格上交至人事，保证统计的真实性、准确性。

　　2、规范员工外出签到，外勤与填写地点、时间一致，对员工外出进行抽查，及时发现虚填信息，并进行劝导，屡犯者进行相应的处罚。

　　3、名片、工牌制作、通讯录更新，各部门名片由前台负责统一联系指定印务商家制作，收取名片时由前台核对内容并签字确认（新进员工需满7个工作日磨合期，对有名片制作需求人员进行统计，并由相关部门负责人签字确认。）

　　4、熟记各部门分机号，及时更新员工通讯录，并在通过7天磨合期以后及时为其开通公司集团短号。每月更新一次，更新后首先发放到人事行政部，其他部门依次发放到。

　　5、每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向值班人员交待。

前台岗位职责与工作标准4

　　（一）前台接待员应具备条件

　　1、女性，年龄22—28岁之间。

　　2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。

　　3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。

　　4、大专以上文化程度。

　　5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。

　　6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。

　　7、会讲本地语言更佳。

　　（二）前台工作职责

　　前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

　　前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。

　　一、负责咨询和客户资料的管理。

　　二、做好电话预约和客户登记服务。

　　四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。

　　（三）前台每日工作重点

　　一、每日开店前

　　1、服装、仪容：

　　（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

　　（2）员工牌应佩戴端正。

　　（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

　　（4）口腔无异味。

　　（5）保持笑容、神采奕奕。

　　2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。

　　3、做好清洁工作：

　　（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。

　　（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。

　　（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。

　　（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。

　　4、产品柜之陈列工作：

　　（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。

　　（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

　　（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。

　　（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的'地方，提高会员的消费兴趣。

　　（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

　　（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

　　（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。

　　（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

　　（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

　　（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

　　5、试用品之准备与清洁：

　　试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。

　　6、收银准备：

　　（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

　　（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。

　　（3）前台三联单、发票是否准备齐全。

　　（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

　　7、表格检查：

　　三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。

　　8、咨询所需手册：

　　产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。

　　9、促销期间各项用品检查：

　　赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。

　　10、音响与音乐带准备：

　　（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。

　　（2）音量固定化，不得任意变更开太大。

　　11、排定当日第一个值班美容师开始当班。

　　12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。

　　二、营业时间内

　　1、前台礼仪：

　　（1）卖场礼节

　　A、随时随地保持微笑。

　　B、熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

　　C、在任何情况下都不得与顾客争吵。

　　D、在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

　　E、对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

　　F、不得有欺骗顾客之言行。

　　G、捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。

　　H、对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

　　I、服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。

　　J、经常赞美、尊重、关心顾客。

　　K、适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

　　L、与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

　　M、应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

　　N、已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

　　O、顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

　　p、如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。

　　Q、等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

　　（2）服装仪表方面：

　　A、不可在营业场所内补妆。

　　B、切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

　　C、不得在客用区域化妆、更衣。

　　D、上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

　　（3）言语方面：

　　A、避免使用口头禅。

　　B、应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

　　C、不得直接批评会员之不是。

　　D、不得对会员大呼小叫。

　　E、不得和会员争辩。

　　F、不得私下批评客户、同事、上司和公司。

　　G、不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

　　H、同事间不得争吵、辱骂。

　　（4）态度方面：

　　A、不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。

　　B、不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

　　C、不得有不耐烦或赶客户的举动。

　　D、不可打量或偷窥顾客。

　　E、不可冷漠对待光看不买的顾客。

　　（5）行为方面：

　　A、不得瞪着眼睛看顾客。

　　B、不可对顾客指指点点。

　　C、不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

　　D、不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

　　E、不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。

　　F、不得在卖场内打盹。

　　G、不可在卖场大声嘻戏。

　　H、不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

　　I、不得在卖场看书报杂志。

　　J、不得在卖场听随身听。

　　K、不得在卖场内嚼口香糖。

　　L、工作时间内，不得随意离开工作岗位。

　　M、不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。

　　N、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

　　O、不得躺下或姿势不雅。

　　p、不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。

　　Q、不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。

　　三、打烊前之工作

　　1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

　　2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。

　　3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。

　　4、填写交接班记录本。

　　5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

　　6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

　　7、回家路上，应特别注意自身安全。

　　四、前台陈列与布置注意事项

　　（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。

　　（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

　　（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。

　　（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。

　　（5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

　　（6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

　　（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。

　　（8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

　　（9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

　　（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

　　五、电话礼仪与应注意事项

　　（1）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。

　　（2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。

　　（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。

　　（4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。

　　（5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。

　　（6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。

　　（7）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。

　　（8）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。

　　（9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。

　　六、电话预约与电话推销：

　　1、电话预约与电话推销：

　　（1）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

　　（2）前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。

　　（3）事先预约有助于美容师安排工作时间。

　　（4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。

　　（5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。

　　（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。

　　2、电话推销与追踪调查

　　（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。

　　（2）注意事项：

　　A、电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

　　B、尽可能避开用餐时间。

　　C、通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字，并热情打招呼。

　　D、先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

　　E、接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。

　　F、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

　　G、电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

　　七、收银流程与注意事项

　　1、收银准备：

　　（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

　　（2）检查前日各项报表是否填写无误。

　　（3）前台三联单、发票是否准备齐全。

　　（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

　　2、收银依序检查项目：

　　（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？

　　（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？

　　（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？

　　（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？

　　（5）找钱时是否提醒会员清点金额？

　　（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？

　　（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？

　　3、包装：

　　（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。

　　（2）应小心不要损坏商品及包装。

　　（3）要注意美观、牢固、快速原则。

　　（4）以感谢心及责任心来包装。

　　4、送客：

　　（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

　　（2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。

　　（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。前台岗位职责

　　前言：本会所鉴于现状，前台人员含前台接待、迎宾、收银三个岗位。

　　一、前台接待负责订房电话的接听，做好来电咨询、订房、登记之工作，不得遗漏延误。

　　二、与迎宾密切配合，做好房间安排工作，协助迎宾带位，在忙时，协助收银工作。

　　三、订房工作需真实，注意留下宾客资料，认真记录相关规定的工作登记。

　　四、迎宾前厅迎客时应注意个人形象、礼节、礼貌，认真核实来客有无预订、预订人等，合理、恰当地安排房间。

　　五、迎宾带房要随时与前台人员保持联系和沟通，避免带错房。

　　六、迎宾在向前台报备来宾是否预订，必须真实，不得有弄虚作假行为。

　　七、收银员对收银、统计工作需认真、仔细，不得有多收、短收款行为，造成后果，自行负责。

　　八、收银员在工作中特别注意语气、耐心、笑容，加强对发票的管理。

　　九、前台所有人员由于岗位特殊，没有订房提成，不得将自己的订房或自来房转让他人，一经查实，处于500~1000元罚款。

　　十、所有人员在营业中对前厅情况、及时洞察，随时与相关部门和上级保持联系。

前台岗位职责与工作标准5

　　1、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

　　2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。

　　3、完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。

　　4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

　　5、负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

　　6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的.要求。

　　7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

　　8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。

　　9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

　　10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

　　11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责

　　12、确保员工提供礼貌、专业的服务。

　　13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。

　　14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

　　15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。

　　16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。

　　17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。

　　18、执行、完成其它需完成工作。

前台岗位职责与工作标准6

　　前台是一个公司的脸面和名片，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

　　一、前台的工作职责

　　1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；

　　2、负责公司前台卫生清洁及花草养护；

　　3、前台人员负责前台总机的接听和电话转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

　　4、负责来访客户的接待、和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

　　5、及时更新公司通讯录，并每月初收集消防、人防和物联网的通讯录进行汇总发送至集团群及行政群；

　　6、负责集团的发文工作：收到电子档时核对格式，确认无误后打印盖章给董事长签字，董事长签字后彩打张贴公告栏，同时发至各个事业部，回收签收表格；

　　7、公司备用门禁卡的管理，领用及归还都应当进行登记，当有员工入职需入职满一月方可申请领用门禁卡，若当有员工离职，离职当日需收回其门禁卡以及工作证。

　　8、进行文件等资料的归档，整理，保存。

　　9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

　　10、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率，提倡节俭。

　　11、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

　　12、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。

　　13、收发快递：公司快递一般使用申通快递，集团人员费用可月结，其他人员自费，有快件时需拨打申通快递苗师傅电话，通知其下班前来收件。顺丰快递，一般为到付快件。文件封和快递单告知快递师傅及时补充。

　　14、新员工入职办理：考勤机录指纹，A1考勤系统新增人员录入，并确认指纹录取成功，添加新员工信息至考勤系统。

　　15、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。

　　16、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

　　二、前台的工作流程：

　　前台人员应每天提早5—10分钟到岗，并做好上班准备，随时注意自己仪容，给他人留下美好的印象。

　　每日上班大致流程：

　　1、打开小接待室灯、鱼缸灯及电子屏，准备好工作物品，准备上班。

　　2、对前台区域进行清洁整理检查。

　　3、对前台桌面进行整理，要求物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。

　　4、接听公司来电，并做好记录，以便有重要留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。

　　5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告。

　　6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。

　　7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯。

　　8、对公司信函、包裹认真收发，并及时交至接收人手中。

　　9、公司工作人员进出时，前台人员应注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前台应马上给予提醒。

　　10、前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。

　　11、协助集团会议的召开：在会议开始前应根据参会人员数量提前准备好茶水、桌椅摆放整齐，会后将用后的茶水端至茶水间让阿姨清洗。

　　12、每天下班关闭所用电脑，并关闭前台和小接待室灯、鱼缸灯以及电子屏。

　　三、前台的接待礼仪标准

　　前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。前台人员要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。

　　1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁不化浓妆

　　2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，国泰集团”，忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的.。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录。

　　3、来访者接待礼仪。遇到有访客来时，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领至小接待室或前台沙发入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

　　若外来访客找董事长，先问清楚对方有无预约及对方姓氏，无预约自己进行判断，不可带至董事长办公室的人可打电话给丁主任（822），有预约的人可打董事长办公室电话（802），接听时一定要说：“您好，有位XX先生找董事长”，听取董事长指令后再选择将客人带至办公室或者会议室。