服务员工作职责（精选25篇）

　　在社会发展不断提速的今天，很多情况下我们都会接触到岗位职责，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。到底应如何制定岗位职责呢？下面是小编为大家收集的服务员工作岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。

服务员工作职责（精选25篇）

　　服务员工作职责 1

　　1、熟知当天订餐情况，注意记录宾客的.特别活动（如生日庆祝会），应及时向主管汇报。

　　2、替宾客存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒宾客自行保管。

　　3、迎接宾客，引导宾客到预订台位或宾客满意的台位。

　　4、客满时，负责安排好后到的宾客，使宾客乐于等位。

　　5、随时注意听取宾客的意见，及时向上级反映。

　　6、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。

　　7、掌握和运用礼貌语言，负责接听电话，宾客电话订餐应问清楚基本信息。

　　8、向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引宾客来餐厅就餐。

　　服务员工作职责 2

　　1、按时到岗，接受餐厅经理（制度职责大全经理）分配的任务。

　　2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

　　3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

　　4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

　　5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

　　6、主动征询客人对菜肴和服务的.意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

　　7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

　　8、遵守酒店的各种规章制度。

　　9、完成上级布置的其他各项任务。

　　服务员工作职责 3

　　1. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

　　2. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

　　3. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

　　4. 如客人直接用手拿吃的'食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

　　5. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

　　6. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

　　7. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。

　　服务员工作职责 4

　　岗位职责：

　　1、负责与洗衣房协调的制服及布草储存和发放的计划、组织、领导、监督和协调工作

　　2、监督并参与制服房的工作

　　3、根据更换体系分发布草和制服，记录数目和其他相关信息。发放并记录不同楼层客房使用的布草楼层领班

　　4、建立制服及布草的购买价格及发放制度的存档

　　5、定期做布草制服以及管家部其他物品的盘点，在月初将相关报表上报助理行政管家

　　6、经行政管家同意，负责管家部所有物品的申请工作

　　7、保证客房和餐饮布草的供应，负责与洗衣房协调沟通

　　8、检查发出和收回自外部洗衣房的'布草数量

　　9、确保每天有足够的抹布给楼层和客房服务员

　　10、履行其他可能被安排的任务

　　服务员工作职责 5

　　一、岗位提要：

　　按照规格化，程序化的优质服务标准像宾客提供餐饮服务，了解宾客要求，积极推销餐饮产品，为提高饭店最佳的经济效益和社会效益努力工作。

　　二、工作职责：

　　1、准时到岗，接受值班经理的任务分配，向客人提供优质服务。

　　2、保持个人清洁卫生。仪容仪表规范化。

　　3、负责开餐前的准备工作，爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。按照规定要求，布置餐桌及补充各种物品。

　　4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

　　5、保证各种用品、调料的清洁和充足。

　　6、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。

　　7、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

　　8、接受客人点餐，推销餐厅的`特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

　　9、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

　　10、能迅速有效地处理各类突发事件。

　　11、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

　　12、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

　　13、遵守饭店的各种规章制度，完成上级布置的各项工作。

　　三、任职条件：

　　1、工作主动，热情，认真，责任心较强。

　　2、掌握餐厅服务流程。

　　3、有熟悉的服务技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。

　　4、身体健康，仪表端庄。

　　服务员工作职责 6

　　1、熟悉本餐厅的工作情况。

　　2、做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

　　3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务。

　　4、要有牢固的业务操作知识。掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的.用餐规律。

　　5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到。使顾客有宾至如归之感。

　　6、迎宾员带客到位，服务员（制度职责大全服务员）应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。

　　7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅。

　　8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点。

　　9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

　　10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。

　　11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

　　服务员工作职责 7

　　一、职务概述

　　在直属上级的监督，领导下工作，受本区领班管理。

　　服务员的主要职责：

　　a.协助领班和高级服务员，保持餐厅干净、整洁；

　　b.在工作中保持准确、有效；礼貌的状态，要有随时为客人提供服务的准备；

　　c.对其他同事决不大声说话，还必须努力地将自己的业务水平达到最好；

　　d.上班时应穿规定的制服，须保持良好的仪容仪表穿戴整齐，无论是上班还是下班，服务员不应经常不穿制服出现在餐厅，不得因私人原因动用公司的财产；

　　e.服务员有责任使餐厅的所有餐台都保持良好的使用状态，当客人离开后，服务员应立即换掉，椅子和沙发要刷干净，并归位，服务员应及时将使用过的恢复到最好的状态，所有的椒盐盅得保持干净和充满；

　　f.当客人坐下后，服务员立即倒冰水，随时确保客人的台面及自己责任区的干净、整洁，随时准备清除任何突发的变故，例如破碎的碟子和破烂的玻璃杯；

　　g.确保所有的杯碟，布草干净，合乎规定的标准，并严格按服务程序和上级的指导开展工作；

　　h.在每天的开餐前或收档时，被安排做好自己的份内工作，做好这些工作，使领导满意也是其职责之一；

　　I.尽管在指定的范围内工作，但其它区域需要帮忙也应帮忙，无论何时，只要是客人需要帮助，无论是何人，是否是自己的份内事，都应满足客人的要求；

　　J.服务员不仅谨记公司的制度，而且应在遵守执行的`前提下，有建设性、创造性地完成它

　　二、责任：

　　1.工作时保持良好的态度，愉快的心情，整洁的外表；

　　（1）经常检查个人卫生，仪容仪表。

　　（2）在任何情况下都应保持微笑，态度友好。

　　（3）制服应保持干净、整洁。

　　2.提供礼貌的服务，对客人的抱怨要求反应迅速而不失机智；

　　（1）迅速地处理客人的投诉，确保客人最后能满意地离开餐厅。

　　（2）如问题未能顺利解决，应找领班

　　3.将脏的餐具送回厨房；

　　（1）按碟具堆放脏的碗碟。

　　（2）在操作过程中要轻拿轻放。

　　（3）及时拿回清洗干净的杯具和餐具。

　　4.更换脏的台布；

　　（1）客人一离开，立即更换脏台布（迅速清理台面）。

　　（2）台布换好后，摆好台面上的东西。

　　5.补充家私柜；

　　（1）在特殊时段来补充

　　6.提供完善的服务

　　（1）客人一坐下，立即倒冰水。

　　（2）客人点咖啡或饮料后，要尽可能快地出来。

　　（3）对领班安排的任务要积极认真地完成。

　　7.清洁地板，家私等卫生；

　　（1）当有东西溅落地板上时，应立即拖干净。

　　（2）开始营业前的打扫卫生。

　　（3）清洁、擦亮所有的餐具，杯具。

　　（4）认真盘点所有的餐具。

　　8 按规定做好开档、收档等其他工作。

　　9认真做好上司安排的工作。

　　服务员工作职责 8

　　具体职责：

　　1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。

　　2、负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。

　　3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。

　　4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

　　5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。

　　6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。

　　7、遵守宾馆的各项规章制度。

　　8、完成上级布置的其他各项工作。

　　任职条件：

　　1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。

　　2、掌握餐厅服务的'基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。

　　3、有熟练的餐饮服务操作技能，具有B级外语会话能力。

　　4、具有高中文化程度或同等学历。

　　5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。

　　6、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

　　服务员工作职责 9

　　岗位职责：

　　1、主动迎接进入展厅的顾客并微笑问好。

　　2、主动为顾客提供免费饮品，并及时续水。

　　3、吧台内沙发、茶几、桌椅摆置整齐。

　　4、茶杯茶壶、咖啡机、咖啡杯等用具的'清洁，摆放整齐。

　　5、每日早晨营业前检查报刊杂志的版本，并及时更新。

　　6、确保休息区内各项设施的良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映。

　　任职资格：

　　1、形象良好，声音甜美，气质大方；

　　2、身高165cm以上，身材秀美；

　　3、中专以上学历，年龄在18—23岁，有主动服务意识，工作认真勤快。

　　服务员工作职责 10

　　1、按时上下班，工作中服从餐厅领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

　　2、认真搞好餐厅的卫生清洁工作，整理好个人卫生及仪表仪容，做好开餐前的各项准备工作;并根据餐务预订单和当班经理、主管、领班的安排，按时到岗站位，将前来就餐的客人引领到预订的餐厅，并为其提供相应的服务。

　　3、服务中须精神饱满，面带微笑，使用规范的服务用语，工作准时、高效，保证在任何时刻对每一位客人都要报以热情友好的态度;注意关心、照顾病残及幼小客人，随时观察客人的'反映，做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时了解客人的需求，按服务程序与标准，准确地为客人提供服务。

　　4、客人用餐结束时，须主动地征询客人意见，为客人提供准确、及时结账服务(须按照结账服务的工作程序和标准严格执行)后，为客人拉椅，并送客人至餐厅门口，向客人告别。

　　5、营业结束后，须做好收尾工作，当班结束后，须做好交接班工作。

　　6、积极参与饭店、部门和班组的培训，不断提高服务技能和技巧。

　　服务员工作职责 11

　　1、为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　2、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　3、配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　　4、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的`意识，认真做好交接班记录。

　　5、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　6、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　服务员工作职责 12

　　1、按照要求做好餐桌标准化摆台、清理区域卫生及各类用品准备，确保正常营业使用;

　　2、负责接待顾客，做好餐中服务工作，为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、跟进上菜等;

　　3、负责欢送顾客及餐后收撤工作。

　　服务员工作职责 13

　　1、负责餐厅的服务管理，规范服务员标准，为客人提供高标准的优质服务；

　　2、负责本部门服务规范和工作流程的`贯彻实施；

　　3、协助迎宾员迎送宾客，接待重要客人。妥善处理客人投诉，搞好对客关系；

　　4、做好餐厅安全和防火工作；

　　服务员工作职责 14

　　1.清洁并保持餐厅内设备和环境的`卫生。

　　2.严格按照服务标准打扫、布置餐厅。

　　3.协助食堂厨师做好蔬菜原材料的拆、理、洗工作。

　　4.做好公司接待用餐开餐前的准备、餐中服务和餐后收尾工作。

　　任职要求：

　　1.高中及同等学历。

　　2.吃苦耐劳、责任心较强，服从工作安排。

　　3.熟悉餐厅服务流程，懂餐厅礼仪。

　　4.良好的沟通能力。

　　服务员工作职责 15

　　1、按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

　　2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

　　3、运用礼貌语言，为客人供给最佳服务，

　　4、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

　　5、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮忙同事工作；

　　6、积极参加培训，不断提高服务技能。

　　服务员工作职责 16

　　1、与员工建立并保持良好的工作关系;

　　2、参加和参与每日的例会和其它计划好的'会议;

　　3、参加和参与计划好的培训课程;

　　4、协助餐厅的服务准备工作;

　　5、遵守卫生规范和程序;

　　6、在当班期间，按餐饮服务标准服务好每一位客人;

　　7、清洁并保持设备和物资的清洁;

　　8、协助职责和服务的准备工作;

　　服务员工作职责 17

　　1、ktv服务生由主管统一进行管理，与迎宾、收银、保安、保洁同属于协作关系，互相配合，共同做好服务工作;

　　2、对所属区域内的相关服务设施做好统计和交接工作，在服务前、服务中、服务后的设备数量和损耗情况应及时进行监督查看，做好相应记录;

　　3、礼貌迎接宾客，热情引领客人至包厢，指导客人按照正确方法操作设施设备，发现问题及时上报;

　　4、向客人介绍公司的主打营销产品及消费信息，提供酒水和饮料的.传送服务，并确认开单程序与前台保持一致;

　　5、在客人无服务呼唤时，保持对所负责区域的巡视，时刻注意服务铃与客人呼唤，及时进入包厢内清理杂物;

　　6、客人走后，打扫卫生，清点设备，关掉房间所有用电设施。

　　服务员工作职责 18

　　1. 按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。

　　2. 按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。

　　3. 了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价值等以便及时做好推销工作。

　　4. 迎接客人，向你三米范围之内的'每位客人微笑问好，并助客人拉椅让座。

　　5.开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。

　　6. 时刻关注宾客需求，应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。

　　7. 对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准提供服务。

　　8. 尽量助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时馈给主管，寻求解决办法。

　　9. 当班结束认真做好收尾工作。

　　服务员工作职责 19

　　1、规范着装，保持良好的仪容仪表，在客房区域保持安静。

　　2、礼貌待客，遇到客人微笑问候，提供温馨的.服务。

　　3、做好楼层钥匙的领用、保管和交接工作。

　　4、按照工作流程和操作标准，每天清洁客房，确保符合酒店要求。

　　5、按照标准要求，严格对物品和设施进行清洁和消毒。

　　6、认真完成计划卫生工作。

　　7、发现宾客遗留物品，及时报告并上交。

　　8、清洁客房时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。

　　9、做好布草的收发，盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

　　10、积极完成领导布置的其他任务。

　　服务员工作职责 20

　　1、按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。

　　2、每日上班前必须准备“五宝”即：笔记本、笔、开瓶器、打火机、杂物夹。

　　3、上岗前负责擦净所有服务用具和餐具，并做好责任区域内的卫生工作，当日工作需当日完成。

　　4、负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。

　　5、熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。

　　6、熟悉公司所有优惠制度的相关条款。

　　7、积极参加部门及公司组织的各项培训工作，不得缺席。

　　8、熟悉公司各营业部门运作情况，并做好客人的解答及接待工作。

　　9、客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。

　　10、负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。

　　11、做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍。

　　12、按照公司制定的'五常法，天天五常法，保持良好的个人素养及个人生活习惯。

　　13、晚市结束后，做好收尾工作，保证本区域处于开餐状态，并与部长做好交接工作，经部长检查后同意方可离岗。

　　服务员工作职责 21

　　一、了解会议要求

　　1、接受会议安排：

　　（1）操作规则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。

　　（2）质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。

　　2、研究会议方案：

　　（1）操作规则：把握客户要求，理清接待思路。

　　（2）质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。

　　二、布置会场

　　1、准备设备与物品

　　（1）操作规则：

　　①根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。

　　②准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。

　　（2）质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。

　　2、确定台型并摆台

　　（1）操作规则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。

　　（2）质量标准或要求：

　　①台型符合要求，能烘托会议主题。

　　②桌子摆放整齐、无摇晃。

　　③桌位等于或略多于会议人数。

　　3、摆椅子

　　（1）操作规则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。

　　（2）质量标准或要求：

　　①搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。

　　②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。

　　③准备若干把椅子备用。

　　4、摆信笺、铅笔

　　（1）操作规则：

　　①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。

　　②笔削好斜放于信笺上。

　　（2）质量标准或要求：

　　①信笺中心线在一条直线上。

　　②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。

　　③笔尾靠信笺下端，标志朝上。

　　5、摆茶杯

　　（1）操作规则：

　　①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。

　　②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。

　　（2）质量标准或要求：

　　①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。

　　②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。

　　③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。

　　④杯碟上边缘与桌边距3—3.5cm。杯柄与桌面约成45度角。

　　6、摆香巾篮

　　（1）操作规则：左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧。

　　（2）质量标准或要求：香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟2-2.5cm，上边缘距桌边3cm。

　　7、摆烟缸

　　（1）操作规则：

　　①左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。

　　②无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。

　　（2）质量标准或要求：烟缸距桌边1.5-2cm。

　　8、调试音响、话筒、投影设备

　　（1）操作规则：将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按主办方要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。

　　（2）质量标准或要求：音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。

　　9、摆指示水牌

　　（1）操作规则：摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。

　　（2）质量标准或要求：指示牌庄重大方，文字表述清楚。

　　10、摆席位桌签卡

　　（1）操作规则：必须请主办方单位指导，摆放席位卡。

　　（2）质量标准或要求：

　　①席位卡庄重大方，摆放整齐。

　　②请主办单位反复核对，确保无误。

　　11、摆讲台

　　（1）操作规则：按主办要求摆放于确当位置。

　　（2）质量标准或要求：讲台干净、庄重、无摇晃。

　　12、挂会标

　　（1）操作规则：按主办方要求制会标，挂于合适位置。

　　（2）质量标准或要求：文字正确无误，字迹美观大方。

　　13、摆放盆花及绿色植物

　　（1）操作规则：

　　①盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。

　　②绿色植物放于主席台后，在主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会场四周摆放绿色植物。

　　（2）质量标准或要求：

　　①盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。

　　②高矮能适合会场环境布置要求。

　　14、插旗帜

　　（1）操作规则：国旗或党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。

　　（2）质量标准或要求：旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。

　　15、摆放果盘

　　（1）操作规则：根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。

　　（2）质量标准或要求：装盘美观。水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。

　　三、会前准备开水和室温、灯光调控

　　1、打开水

　　（1）操作规则：会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水。

　　（2）质量标准或要求：开水准备充分，温度在80度以上，暖瓶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。

　　2、开空调

　　（1）操作规则：会议前一小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）。

　　（2）质量标准或要求：室内温度调控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。

　　3、开灯

　　（1）操作规则：与会人员到场后视需要打开灯光。

　　（2）质量标准或要求：灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。

　　4、站位

　　（1）操作规则：服务员提前半小时站于指定位置迎客。

　　（2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。

　　四、会中服务

　　1、引领入座

　　（1）操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。

　　（2）质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。

　　2、上香巾

　　（1）操作规则：

　　①左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。

　　②不能挡住领导的视线。

　　（2）质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

　　3、斟茶

　　（1）操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。

　　（2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满；

　　4、烟灰缸

　　（1）操作规则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响

　　（2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的

　　5、会中特殊情况处理

　　（1）操作规则：

　　①客人使用话筒时，视情况调节音量大小。

　　②在主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。

　　③每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动

　　（2）质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。

　　6、会中休息服务

　　（1）操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。

　　（2）质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。

　　7、送客

　　（1）操作规则：会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。

　　（2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。

　　五、会后服务

　　1、检查会场

　　（1）操作规则：

　　①检查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交主办方。

　　②检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处。

　　（2）质量标准或要求：仔细、认真、做好记录；数目准确、不弄虚作假

　　2、整理用品及清洁卫生

　　（1）操作规则：

　　①整理会场。

　　②将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保存。

　　③会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。

　　（2）质量标准或要求：清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。

　　3、检查设施设备

　　（1）操作规则：

　　①对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修。

　　②关闭灯、空调及门锁。

　　（2）质量标准或要求：仔细、认真，消除一切安全隐患。

　　六、专项指导书

　　1、引领客人时

　　引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。

　　2、入座

　　当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

　　3、送客时

　　会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

　　4、持暖瓶的规范姿势

　　按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的'距离。

　　5、持托盘的规范姿势

　　在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

　　6、倒茶时的规范姿势

　　按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。

　　7、倒茶的几种方式

　　从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项：

　　（1）向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；

　　（2）倒茶时，要保持茶水8分满；

　　（3）如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；

　　（4）在主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；

　　（5）倒水时，应避免在客人面前进行；

　　（6）在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

　　服务员工作职责 22

　　岗位描述：

　　在领班的带领下，做好本职工作，配合客户经理做好对客服务工作，负责本区域清洁卫生维护、打扫；确保来店的客人满意。

　　工作内容：

　　1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成上级安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

　　2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的`所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具、垃圾。

　　3、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守酒店的各项规章制度。

　　4、熟练掌握客房清洁工作流程、服务程序及业务技能。工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

　　5、当班员工应在楼梯口迎候客人，协助酒店客人入住，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

　　6、早班做好清洁打扫，客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

　　7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，熟知楼层动态，做好巡查记录并负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应第一时间通知前台。

　　8、随时做好楼面（走廊、卫生间等）的公共卫生，保持楼层整洁。

　　9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。服务员应做好监工作。

　　10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

　　11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况，柏林假日酒店内部文件进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

　　12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

　　13、工作人员不得私自使用客房或留宿他人。

　　14、提前10分钟到岗，做好交接班工作。交清对讲机，交清房态，交清交班记录等等，做到上不清下不接。

　　15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级领导。

　　16、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别需要照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切相关记录。

　　17、向当值主管人员汇报辖区内的维修项目和自己不能完成的事项。完成上级安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结

　　18、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

　　19、完成领班布置的其他工作事项。

　　服务员工作职责 23

　　岗位职责：

　　1、前台接待及收银工作

　　2、休息区客户接待

　　3、会员办理及会员资料的`整理;

　　4、客户售后的跟踪

　　任职要求：

　　1、较强的沟通能力;

　　2、反应灵敏，能流利应答来电，来访咨询;

　　3、通过培训能熟练掌握收银、记账等流程;

　　4、熟悉办公软件;

　　5、有服务行业收银、前台相关工作经验者优先;

　　服务员工作职责 24

　　一、会议中心服务员的迎送工作

　　会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机尝码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：

　　（1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征（如事先有照片的话），弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

　　（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的'客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

　　（3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎xxx先生（小姐、女士）”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。

　　（4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机尝车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

　　（5）迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

　　（6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要（如回程机、车、船票）；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

　　二、会议服务基本环节的操作细则

　　会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

　　会前准备工作

　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

　　（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

　　（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

　　①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。

　　②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

　　（3）准备会议需用物品。

　　①茶水具。

　　a、茶具要求：

　　第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。