物业客服职责范文
物业客服职责范文1
一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周的打字练习，坚持，可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务：
1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责----工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头：亲好，我是旗舰店的客服，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费：申通元 EMS元 顺丰元 补运费支付宝链接 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑脸图标)，你问的......
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责----发货
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
物业客服职责范文2
直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理和各项管理要求向客户提供服务。
l 负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉;
l 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料;
l 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生;
l 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。
客户服务部经理工作职责
l 全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理与服务;
l 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度;
l 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况;
l 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的.贯彻执行;
l 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议;
l 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作;
l 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作;
l 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能;
l 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作;
l 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部主管工作职责
l 协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调工作;
l 根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况;
l 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态度的处事能力、履行职责情况;
l 整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建议;
l 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议;
l 定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实整改;
l 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和。完成每月的和年度工作总结;
l 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房屋内设施安全;
l 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈给上级领导后存档;
l 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部管家工作职责
l 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项、工作程序;
l 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料;
l 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，整理后交给上级领导;
l 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常;
l 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证;
l 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见;
l 受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，填写客户意见处理表，处理后交给上级领导;
l 入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务;
l 协助部门主管开展社区文化活动;
l 完成上级领导交办的任务。
客户服务部秘书工作职责
l 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作;
l 负责修订、整理客户资料;
l 负责项目内各类客户通知的拟写工作(中文和英文)
l 负责部门内质检表整理和汇总;
l 负责部门内办公用品的发放和管理;
l 负责部门内来访者的接待工作;
l 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促做好反馈工作;
l 协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录;
l 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录;
l 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部前台接待工作职责
l 向来访客户提供问讯和接待工作;
l 熟悉小区内建筑物坐落位置;重点设施坐落位置;
l 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。
l 熟悉小区内周遍环境和设施位置(鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施)
l 负责大堂各公司水牌的核对工作;
完成上级领导交办的其他任务。
物业客服职责范文3
物业客服管家的17个岗位职责
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;
7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;
11、依照公司的社区，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;
16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;
17、负责完成领导交办的临时性工作。
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