导购员如何学会沟通与谈价

　　一、缺乏沟通的销售

　　缺乏沟通的销售主要体现在两点：

　　其一、不会沟通，即不知道说什么不知道怎么说。和每个顾客所说的都是那几句话，管你大哥大姐大叔大妈，管你白领蓝领，从来不区分对待。

　　其二、沟通不畅，即达不到自己想达到的目的。也是奔着沟通的方向去走的，也知道该问什么问题，也知道要缓和一下气氛，可就是做不到。

　　沟通是人与人之间的润滑剂，可到底什么是沟通?对于导购员来讲沟通必须要积极主动，并学会套近乎，无论面对什么样的顾客都要尽量去撬开顾客的嘴巴，除了运用各种技巧之外最有利的武器就是利用自己的热情去感染顾客。

　　日常生活中我们看到有些人是典型的“自来熟”，无论遇到什么人都有讲不完的话，就跟老朋友一样，同样也能迅速的让对方接受自己，她们为什么会这样?最根本的一条就是：会笑，会主动交谈消除隔阂并引导顾客说话的方向。所以要想成为一名合格的强势导购，必须要学会沟，否则一切无从谈起。

　　二、缺乏指导的销售

　　在家居建材行业中销售的本质是什么?不是向顾客卖东西，而是帮助顾客选择适合他的产品，做顾客的销售顾问，只有做到这一点顾客才能相信我们并顺利的选择我们的产品。

　　由于行业的特殊性建材产品并没有得到消费者的普遍关注，大部分是应急的学了点知识就来选产品忙装修，即使从各品牌导购口中得到一些具体信息基本上也是“王婆卖瓜之词”——可信度不是很高，尤其面对行业知识欠缺的顾客做顾问就更重要了。

　　这时就需要销售提示顾客一些重要注意点，甚至帮助顾客选择适合他的一款或两款产品推荐给他。要想达到这个层次就必须具备以下几个条件：

　　其一、销售需要对建筑知识和建材行业有着一定的理解，至少常识是必须要知道的。要能告诉顾客什么进度做什么事，装修时要注意哪几个问题，自己产品的色彩等如何搭配才能适应顾客整体的装修风格……

　　其二、只有了解顾客一定的信息后才能有针对性的推荐某款或某两款产品。这也涉及到了前面的沟通，通过沟通至少要知道顾客楼盘地址、装修进度、装修风格、色彩基调、个人喜好、家中成员等，没有这些事实信息作依据是谈不上推荐的。

　　其三、要帮助顾客选择一款或两款最适合他的产品并积极推荐，逐步缩小顾客的选择范围。当然这种选择是根据顾客家的实际情况和当时的喜好来决定的，只有利用自己所掌握的知识推荐了顾客的落眼点才有重点，才能集中精力来挑选和了解我们的产品。

　　值得注意的是推荐的数量不能超过三款，太多了顾客仍然不能迅速做出决定，太少了顾客就缺少选择的余地，通常用二选一的方法最有效。

　　三、盲目介绍产品的销售

　　给顾客介绍自己的产品是导购员的工作职责也是天经地义的事情，可就是自己应尽的职责很多导购员却做不到。

　　在给导购培训时经常问一线导购这样一个问题：顾客为什么没有买你的产品?大部分导购的回答是：我们的产品太贵了，或顾客只是第一次来还要再转转。

　　难道真的是贵吗?为什么顾客总是说再转转再看看?究其根本原因就是这些顾客根本就没有了解导购所卖的产品，在这种情况下“贵或再去转转”就成了顾客离开的借口，也成了导购不能卖货的理由。

　　到底该怎么介绍产品?

　　其一、形成自己品牌和竞争品牌的对比，强调差异化而不是光介绍行业知识。

　　其二、在对比的基础上让顾客知道自己的产品如何不同于竞争对手的产品，如何好于竞争对手的'产品。

　　其三、在介绍的同时要吸引顾客的注意力并提升顾客的兴趣和购买欲望。

　　四、陷入价格死角的销售

　　价格是建材导购最头疼的问题，每次销售的失败都会多多少少与价格有关，基本情况是只要顾客开始问到价格就离销售结束不远了。

　　现实销售中顾客通常有两种问价方式：

　　第一种是进门没有一分钟就问这个多少钱那个多少钱。

　　第二种是顾客了解差不多是再问价格。

　　容易陷入价格死角的导购通常是顾客问到价格后马上就回答，然后顾客就理所当然的说：这么贵呀，你再便宜点吧。

　　价格博弈一开始就会围绕这个问题僵持下去，除非一方绝对性的让步否则销售就失败了。这种情况每天都在各品牌专卖店中上演着。

　　为了避免价格死角通常有以下几种方式可以解决：

　　其一、区间价格。顾客问价格后导购员可以用一个大区间来应对，如：我们的价格从100到1000的都有，主要看您喜欢那一种了，到这边我给你介绍一下吧……这样就可以把价格躲过去了。

　　其二、预期价格。面对上面情况时，如果顾客说：你就说这个多少钱吧，我要先看价格再看产品。这时就一定要报价格了，但也不能直接报，而是要先给顾客心理一个预期：这套产品是我们今年最新开发的，长X米，宽X米，适合X大面积的卫生间，价格是X。虽然现在也告诉了价格，但前面先给产品附加了价值，再接受能力上给顾客打了预防针。

　　其三、闪躲价格。如：厨柜的价格主要是根据厨房的大小和他的配置来决定的，请问您家厨房有多大面积?这种回答方式可以直接把价格问题转移到面积上来，并且是以问句结尾，让顾客顺着问题来回答。

　　其四、深入价格。如果顾客对产品了解已经差不多时再问价格，导购员可以顺势把销售过程推向下一个环节，如：橱柜的价格是根据您家面积的大小和本身的配置决定的，坐下来我给您做个预算吧?(打手势让顾客坐下来)

　　总之，运用以上几种方法不一定能完全解决价格死角问题，但能在最大程度上避免价格死角问题的发生。

　　五、置之不理的销售

　　销售是一个锻炼人的行业，也是一个需要主动的行业，要想立于不败之地就必须学会主动，无论是主动进攻也好主动防御也好，总之主动总要强于被动。

　　家居建材行业的一个特点是每个消费者都要在市场上转两圈甚至三圈、五圈才会最终决定购买哪个品牌的产品。这时涉及到的一个问题就是如何让离开该专卖店的顾客再次回来。

　　在这种环境下，大部分导购选择了守株待兔，认为如果顾客喜欢他自然会买，如果不喜欢或确实价格高肯定会流失。这种置之不理的销售行为同样导致了大批客户的流失，如果努把力或采取相关措施相信还有10%以上的客户会再次回来的。

　　如何避免置之不理呢?

　　其一、尽量留下顾客的电话号码并加强跟踪。如果顾客还在选择阶段，那导购员一定要在顾客离开的第二天或第三天给顾客回个电话，了解顾客的购买情况、了解顾客对自己产品的看法，想办法打消顾客的疑虑，然后约定下次面谈的时间。即使顾客已经交了定金也要定期跟踪，避免顾客后悔退单或被竞品抢单。

　　其二、加强相关产品导购的关系，形成互相带单。顾客家装是一个整体，地板、瓷砖、壁纸、卫浴、橱柜、吊顶等都会一一挑选，而且几乎都会选择同一价格层次和品牌层次的产品，这时的口碑营销和关系营销就非常重要了，别人一句话顶自己说三句，所以一定要搞好相关产品导购的关系，一旦带单互动形成就相当于一个人变成几个人。

　　其三、顾客安装好后要不定时回访，及时了解顾客使用情况，遇到问题马上解决，并要求顾客转介绍。在顾客很满意的情况下转介绍的成功率是相当高的。

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