黄山市旅游人力资源状况开发对策研究论文
摘要：
对近两年黄山市的宾馆、旅行社、景点景区、车船公司、旅游教育机构、旅游行政管理部门等旅游企事业的人力资源情况进行深入调研，分析了黄山市旅游业人力资源供需现状及其存在的问题，提出了黄山市旅游人力资源开发对策。
关键词：
黄山市；人力资源；开发对策
旅游产品与其他产品的不同之处在于其生产与消费同时进行，并以无形产品（服务）为主。因此，提高服务质量是增加产品竞争力的主要途径。要提高服务质量必须提高从业者的素质，搞好旅游人力资源的开发和管理。
一、旅游人力资源现状及存在的问题
2009年，黄山市旅游总接待2122、52万人次，同比增长17、83%，其中入境游客87、71万人次，同比增长8、23%。旅游总收入168、15亿元，同比增长19、34%，其中创汇2、44亿美元，同比增长10、86%[1]。
全市拥有旅行社120家，星级饭店74家，A级景区52家，全市导游员3753名，旅游直接从业人员5、26万人，占全市从业人员的5、85%，间接从业人员21、27万人，占全市从业人员的23、62%（黄山市全市从业人员90、6万人）[2]。
（一）旅行社人力资源现状
2008年底黄山市共有旅行社113家，国际社14家，国内社99家，到2009年底黄山市有120家旅行社，全市导游员达到了3753名[2]。从学历结构看，黄山市抽样500名导游员中，硕士学士学历者合计占导游员总数的9、5%；大专学历占总数的38、5%；中专学历占总数的32%；高中学历占总数的20%。从以上数据看出，黄山市导游员的学历结构整体上以大专和中专为主，两者之和占总数的70%以上。黄山市导游员的学历整体上偏低，素质有待提高。高级导游员5名，没有1名特级导游员。初级导游员占绝对主体的局面决定了黄山市导游服务整体水平不高。黄山市导游员达到3753名，而且近一两年有近千人参加了导游资格考试，说明黄山导游员工作是一个较有吸引力的工作。
（二）饭店业人力资源现状
2009年底黄山市有星级饭店74家，其中五星级3家，四星级20家，三星级34家，二星级17家[1]。笔者对星级饭店人力资源进行了抽样调查和问卷调查，结果显示：黄山市星级饭店员工的内部配置以客房部和餐饮部人员较多，两者占到一半以上，也就是说，住宿和餐饮是饭店的主要收入来源。黄山市饭店业员工的性别构成以女性员工为主，占从业人数的58%。从年龄构成来看，以年轻人为主。抽样调查显示，20岁以下的员工数占从业人员总数的16%，20—25岁占37%，26—35岁占27%，35岁以上占20%。80%的从业者在35岁及以下，这反映出饭店业是劳动密集型行业，需要大量精力相对旺盛的青壮年劳动力。黄山市饭店业员工受教育程度较低，抽样调查发现，初中学历占总员工数的37%，高中学历的占49%，大专学历的占12、5%，本科及以上学历的占1、7%。初高中学历占整个从业人员的85%以上。从属地来源看，黄山市饭店业以本地员工为主，本地员工占饭店员工总数的81、5%。
（三）景区人力资源现状
截止2009年底，黄山星级景区52家，其中5A级景区1家，4A级景区20家，3A级景区13家，其中2A级景区18家[1]。这些景区80%左右的员工都是当地人，其中女性员工占2/3以上，这些景区员工的文化素质相对较低，80%的员工是初高中文化程度。
（四）其他旅游相关企业人力资源现状
笔者对旅游汽车公司、旅游商品生产厂家、旅游餐厅等成规模的其他旅游企业进行了抽样调查，发现这些企业员工的学历以中专和职高为主，约占整个从业人员的85%。餐厅企业以女性员工为主，约占企业员工的70%，而其它类旅游企业以男性员工为主，约占企业员工的67%。
（五）旅游行政管理部分与教育机构人力资源现状
旅游行政管理部分，中层以上管理人员大部分具有本科以上学历，一般职员中，具有本科学历和旅游专业背景的人较少，年龄40岁以下及以上者大约各占一半。
黄山学院、黄山电大、黄山旅游经济学校和黄山旅游职业学校等学校都开办了旅游专业，培养旅游本科、旅游大专和旅游职高等旅游专业人才。这几个学校培养的本科毕业生以外地就业为主，留在本地工作的较少，专科生大部分在本地就业。
表1黄山市旅游从业人员学历比例结构（%）表2黄山市旅游从业人员年龄结构比例（%）表3黄山市旅游从业人员职称结构比例（%）
二、黄山市旅游人力资源开发对策
（一）充分发挥地方政府和旅游管理部门的.宏观指导作用
政府应增加旅游教育资金投入比例，使旅游教育培训工作健康有序发展。政府要在条件允许情况下，高薪聘请奇缺人才，如会展策划和管理、旅游电子商务、分时度假网络管理、景区规划等方面旅游专业人才和旅游企业高级管理人才。鼓励市政府对境内外旅游管理人员和技术人员到本地来工作，提供各种有吸引力的政策，吸引外地高素质人才加盟。
（二）加强对旅游人才资源的规范管理工作
黄山市导游员的管理相对于其他旅游从业人员的管理来看已比较规范，未持证的导游员不能导游，违规的导游员将受到一定的惩罚。旅游委员会可聘请专家建立和完善各种岗位培训、资格认证、技能考核、岗位考核、级别认证等制度，然后按照制度执行，使旅游从业人员都能持证上岗，达到岗位规范的基本要求。
（三）制定人才培养规划，加强旅游人才队伍建设
1、旅游经营管理人才队伍建设。旅游管理人才队伍建设包括旅游饭店管理、旅行社管理、景点景区管理、物业管理等专业人才的培养。
首先，加强对旅游行政管理者的培养及培训，培训的内容主要是研究与统计、市场研究、营销促销、公共关系、旅游规划开发和管理、标准制定、法规、人力资源开发与管理等。
其次，重点培养高素质的企业高层经营管理人才。黄山市的旅行社普遍小、弱、散，企业经理人员很少有硕士、博士学历，与其它同级别旅游城市相比有很大差距，这势必会对旅行社向纵深发展产生不良影响。黄山市也应该通过旅游企业人才交流、专题研讨班，与经济管理、旅游管理类高校合作，采用委托培养、定期培训等一系列措施培养高素质的管理人才[4]。
2、导游服务队伍建设。旅游行政管理部门和相关旅行社应该建立一套系统、全面、科学的导游人员培训、培养机制。除了常规的考前培训、日常培训、年审培训和日常管理外，尽量多举办些特色培训、专题培训、外语培训，拓宽导游员的知识面，全面提升其综合素质[3]。多举办相关的“导游大赛”、“十佳导游”、“金牌导游”等评选活动，突出导游职业地位，提升导游业务形象，增强职业荣誉感。此外，要从制度上完善和推行导游人员等级考试，鼓励导游员参加晋升考试、在职进修，优化导游队伍结构，提高中高级导游员的比例。
3、服务类员工队伍建设。首先，各类服务员必须通过职业技术等级考试，取得相应的岗位资格证书，如客房服务人员要取得中、高级客房服务员证，餐厅服务员要取得中、高级餐厅服务员证等。其次，饭店要多组织和实施各类员工培训和技能大赛。所有的星级饭店都应对新招聘的员工进行短期的上岗培训。培训内容主要是专业技术培训、英语培训和派出培训。
4、旅游教师队伍建设。培训和引进旅游相关专业的教师，如改进培训方式，实行校企合作、产学研结合，让专业教师到旅游企业实践或兼职，加大“双师型”教师队伍的建设。引进优秀的企业经营管理者、旅游局管理者到学校兼职任教，以提高教师及学生对市场动态及宏观管理的认知。
5、加大对紧缺人才队伍培养和建设。学校应根据旅游业对人才的需求，合理设置旅游专业，调整相关课程设置，如增加旅游电子商务、分时度假网络管理、会展策划和管理、景区规划、旅游营销等，以满足社会对酒店高层管理人才、酒店人力资源管理人才、酒店市场营销人才、酒店餐饮管理人才、酒店财务管理人才、酒店前台与客房管理人才、酒店设备管理人才、旅行社营销人才、旅行社代理商、旅行社导游、小语种外语、旅游景区管理、旅游娱乐管理、旅游规划、旅游物业管理、旅游电子商务、会展与商务旅游、生态保护与管理、旅游资本运作的需求[5]。
参考文献：
[1]黄山市旅游委员会、2010黄山市旅游营销总体计划[R]、
[2]黄山市统计局、黄山市旅游统计年鉴[M]、2007—2010、
[3]http：// 中国论文库 肇庆市旅游业人力资源的开发研究[J]、肇庆学院学报，2004（2）、
[4]高文荣、玉溪市旅游人力资源系统发育现状与对策[J]、玉溪师范学院学报，2000（6）、
[5]黄山市旅游十五发展总体规划[Z]、2005、
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