技术客服的工作内容

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技术客服的工作内容

　　不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。那作为技术客服岗位是怎样呢?以下是小编为大家搜集整理提供到的技术客服的工作内容，希望对您有所帮助。欢迎阅读参考学习！

技术客服的工作内容

　　技术客服的工作内容

　　1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;

　　2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;

　　3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;

　　4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;

　　5) 分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;

　　6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;

　　7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;

　　8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;

　　9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;

　　10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

　　技术客服的岗位描述：客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

　　技术客服的岗位描述：对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

　　回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

　　回访内容:

　　1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

　　2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

　　技术客服的岗位描述：高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面:

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道;

　　2.对投诉进行迅速有效的处理;

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

　　投诉解决策略:

　　1、渠道短

　　2、代价平

　　3、速度快

　　4、认识服务与品牌的关系

　　淘宝客服的工作内容

　　1.答疑解惑

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2.讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

　　3.提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

　　4.情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5.问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

　　淘宝客服必备四字技巧

　　1、谦

　　指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

　　2.诚

　　指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

　　3.速

　　指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

　　4.亲

　　指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

　　客服工作也是门学问，也是门技术，掌握了一定的沟通技巧，对我们的工作很有帮助，能够很大程度上提高下单转化率。

　　淘宝客服沟通技巧培训内容

　　1.回复时间不宜过长

　　大家都知道，客户在选择某个商品的时候，不单单是在看你一家店铺的，可能会同时看好几家店铺，客户可能是看排名靠前的店铺又或者是看低价格的店铺。

　　那么客服是可以设置自动回复，回复里面可以写店铺的欢迎语或者自己不在电脑前的欢迎语，这样基本上可以留住客户的，当然淘宝客服沟通技巧还是要以快回复为重点，要尽快1分钟内回复是最好的。

　　2.切记态度柔和，不要对客人冷淡、争吵

　　淘宝客服的沟通技巧还包括千万不要觉得客人提出的问题自己不懂，就可以不回复客户的问题，或者觉得客户要求太无理就不去理会或者去跟客户争吵，如果淘宝客服沟通中有这样对待客户，往往就会在这个环节而流失客户，非常的惋惜。

　　当然你不懂的，不想回复的可以转给身边的资深同事又或者转给主管来帮助去接待一下。

　　3.切记不要心急催客户付款

　　淘宝客服的沟通技巧还包括不要认为自己收工时间快到了或又觉得客户迟迟不买而不耐烦，就赶着叫客人快点付款，这样的淘宝客服的沟通是客户最不喜欢的，毕竟世界不是围绕一个人转的，每个人的思想都不一样。人的选择都是不一样的。

　　其实我们可以婉转一点方式去转告客人，告知客户我们的产品的优势，快递的揽件时间快到了，宝贝活动库存不多了等客服沟通技巧去暗示客户尽快付款会更快的享用到宝贝，切勿太强硬的态度而让客户有反感的心态。

　　4.言语尽量简短，突出重点

　　淘宝客服的沟通技巧中最基本的就是要熟知店铺的所有产品以及详情优点特色等等，因为产品的需求，必须要记住每一个的属性是什么。

　　有可能客户是不懂的，那么淘宝客服沟通中就要用最简短的语言去回复他们。引导客户清楚了解产品，让客户产生信任后完成订单。

　　5.切记不要使用错别字

　　这个错别字，可能我们大家都会犯的问题。但是淘宝客服沟通中在追求打字速度的同时也要避免错别字的使用，让客户感觉到店铺客服的专业水平。我在微博的时候就经常看到一些笑话，什么“活到付款”、“买多少件能幽会不”等等。

　　在淘宝客服沟通中不要出现笑话，尽量可以把打字速度和正确打字都能同时间做到。这就是一个优秀的淘宝客服沟通技能。

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