关于客服主管的岗位职责

　　一个企业客服部的主管，对于日常工作，对于客户维护与投诉工作如何进行管理与协调呢？以下介绍具体的客服主管岗位职责：

关于客服主管的岗位职责

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排；

　　2.部门的规章制度制定和监督执行

　　3负责部门员工业绩考核工作；

　　4.日常会议；

　　5.培训提高服务水准；

　　6.制定客服部门工作目标及计划；

　　7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；

　　8.投诉记录的巡查和跟进处理；

　　9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

　　10.满意度调查方法的文案

　　11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服务态度，用语

　　2.树立公司外部形象

　　3．正面提供公司信息，

　　维护客户：

　　1.做好客户档案管理

　　2.定期回访客户，进行深度开发

　　3.维护优质潜在客户，开发成客户

　　4.优惠活动及时通知客户

　　5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

　　投诉的处理：

　　1.客服有投诉要倾听客户的意见

　　A．事实不清：表示理解，澄清事实

　　B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理

　　2.确定客户的满意度

　　3.定期上报服务质量表和业务报表

　　满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的'过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

　　1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板

　　2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

　　3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足

　　4.深度调查，对某一问题深度访谈。

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