情绪管理和员工忠诚度的培养

　　情绪管理即通过研究个体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体情绪智商、培养个体驾驭情绪的能力，从而确保个体保持良好的情绪状态。作为现代管理方法之一，情绪管理越来越受到企业重视。

情绪管理和员工忠诚度的培养

　　当前知识经济背景下，企业中不同程度地存在员工忠诚度不高的现象，一些人际关系良好、颇受领导欣赏的员工和企业大力引进培养且颇有前途的员工，突然因“心情不好”而跳槽。“心情不好”源于不同原因的情绪波动，笔者认为对员工进行情绪管理将有助于提高员工忠诚度。

　　一、员工忠诚度变化阶段的情绪特征

　　员工忠诚度的绝对水平和影响因素均是动态可变的，因此，成功有效的员工忠诚度管理应该始终贯彻系统论观点和动态思维，实施忠诚度全程管理。所谓员工忠诚度全程管理，始于员工被雇佣之前，并一直持续到员工退休或被辞退之后。此过程依据先后顺序可划分为5个阶段：员工招聘期、稳定期、离职潜伏期、辞职期及辞职后期。员工在不同阶段的情感需求不同而表现出不同情绪。

　　1.招聘期。员工招聘，是企业与应聘者的第一次“亲密接触”，这个时期所选拔出的新员工将进入与企业共同发展的职业生涯。在招聘中，应聘者往往对企业环境及招聘人员对自己的看法比较敏感，易表现出新鲜感、好奇心及较高的工作热情与较强的工作意愿。

　　2.稳定期。从员工正式进入企业到开始因各种原因出现离职倾向，这段时期即员工稳定期。稳定期的员工对企业的工作环境、管理机制、业务流程、人际关系等均处于适应状态，面对各种可能出现的状况均有较好的心理准备与情绪调适能力，对企业各方面有着较为成熟的看法与评判标准，对于压力与挑战也有着较大的承受能力，因此，情绪波动不大。

　　3.离职潜伏期。该阶段，员工与企业关系复杂，员工对工作产生厌倦、对企业无动于衷，甚至衍生出沮丧、沉闷、悲观失望等负面情绪，工作效率下降，企业经济效益下滑。

　　4.辞职期。从员工递交辞职报告到正式离开企业即辞职期，这时期的员工往往忽视企业的积极面，对工作完全失去热情，计划着辞职后的生活方式与工作空间；同时，又害怕辞职报告不被批准而焦虑、压抑甚至传播对企业抵触的不良情绪，大大削减企业士气。

　　5.辞职后期。离职员工在一般情况下对曾经服务过的企业都会有一定的感情，情绪上会比较平静、乐于配合、容易接纳。

　　二、基于员工忠诚度培养的情绪管理策略

　　员工在忠诚度管理的不同阶段有着不同的情绪特征，将情绪管理与员工忠诚度培养相结合，可以通过提高员工情绪智商水平从而提升其忠诚度。笔者认为：对处于不同阶段的员工，企业应采取不同的情绪管理策略。

　　1.以忠诚度为导向选聘员工，将情商列入员工甄选标准。研究显示，忠诚度高、能力强且拥有成就的人，多是一些情绪稳定的人。因此企业在招聘员工过程中可对员工情绪能力进行尝试性的测评，如让应聘者身处设定的人际关系环境，从其情绪变化以及细微的动作、表情、姿态、谈吐表达等方面观察应聘者如何处理冲突问题，从而评估其人际关系技能；对应聘者进行动机与职业兴趣测试，确定其对事物的选择性态度及情绪反应。

　　2.以忠诚度培养作为稳定期情绪管理的核心。稳定期员工与企业处于不断的磨合中，彼此认可度逐渐加深。对于稳定期的员工，寻找他们情绪中的兴奋点与关键点最重要。选择符合大多数员工情感特点和需求的管理方式，增强管理的透明度，重视内部沟通和员工参与，建立满足员工个性化需求的激励机制，做好员工职业发展规划，加强团队合作等，均可以有效培育员工归属感。此阶段是员工对企业的忠诚尚处于刚刚建立并逐步稳定的过程，是培养与提升员工忠诚度最可能取得成效的阶段。

　　3.离职潜伏期的留人措施。对离职潜伏期员工，企业须将重点放在调整关系员工切身利益的各个方面，以满足他们新的`需求，使其在情绪上找回稳定期的积极、执着。为了尽可能维系员工特别是核心员工的忠诚度，企业可以提高低层次忠诚因素（即保健因素，薪酬、福利等）的满足水平；完善高层次的忠诚因素（即激励因素，如给员工创造一个宽松的情感交流环境，定期举办员工聚会，配备疏导不良情绪的必要设施，提供消除不安的有效引导与咨询服务等），给予员工释放情绪的机会，最大程度上消除抵触情绪。

　　4.辞职期的经验总结。辞职期员工最容易看到企业所存在的问题，以及其他企业的优势，企业要做好员工离职面谈工作，与辞职员工进行面对面的沟通，一方面可了解员工的压力来源，发现企业制度或管理缺陷，同时，沟通中营造一种和平的谈话环境氛围，让员工感受到企业的真诚，消除彼此间的敌意和误会。

　　5.辞职后期忠诚度的延伸。员工离职并不表示对企业绝对背叛，他们可能成为企业的重要储备资源，企业应将忠诚度管理范围延伸至离职后的员工，保持联系，清楚他们的状况，这样才能真正做到以人为本，让离职员工感到企业的关心与爱护，使得企业可以随时利用这部分人力资源。

　　情绪管理即企业不断关心员工的情绪变化并找出员工情绪变化的原因并予以解决的过程，在此过程中，可以及时发现企业在管理上的不足，提高员工对企业的满意度，最终达到企业提升员工忠诚度和降低人才流失率的初衷。

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