旅游饭店员工人力资源管理研究焦点论文

　　摘要：旅游饭店如何招人、育人、用人、留人已成为当前人力资源管理的研究热点。文章通过对19世纪50年代以来研究旅游饭店人力资源管理的文献进行系统梳理与整合，分析出国内旅游饭店人力资源管理的研究现状及动向。

旅游饭店员工人力资源管理研究焦点论文

　　关键词：旅游饭店；人力资源管理；综述

　　面对竞争日趋激烈的服务业市场，越来越多的企业把对人力资源的开发与管理作为企业发展的基石，传统的人事管理方法已经不能满足现代企业对人力资源管理的要求。采用科学、合理、人性化的人力资源管理手段与方法在现代企业中得到普遍认同。众所周知，旅游饭店属于劳动密集型的服务性企业，员工的入职要求比较低，技术水平不高，对于旅游饭店的人才投资大多体现在对员工整体素质的培养上。因此，人力资源的管理与开发对旅游饭店来说已经变成一种可以获得高回报的投资行为。文章主要统计与分析了国内学者关于旅游酒店人力资源管理的研究，得出国内学者对旅游饭店人力资源管理的现状、存在问题及解决对策比较关注，对于旅游饭店员工的流失率、满意度与员工激励、职业生涯管理等问题的研究集中出现在近几年。

　　一、旅游饭店人力资源管理的现状、存在问题及解决对策研究

　　旅游饭店人力资源管理是旅游饭店选人、育人、用人、留人的过程，其目的在于提高旅游饭店的经济、社会效益与劳员工的动生产率、生活质量等。旅游饭店的服务质量与员工的身体状况、心理状况与饭店的生活环境等密切相关。由2010- 2014年第三季度中国星级酒店数量统计图（图1）中得出，五星级的酒店数量不断增加，二星级、一星级酒店数量不断减少，酒店级别越高对人力资源管理的关注度也将不断的提升。

　　（一）旅游饭店人力资源管理与开发的现状对

　　旅游饭店人力资源管理与开发现状的研究主要集中于问题的提出上，尤其以管理体制，用人、留人机制为主。张丽（2013年）提出饭店管理制度生搬硬套、缺乏弹性；饭店人力资源管理模式不健全；饭店组织结构层级限制死板、缺乏柔性等是目前饭店管理体系中存在的问题。张云霞等（2012年）则认为当前我国旅游饭店的人力资源管理现状为饭店员工忠诚度低，人才流失现象严重；人力资源供过于求，人才资源供不应求；激励措施失效；人力资源部力量薄弱等。其中曲春蕾（2011年） ,张晶（2011年） ,黄振川（2012年） ,郭雅琦（2012年）等都把研究的'重点放在旅游饭店员工的流动率大及其原因上。缺乏职业生涯管理规划也是众多学者的研究方向之一。

　　（二）导致人力资源管理问题的原因

　　导致人力资源管理问题的原因主要体现在人力资源管理模式不健全，人力资源结构分布失衡，人才流动率高，饭店决策层缺乏对人力资源开发的关注等。郭雅琪（2012年）认为导致人力资源管理问题的原因是人力资源供给相对不足；饭店业从业人员培训不足；核心员工流失率高。

　　（三）相应解决对策

　　改革人事制度、完善薪酬机制、加强员工职业生涯管理是解决人力资源管理问题的三大宝典。刘明广（2010年）认为精心设计员工培训系统，抓好岗前培训；加强在岗员工的操作技能培训，是旅游饭店解决人力资源管理问题的关键。徐力（2009年）提出建立以旅游饭店企业文化为导向的人力资源管理。总体而言，要想留住人才，必须进行全面改革，将员工的目标与企业目标相结合，定制合理、个性的员工职业生涯规划，并加强各种保障机制的制定，保证职业生涯规划能顺利进行。

　　二、旅游饭店员工流失率的研究

　　一般而言，企业人力资源的重新配置需要适度的员工流动，企业的快速发展必然出现优胜劣汰。但饭店核心员工流失率过大一方面会影响饭店服务质量稳定；另一方面会浪费企业的人力资源招聘、培训成本上，新员工的入职也会造成饭店员工队伍不稳定，管理难度加强，同时导致业务受损；再者饭店的士气与声望也会因员工的流失率过大而受损。对员工旅游率的研究主要集中在一下三个方面。

　　（一）员工流失率大的现状

　　员工的流失率大是酒店目前所面临的重要挑战，找出员工流失的原因不仅有助于旅游饭店能更好的留住人，而且员工也能在长期的工作中实现自我的价值。张江红（2010年）利用问卷调查的方法对新疆旅游饭店进行研究，得出新疆旅游饭店员工的年流动率一般超过了35%,有的饭店甚至高达50%.关于员工的流失率大，姚先林（2010年）则提出高级管理人员的流失不仅仅增加了饭店的沉没成本，若其流入到竞争对手的饭店中，带走的经营理念和企业文化给饭店造成的损失更是无法估量的。

　　（二）员工流失的原因

　　员工流失的原因主要为培训制度不完善、对员工的职业生涯规划不到位；管理人员缺乏人格魅力，未掌握激励技巧；企业文化生硬，难被认同，沟通有障碍，员工人格得不到尊重；晋升机制不完善、薪酬福利相对较低；绩效评估不够公正等。而余瑶（2011年）提出在旅游饭店人力资源管理中存在心理契约，心理契约具有交互性特点，使饭店能与员工建立持续性的良性互动，使得饭店和员工能够更好的交流沟通，双方可以更好的了解对方提出的期望和要求，尽量去领会并满足对方的期望；心理契约是创造饭店与员工之间和谐关系的纽带，能大幅提升饭店团队的凝聚力。从心理角度出发，造成员工流失的主要原因还在于员工对饭店的忠诚度不够，对企业忠诚度低的员工往往更容易流失；而留在企业的忠诚度低的员工也会因为工作缺乏责任心、损公肥私，导致生产成本上升、顾客满意度下降，进而影响企业声誉。

　　（三）相应的解决对策

　　如何留住员工，尤其是留住核心员工是旅游饭店所面临的重大考验。合理确定招聘要求、注重职业生涯管理、实行学历津贴制是解决员工流失问题的关键。林艳丽（2008年）从专业教育的角度出发，提出要解决学生不愿从事本行业工作的问题，需要对毕业生进行心理辅导，改善教学方法，提高专业教师队伍的素质。霍然（2008年）在其文章中提出想要留住员工正确发挥奖惩机制、为员工提供深造机会与因岗定人、人适其职一样具有关键性作用。由此可见，树立平等观、提高薪酬待遇、提供培训等以人为本的用人方法都是饭店管理者采取的留人措施。

　　三、旅游饭店员工满意度、激励等问题研究

　　大量研究表明员工对旅游饭店满意度的：“高”与“低”是决定其“去”与“留”的关键所在。

　　（一）员工满意度普遍较低

　　员工满意度是越来越受到重视的一个话题。里兹一卡尔顿（Ritz - Carlton）饭店提出“员工是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”.马里奥特国际集团认为“关照好你的员工，他们将关照好你的顾客”.可见提高一线员工（frontline employ-ee）的满意度已经成为保持饭店业高服务质量的一个关键因素。翁丽玲（2008年）以九寨天堂洲际大饭店为研究对象，选取“薪酬与待遇”、“环境与条件”、“考评与激励”、“工作与培训”、“领导与管理”五个因素对员工进行调查分析，得出只有“环境与条件”这个因素达到让员工满意的程度，而“薪酬与待遇”的满意度最低的结论。苏国珍（2012年）选取“服务-利润链”中的一个环节作为切入点，研究员工满意度和顾客满意度之间的关系，并得出饭店内部服务质量对员工满意度存在显着性影响，其中工作信心的培养、表现机会、公平性和岗位培训对员工满意度的提高作用显着的结论。

　　（二）有效建立员工激励机制

　　目前，旅游饭店的职业生涯管理工作还处在起跑阶段，不能合理有效地对员工职业生涯进行全程监控，缺乏必要的保障措施，大多员工无法通过正常的晋升来实现自我价值。因而，将职业生涯管理应用于饭店的招聘及酒店培训体系中，完善考核测评机制，且将考核结果严格应用于员工的职业升迁中。惠红等（2004年）设计了简化的酒店人才测评程序，考察被测者的基本能力与素质、心理素质与团队能力测评、职业倾向，制定有针对性的培训计划，获得酒店和个人发展的双赢。目前人力资源管理的核心功能是吸引人、激励人、留住人、发展人，而激励能够最大限度的开发人的潜能，在一定程度上提高员工的工作绩效。激励管理已经成为现代饭店管理的核心方法，它直接关系到饭店可持续发展的动力。

　　四、职业生涯管理研究

　　对酒店企业员工职业生涯进行管理可以增强员工对职业环境的把握能力和对职业困境的控制能力，也可以帮助企业了解企业内部员工的现状、需求、能力及目标。邓梅（2013年）在对湖南省118家星级饭店的随机抽样调查中得知实施职业生涯管理的饭店仅有19家，约占总量16. 1% .张丽翠等（2012年）结合各学者的观点提出了酒店职业生涯管理的实施办法：测评员工素质，指导个人职业生涯规划；制定酒店职业生涯管理手册，辅以内部招聘；培训作为实现职业生涯管理的重要组成部分；设计科学的员工职业生涯发展路径；构建良好的情感氛围和心理环境；建立完善有效的职业生涯评估体系。

　　五、结束语

　　通过对国内旅游饭店人力资源管理相关文献的深层次研究，得出要想结局人力资源管理所面临的员工流失率大、员工满意度低、职业生涯难以评估等突出问题，必须加强旅游饭店的人力资源开发与管理，做好员工的职业生涯规划与管理，使其与旅游酒店的目标相一致；在对员工的管理过程中应完善薪酬管理机制，将正激励与负激励同时进行；有步骤、分层次地对不同的旅游饭店从业人员进行全方位、前瞻性、系统性的培训。只有把旅游饭店的人力资源管理真正的从传统的人事管理上升到战略性管理，切实做好招人、育人、用人、留人的各项工作，才能够不断提高旅游饭店综合竞争实力，使之走上一条可持续发展的绿色道路。

　　【参考文献】

　　[1]张丽。旅游饭店管理创新的探讨[J].经营管理者，2013,（5）。

　　[2]张云霞，孙伟鸿，吉瑞红。我国旅游饭店人力资源管理对策分析[J].人力资源管理，2012,（11）。

　　[3]郭雅琪。浅谈旅游饭店人力资源管理面临的问题[J].商，2012,（3）。

　　[4]刘明广。旅游饭店人力资源管理中存在的问题及策略[J].吉林省教育学院学报，2010,26（12）。

　　[5]徐力。人力资源与酒店文化发展战略研究[J].商场现代化，2009,（4） :326 - 327.

　　[6]张江红。谈人力资源在饭店中的作用[J].现代经济信息，2010,（3）。

　　[7]姚先林。我国饭店业人力资源开发现状分析[J].中小企业管理与科技（下旬刊） ,2010,（5）。

　　[8]余瑶。基于心理契约的饭店人力资源管理[J].重庆教育学院学报，2011. 24（6）。

　　[9]林艳丽。酒店人才流失与高职酒店管理专业教育[J].中国成人教育，2008,（1） :67 - 68.

　　[10]霍然。饭店员工流动的心理学探究[J].商场现代化，2008,（8Z） :286.

　　[11]翁丽玲。饭店员工满意度影响因素的实证分析[J].商场现代化，2008,（34） :105 - 106.