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检验科如何和患者沟通
随着现代医学模式的转变、人们文化生活水平不断提高及自我保护意识和法律意识的逐步加强，我们看看下面的检验科如何和患者沟通吧！
检验科如何和患者沟通
1 与患者进行有效沟通的条件
1.1有健康的情绪 由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解和有效沟通。
1.2有精湛业务技术 在儿科，一针见血的穿刺技术相信是每个家属都由衷希望的。患儿家属对我们技术认可后，在以后的护理中就会多出一份信任，容易建立较好的护患感情。为其他的沟通打好基础。
1.3周到而主动的服务 要态度诚恳、给人以温暖，主动接触病人。给以温暖是指正面关心，鼓励对方将感觉表达出来，力所能及的关心帮助他们，并接受和了解他们的感觉。
1.4不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识，学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯穿在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能。
1.5掌握好患者的心理发展规律，针对不同阶段的患者的心理做好沟通。
1.6灵活运用沟通技巧。
2 沟通的技巧
2.1语言沟通 艺术的语言交流是护患沟通的最主要形式。首先，要正确称呼患者。在护理活动中，应避免直呼其床号、姓名，以免遭人反感，影响护患沟通。其次，要注意讲话的态度。与患者讲话时态度要诚恳，对其提出的问题要进行耐心细致的解释，避免使用刺探、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍交流的行为和语言，以免引起患者反感。最后，要尊重患者的隐私及拒绝回答的权力，不要打破砂锅问到底，患者不想说的话题就巧妙地绕开，以免影响交流和沟通。
2.2非语言沟通 是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。
同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自已非语言性行为的影响。要善于观察患者的非语言性信息，特别是焦虑、恐惧的流露，应鼓励患者用语言表达出来。
2.3倾听
2.3.1做一个有效的倾听者。
2.3.2注意或参与为表示你在全神贯注地倾听。
2.4沉默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。
2.5自我暴露 一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。
2.6触摸 触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。比如握手。
3 特殊情况下的沟通技巧
3.1在患者生气发怒时，护士应首先证实病人是为什么在生气或愤怒，可说：“我能理解你的心情。”以表示接受他的愤怒，如果是我们有错的，诚恳的道歉，并请他理解协助我们的工作，尽量想办法满足他们的要求，如果是不合理的要求，也要耐心的解释，让他能够认同你的想法和做法。
3.2当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，如给他替一块纸巾，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。
3.3与病情严重的患者及家属交谈应尽量简短，不要超过3～5分钟，关键问题要交代清楚，该签字的一定要签字，避免一些不必要的交谈。不要因为同情病人就随便给承诺，一定要注意保护好自己，但要从动作表情上面表示对家属的关心和同情。
3.4病人及家属向护士提问是不受任何限制的。但护士永远不要以简单的“不知道”打发了事 。“不懂”不等于“不知道”，回答“不知道”就等于“不负责”，而“不负责”是要“负责的”。对不懂的东西，首先应尽量弄懂，或负责任地告诉病人应该向谁了解情况。事后还要问病人及家属：“清楚了吗?”这样，病人及家属永远不会对你有意见。
护士与患者的沟通技巧
护士与患者接触最多，护士的一言一行都会给患者带来不容忽视的影响。护士一定要认识语言的重要性，对患者的态度要诚恳，语言要明确温和，语句要清晰，解释恰如其分，合乎逻辑。
1 改变话题要适时 在与患者交谈中，常由于忙于工作而直接打断患者的提问，从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题，护士应当加以启发和引导，让患者自觉把话题转到需要的内容上，如果处理不好，患者会感觉护士不愿意倾听诉说，妨碍了护患关系的深入。
2 恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。护士理论知识必须扎实 ，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题，使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引起患者的反感。
3 善于引导患者谈话 护理人员对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理的前提和依据。
4 必要时可运用模糊表达 所谓模糊表达，并不是指说话含混其词，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前提下，主动运用的一种表达方式。在一定的场合，因表达策略或现场语境的不同，需要运用宽泛含蓄的语言表情达意，给自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性。
沟通过程中应注意的问题
1 不要轻易判断、匆忙下结论 、随意批评对方。
2 一次 沟通时间不宜过长，根据患者的具体情况适时中止
3 与患者谈话时，选择使对方感觉舒服的合适位置。
4 谈话的方式 上注意要让患者说出个人感受，避免诱导患者。多用“开放式”，少用“封闭式”。封闭式谈话常以是或不是的一问一答的形式出现，在临床运用中，不要问有或无的某症状，使患者只能局限答“有”或“没有”；而要使用开放式谈话，应该问你哪里不舒服?你今天感觉怎么样?可以引导患者不受过多约束地说出问题的症结，使交谈得以持续下去，这样护士就能较详细了解患者真实的病情现状。与患者谈话还要注意把握度，不要应用不恰当的保证，肯定或否定的话语，要基本符合实际情况的可能性，至少不能偏题太远，否则不但起不到安抚作用，反而会使患者对你产生不信任感。
与患者家属的沟通技巧
技巧一：如何快速接近家属
1、要从始至终保持友善
要重视第一印象，学会打招呼，医生可以邀请对方到办公室，请他们坐下，为他们倒上一杯水，营造一个友善、宽松的气氛，建立信任。要尊敬每一个人，包括不喜欢自己的人。要记住对方的名字，尽量接触家属身体，要目光交流，与人握手时，可多握一会儿。礼貌性用语是愤怒的患者愿意听到的，觉得自己被尊重和理解。要保证尽力，要提供支持，表达关心、理解以及帮助的愿望。
2、要从介绍自己和询问病情开始
要以患者及家属说、医生听的方式开始，要以其容易接受的内容开始，谈论的内容主要是疾病的发生、变化以及家属的希望，这样可以缓解患者及家属的紧张和抵触，例如：“我姓任，是老人的主治医生，我们一起帮助老人渡过难关，有什么事情我们一起商量，我的电话是……我想先听听老人的发病情况……”要主动介绍入院须知包括本科室主任、护士长、管床医生……
3、可以攀亲认友
要表达友情，常用“我们、我们”开头。明示家属很孝顺，我们愿意交这样的朋友，当有中间人时，要说“他和我关系很好”;让家属知道，你将对他们负责到底。可以建立同理心。站在对方的立场说话，向对方表示同情。要先完全了解病情，要记住人名，记住家属的嘱咐。要赞美对方。从一百个缺点中找出优点，如“家属很疼病人”。要抓主要矛盾，家属内心可能有很多困惑需要解决，如果医生能很快“猜到”并主动解释，家属就会有知己的感觉，沟通才容易顺畅。
技巧二：如何让家属签字
要注意告知的灵活性。要看人签字,有时要逐字逐句地解释;有时可直接说：“病情复杂，我们肯定尽力，但是病人可好可坏，签个字吧。”有时要解释到内心确实认可的程度，如为风险担心、甚至为可能的预后哭泣。有时要解释签字的理由：“这是表示您听明白了，授予了我们抢救的权利……”一般情况下，签字内容要与口头交待相差不大。但口头交待要灵活，如在不希望家属转院而让他在“拒绝转院”上签字时说：“我们一定全力救治，在本院有×主任的关系，我们会照顾，但结果也可能让我们失望，别的医院对这个病也没有更好的办法，而且病情随时有可能恶化，你们随时有提出转院的权利，现在转院吗?还是以后再说?”要掌握时机、观察家属的心理状态，认为可以时再说“签字吧”，如果请求签字而被拒绝，再解释就难了。签字困难时可在家属注意力下降、情绪缓和时进行。
技巧三：如何对待患方的粗口或暴力
对于患方的粗口或暴力，可以使用下述表达方式：“从远方赶来，你们肯定不是来打架的，都是为了病人，我们应该克制一下，打架解决不了问题，别把事情搞乱，我说的没错吧。”“我们可能观点不一样，那是因为我们的位置不一样，而我们目的一样，可以商量着办事。”“我们有不妥之处还请指正。给老人治病，我们并没有欠谁什么，我们肯定会努力，请相信我们、配合我们，信任是您在这个医院治疗的基础，是吧?”
技巧四：如何应对“医生不负责”的责问
对于患方的“医生不负责”的责问，可以使用下述表达方式：“很多事情没有最好，它在是非之间，此种选择会有好处和风险，选择权是家属的权力，我们不能替代。”“您做出选择时，我们就和你们一起承担相应风险。”“绝大多数事情中，付出和成功成正比，这是正常思维，可是疾病的治疗，付出的是心血，收获的可能是失败。”“疾病的发展，好转或恶化，像天气预报、地震等一样难以预测，很多人白白付出了很多，可是当初不争取，机会往往失去。”“我们肯定会百分百努力，我们有过错时，我们会负责的。”
技巧五：如何让家属认识到病情危重
首先是家属信任你，建立了较好的情感联系，不能有抵触情绪。可以寻找多个机会解释病情，如有病情变化时，有新的辅助检查结果时，有中间人来访时……要在多个地点，多个医生同多个家属以不同的方式解释，尤其是让其信任的医生说出病危。要说出详细的理由，如高龄、疾病规律、类似患者的预后。
如何提高门诊患患者沟通技巧
一、与患者沟通的态度
门诊是人流量相当密集的地方，在药房人员数量有限的情况下，高强度的工作容易让人将药品名称、数量拿错，更有甚者容易张冠李戴。
经常有不少患者跑到药房来询问是否把药拿错。此时如果在药房人员心虚、胆怯、不自信的情况下说出无理由无证据的话，容易让患者抓住把柄。
因此，第一次接诊时的态度是非常重要的。如果接诊的好，可以避免后续的许多麻烦。但如果第一次就和患者发生顶撞，而到最后需要领导出面来调和解决矛盾的话，往往是得不偿失的。
那么此时我们在第一时间该用何种态度来接待患者呢?
现在的基层医院，多不具备处理此类纠纷的专门空间。因此在门诊窗口接待患者时，首先，即便在患者态度恶劣的情况下，也应沉着冷静，相信自己一定有能力处理好这类事情，并应相信患者的素质，不应把患者看作恶意滋事的医闹，而应看作一个明事理，有良好文化修养的人，只有先抱有一颗真诚待人的心，患者才会真诚待你。
在处理好患者情绪后，再根据电子小票查询该患者的药品，如果发药人有印象，就可以顺利将患者药品纠正过来，然后真诚的赔礼道歉。
二、业务知识不扎实
很多药师认为在门诊药房调剂药品只是一项体力活动，实则不然。在门诊坐窗口的药师，除了要有好的沟通能力外，还需具备扎实的业务知识。否则与患者打交道的过程中，会非常吃亏。举个简单的例子：
一带小孩的家长来到门诊药房，询问为何药师给不满18岁的小儿发了喹诺酮类药物?如果药师的业务知识不扎实，很容易被此类问题驳倒。
而一个有经验的药师会回答：“18岁以下的小孩在过去的理论上认为服用喹诺酮类药物会引起软骨组织损伤，但那仅仅是进行动物实验得出的结论，真正在临床中，只要在一定的剂量范围内使用，对儿童的伤害几乎是微乎其微的。在儿童因如因多重耐药结核病或儿童志贺菌感染时必须服用抗菌药物，而又没有其它抗菌药物可以替代时，喹诺酮类药物也是可以选择的。如果您不放心，可以咨询医师后，在我们药房换其它的抗菌药物。您看怎么样?”此时如果是一个通情达理的患者家属，会不再继续纠缠。
这个例子说明，只有在具备了大量的专业知识和临床经验后，才有足够的能说服家属的话语。而要具备专业知识和临床经验，需要不断学习，不断更新已有的知识，要时刻关注这个领域最新的动态，包括卫生部网站里的最新的药品不良反应等。笔者最喜欢的药学宝典类的书籍是人卫版第4版，李俊主编的《临床药理学》。每天早晨起床第一件事就是翻翻。多看此类书籍，相信对广大药学工作者来说大有益处。
三、需主动及时为药房提供药品供应
每一天的门诊药房的药品的消耗是由当天坐门诊的医师决定的。而每位门诊医师都有其固定的用药喜好。每天早上在知晓为哪位医师坐诊后，药师来到药房的第一件事情应是及时联系库房，为这些药品做好充足的供应。这样，在早上十点人流密集的时侯，才不会因为药品的数量不足而捉襟见肘。
四、需大量知晓各类新药
相信有不少药师都遇到过此类情况：有患者拿着手机、写有药品名称的纸片或空药盒来向药房询问有无此类药品。此时，应向患者询问此类药品的通用名，无果后，可询问是因何原因而服用此药。如果在药房有类似的药品，可以向患者推荐同类药品。这个时候，就体现出了我们药师的专业性，不断提高自己，也是药师的共同追求。
医生和患者的沟通技巧
1学会倾听：
在病人描述病情的时候要学会倾听，千万不要打断病人讲话，这是对人的不尊重，不礼貌，会让病人对你的印象变差，进而对你的医术产生质疑，影响以后的治疗。
2一心一意：
每次只看一个病人，不要同时看好几个病人，因为这样会使的病人认为自己不被重视，从而引起抵触心理，和病人交谈的时候要一心一意，不要三心二意。
3耐心交流：
患者在患病的时候情绪难免不稳定，可能会出现情绪激动的情况，此时，作为医生一定要有耐心，不厌其烦的跟病人交流，不能显出一副很不耐烦的样子，更甚者与病人起了争执。
4说话威严：
通过病人的描述，你对病人的病情有了大概的了解，然后根据你的经验对患者的病情进行确诊，此时你说话的时候需要有威严，让患者觉得很有权威性，才会对你产生佩服心理，坚定了治好的信心。
5解释处方：
确诊后就可以开处方了，写完处方后一定要对病人进行解释，交代服用方法以及下一步的治疗方案，切不可让病人茫然若失，不知所措。
6清楚描述病情：
这是治疗的第一步，很多患者在描述病情的时候含糊其辞，不能详细和正确的描述自己的病情，使得医生不能正确的对你的病情进行判断，更有甚者导致医生的误诊，可见，清楚的描述病情是很重要的事情。
7态度要端正：
人在生病的时候难免会心情不好，时常发脾气，当你就医的时候一定要克制自己的不良情绪，你找医生看病，是你有“求”于人，所以态度一定要端正。
8不要插话：
当医生对你的病情进行诊断的时候，不要打断医生的讲话，这是很不礼貌的行为，即便是你真的有问题想要提问，也要等医生说完之后，这是人与人交往最基本的礼仪。
护士与患者沟通交流的方法：沟通三大原则
尊重原则
尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。
保密原则
病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。
平等原则
无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。"无痕迹服务"，才是平等待人的最高境界。
护士与患者沟通交流的方法：急救中的沟通方法
守护急救患者
从呼救现场、救护车上把急诊患者刚转运回急诊科的时候，在转往病区之前，急救队员会细心地遮盖患者裸露在外的躯体，保护患者的隐私部位，并全程陪同，用搀扶、轮椅、平车等方式，协助患者进行转运和完成各种辅助检查，一言一行"不是亲人，胜似亲人"。在急救之初，很多急救患者没有陪护和家属，急救队员会一路陪同着患者，与充满焦急、恐惧、紧张等负面情绪的他们在一起，共同面对。
和患者尽快熟悉起来
护士主动上前询问患者，亲切的交谈，不仅仅是为了判断患者的意识和精神状态，更为了能够及时了解患者和家属的一般情况，患者既能感受到精神关怀，也有助于医护人员及时与患者家属取得联系并进行有效的病情告知等沟通。养成良好的护理行为，如进入病房前先敲门等，这在急诊环境中，甚至当情况变得紧张时，仍然适用。
养成始终用敬语的工作习惯
对患方得体的称呼能体现对患者、家属的尊重。对待每一位患者，不用患者的床号代替对患者的称呼，即便是内部交接班，也不能忽略这些，自始至终养成良好的工作素养。等候或搭乘电梯时礼让患者和家属，进入病房前，护理人员要敲门问好，注意日常的工作礼节。
保持高度的同理心
须知急诊科的患者正处于人生经历中最艰难的阶段，家属此时往往也是最紧张、最焦急的，急救人员应具有高度的同理心，与患者保持情感上的同步。这有助于医护人员更好地理解和尊重患者及家属的感受。
用积极的方式称呼患者
有时候，在特殊紧急情况下会出现临床一线医护人员不规范称呼患者的情况，例如请患者返回病房或诊察室时，医生经常不按规则称呼患者，这其实是不尊重患者的表现，在工作中应当注意避免。
保持安静的科室环境
急诊工作环境应保持安静舒适，与之相应，急救人员也应该保持严谨内敛的工作态度和精神风貌。试想，如果急救站传出嘻嘻哈哈的笑声，让敏感的患者听到，很可能会引发患者和家属的不快。除非必要，急救人员要避免进行器械操作时发出噪音，同时交谈声保持在最低限度。
细节上多关照患者
在细节上多关照患者，医患之间能形成一种沟通上的默契，相互之间就会彼此理解。从细节上让患者和家属感受到来自医者的温暖和人文关怀，更好地为患者提供优质高效的医疗护理服务，以促进临床急救工作顺利开展。
急救工作的特点是快节奏、不可预测、复杂多变，这可能导致急救人员在院前急救、中途转运、院内急救工作时，会无意中怠慢患者。意识到这一点后，驻马店市第四人民医院急救队员转变理念，努力在急救工作中以患者为中心，悉心呵护急需救助的生命，帮助他们渡过人生中这一段危情时刻。
尊重和尊严是医学护理伦理基础的一部分，是伦理道德规范的第一要义，也是急救队员在急救工作中需要履行的重要道德义务，护士应意识到维护患者尊严的重要性，始终自觉维护服务对象的尊严。
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