如何和顾客有效沟通

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如何和顾客有效沟通

　　在平凡的学习、工作、生活中，大家最不陌生的就是沟通了吧，下面是小编为大家整理的如何和顾客有效沟通，欢迎阅读与收藏。

　　如何和顾客有效沟通 1

　　直销就是和顾客打交道，把产品、文化、服务销售给顾客，而如何快速的与顾客达成共识并且成交是每个直销员必修的一堂课，与顾客达成共识最主要的就是要分析顾客，找到他的需求点。俗话讲“知己知彼，百战不殆”，在销售过程中，雄辩是银，聆听是金。真正伟大的销售故事总是从聆听开始。销售人员应该学会聆听，越过客户心理防线，鼓励客户说出自己的故事，我们就能与客户建立起有利于销售的关系。

　　大喇叭型

　　此类顾客一般自信心比较强、性格外向、知识面较广、行动力较强，在交流的时候语速很快，音量也比较大，这样的客户可能会刁难销售人员，以展示自己。他们更倾向于讲而不是听，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响，这也是他们感兴趣的地方。

　　在与此类顾客沟通的时候，直销员首先必须对直销行业和所要销售的产品有足够的了解，能够通过其他行业、本行业及产品知识的认识，快速激情地与顾客交流。在交流的过程中要注意听出他的漏洞在哪里，将产品优势集中在他们感兴趣的位置，以简洁明快，有着充分准备的沟通话题达到成功合作的目的。与此类顾客交流过程中要经常与之互动，询问顾客的看法并多多肯定顾客的见解，万万不可啰嗦重复，更不要太过于推销产品，要保持热情，切忌过于冷漠。

　　缄默型

　　此类客户性格一般较内向，不喜欢和人交往，在与直销员沟通的时候话非常的少，给人感觉比较孤僻，而且下决策非常慢。这一类人说话往往很慢，声音不大，音调也没什么变化，销售人员与这类客户沟通的时候，会有自言自语的感觉。顾客不喜欢配合销售人员，不喜欢讲话，也不表达自己的看法，会让销售人员一头雾水。不过一旦他们对销售对象感兴趣了，就需要准确、有条理、圆满的结果。此类顾客通常追求完美，并且喜欢纠结于大量的实例，需要实例支持才能做出准确的判断。与此类顾客沟通的时候，直销员的进程不易过快，无需太过着急。学会和他交朋友培养感情或借助他认识的人进行交流，要详细、准确的描述自己所要销售的事和物。可以给他一些资料让他自己看，与客户沟通的时候需要有条理，切勿手忙脚乱，也不要太随意了。尤其是帮助客户定夺意向的时候，千万不要将自己的意向表现的太明显，不要强加自己的意愿到客户身上。因为此类客户非常的敏感。循循善诱，准确引导是最好的选择。

　　自大型

　　此类顾客一般独断专行，具有攻击性，对事物追求有不达目的誓不罢休的态度。负面情绪表现为退缩、好猜忌、批判、恃才自傲，他们对任何事都不愿承诺、控制欲极强，并且非常讨厌浪费时间，向往第一的感觉。但是这种人是属于领导型人物，不要轻易放弃，沟通时要注意：多听少说，尽可能的让顾客说出他自己的观点和看法，从他的看法中找出弱项，抓住不放，然后单刀直入，充分阐述直销行业的优势和吸引力，但切忌没有想好的事情或者没有事实作为支撑，不要轻易跟他们探讨和交流，因为这样将换来他们的不屑一顾和嗤之以鼻。跟他们交流忌长篇大论和啰嗦，宜言简意赅。

　　怀疑型

　　此类型顾客往往把世界看作是存在威胁的场所，虽然他们可能觉察不到自己处在恐惧中，他们也不相信这种观点。他们以为自己对威胁的来源明察秋毫，为了先行武装，他们会预想最糟的可能结果。有些人具有退缩并保护自己免于威胁的倾向，有些人则先发制人，迎向前去克服它，从而表现出极大的攻击性。他们在自己的内心建立起厚厚的城墙，在没有确信足够安全的前提下，内心和外界是隔绝的。所以在与之沟通时，不要试图去说服他们，在他们没有信任你之前，一切的话语都将屏蔽在心墙之外。与此类顾客沟通的关键点便是如何让他们充分信任你并找到进入他们紧闭城门的钥匙。这时销售人员就需要足够的耐心，认真听取顾客提出的疑问，不要害怕顾客的问题太多，因为提出的疑问越多成交率就越高，并针对顾客的疑问足一做出解答，直到顾客满意并对销售人员表示信任为止。也可以借助外力(公司/会场/专家/资料/成功者等)去影响他。只要此类顾客一旦对你表示了信任。那么他们将会是你忠实的顾客或团队伙伴。

　　理论分析型

　　此类顾客的人生经验和过去的经历是他们决策的重要依据，对于新事物的尝试在没有经验积累前，一直都处于观察的过程中。他们带着距离来看待生活，避免牵扯任何情绪，重观察更胜过参与，他们具有对知识和资讯的热爱，凡事都喜欢认真地琢磨和分析。一般情况喜欢听和看而不喜欢说。不会轻易相信任何一个人，通常是某个专门领域的研究者或者杰出的决策者和具有创意的知识分子，此类客户有可能会成为领导型人物。

　　这类顾客往往重视的是他所看到的，而不是他所听到的，这时销售人员在介绍自己的产品时，最好是理论加实践。在介绍自己产品优点的同时，再加上实验证明，充分展示所售产品的优越性，记住他们是保守的理性思维者，不要抱着毕其功与一役的思想，只有通过真实的验证才会使此类顾客得以认可，并留给他们大量的时间进行思考，如果能有真实的案例和详备的数据将事半功倍。

　　成功的销售用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望，最后采取行动。总之，到什么山唱什么歌，见什么人说什么话，通过对客户的有效分析，采取不同的沟通话术和拜访技巧，可以收到事半功倍的效果。

　　如何和顾客有效沟通 2

　　一、找准客户需求点

　　在线客服人员想要有效地与客户进行沟通，就要找准对方的需求点。访客发起会话时，可以多采用提问的方式，了解对方的诉求。然后再结合业务情况进一步交流，明确客户的需求，就能解决实际问题。

　　现在很多企业都有设立客服部，每台电脑也有安装客服系统。当有大量访客咨询时，会有智能客服协助人工来接待访客。及时响应客户，并能从对方的需求点来解答疑问，就能获得客户的好感，起到稳固资源的作用。二、注意沟通话术

　　在有限的时间内把业务介绍清楚，并能引起客户的认可，这就是有效沟通。但是，具体沟通的话术要注意，从用词用语到语气，都要讲究方式方法。以真诚的态度来交流，对方就能感受到，并愿意近一步谈业务。

　　不只是人工客服要注意话术问题，采用客服系统同样也要设置话术，像快捷回复、自动应答等功能同样需要人工设置话术，人性化沟通传递温暖，沟通也会更有效率，这一点值得很多接入客服系统的企业重视。

　　三、扩充行业知识面

　　客服在接待访客时，就要拿出专业精神，行业知识面要广。不能被客户问倒，而是要让对方在沟通中可以产生信任。扩充知识面成为客服人员需要做好的功课，这样才能应对各种客户人群，挖掘大量的资源。

　　拿客服系统来说同样如此，系统自带知识库，随着与不同客户的接触，知识库也在不断完善，从而可以处理各种业务问题，轻松面对不同场景。想要与客户有效沟通，便不能忽视这个方面。

　　综合以上方法，可以在与客户沟通时实施操作。客服人员要了解客户的心理，依据对方需求来提供适合的服务，推荐适合的业务等等。在沟通中要注意话术，更要拓宽知识面，这样就能稳如泰山地与全国客户进行有效交流，快速促成合作关系。

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