有关客户关系部的工作职责

　　篇一：

有关客户关系部的工作职责

　　客户关爱总监

　　1、工作职责

　　A、牵头客户信息管理

　　B、牵头客户满意度和忠诚度管理

　　2、工作任务

　　A、制定客户关系规划、年度和月度计划

　　B、组织全员客户关系培训

　　C、负责推进客户信息质量的改善

　　D、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善

　　E、协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作

　　F、制定并完善本部门的各项制度和标准

　　G、对部门各项工作进行监督和指导

　　H、对本部门员工进行考核，并给予评价

　　I、对部门工作进行总结，并向公司汇报

　　3、质量责任

　　A、了解、执行厂家质量管理体系

　　B、参与质量管理体系的完善

　　4、资历和能力

　　A、具有大专及以上学历，体貌端庄

　　B、具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验

　　C、具有良好的沟通技能与亲和力

　　D、具备专业的职业素养，有责任心，值得信

　　E、熟练使用办公软件

　　5、培训课程

　　A、根据厂家要求参加培训

　　B、客户关系管理培训

　　C、企业内训师培训

　　D、汽车产品类培训

　　回访专员

　　1、工作职责

　　A、负责客户满意度回访

　　B、负责首保、定期保养、出保前电话提醒

　　C、负责不满意客户管理

　　2、工作任务

　　A、实施售时满意度回访

　　B、实施售后满意度回访

　　C、实施不满意客户转化后回访

　　D、实施首保、定期保养、出保前电话提醒 E、收集、汇总不满意客户信息

　　F、跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果 G、统计、分析和反馈回访结果

　　H、检核、维护和更新回访客户信息

　　3、质量责任

　　A、确保客户信息真实有效

　　B、对客户资料和信息的'保密负责

　　C、确保按照标准的语言规范执行

　　D、相关信息的准确性

　　4、资历和能力

　　A、大专以上学历，体貌端庄

　　B、声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰

　　C、语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通

　　D、熟练使用办公软件

　　5、培训课程

　　A、根据厂家要求参加培训

　　B、电话沟通技巧类培训

　　C、汽车产品类培训

　　篇二：

　　(1) 客户组织管理职责

　　主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。

　　(2) 客户信息库建设管理职责

　　主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设。

　　(3) 客户信用调查与控制职责

　　主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动态控制，客户信用实施。

　　(4) 客户关系日常维护职责

　　主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。

　　(5) 核心客户管理职责

　　主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。

　　（6）客户服务质量管理职责

　　服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。

　　（7）售后服务管理职责

　　售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。

　　（8）客户财务管理职责：

　　客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理

　　（9）网络客户管理职责

　　网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，企业网站及电子平台构建，数据挖掘。

　　（10）呼叫中心管理职责

　　呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入与呼出业务管理，呼叫中心服务工作管理

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部室工作职责02-06