电商客服专员工作职责（精选12篇）

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电商客服专员工作职责（精选12篇）

　　客服可以塑造店铺形象，客服是店铺形象的第一窗口。下面是电商客服专员工作职责。欢迎参考!

电商客服专员工作职责（精选12篇）

　　电商客服专员工作职责 1

　　(一)部门主管

　　1. 岗位职责

　　① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序，电商客服部工作职责。

　　② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

　　③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

　　④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

　　⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

　　2. 工作内容及流程

　　① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。

　　② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

　　③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

　　(二)售前客服

　　1. 岗位职责

　　① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

　　② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

　　③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

　　⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

　　2. 工作内容及流程

　　① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)

　　② 服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺，管理制度《电商客服部工作职责》。严禁抱着 “成不成交与我无关”的心态

　　③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。

　　④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的`，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。

　　⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。

　　⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

　　⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。

　　⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。

　　⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

　　⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

　　(三)售后客服

　　1. 岗位职责

　　① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。

　　② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

　　③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

　　2. 工作内容及流程

　　① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)

　　② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

　　③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

　　④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

　　电商客服专员工作职责 2

　　职位描述:

　　1. 通过旺旺回复卖家咨询，疑问解答。

　　2. 处理确认退款退货订单，跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答，催促快递，协调发货等事宜。

　　3. 能和仓库及快递愉快的沟通。

　　4. 如有管易ERP 经验者优先考虑。

　　职位要求：

　　1、有淘宝客服经验(有蜂蜜、保健品相关知识为佳)。

　　2、熟悉淘宝操作流程。

　　3、打字速度快(每分钟60字以上为佳)。

　　4、沟通能力强，有耐心。学习能力强。

　　5、对客服工作有热情，有责任心。

　　1. 处理日常售后服务，退货处理，投诉处理等；

　　2. 负责店铺中差评处理，维护店铺好评率，信誉度。

　　电商客服专员工作职责 3

　　岗位职责：

　　1、处理各种售后问题，如物流查询、退换货、产品相关问题等；

　　2、为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象；

　　3、及时跟进退款订单，将退款速保持在行业平均水平以上；

　　4、每天查看评价，针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释。

　　5、对中差评进行跟踪处理；对店铺涉及投诉维权的.交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结；

　　6、催付款，应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。

　　任职要求：

　　1、热爱护肤品/化妆品行业与售后客服岗位，有化妆品电商行业经验者优先；

　　2、有耐心、灵活机变，有良好的沟通技巧；

　　3、较快的打字速度（60字左右/分钟）；

　　4、勤奋踏实，有上进心，学习能力与服务意识强。

　　电商客服专员工作职责 4

　　接待：

　　1、处理售中和售后问题，解决客户需求;

　　2、通过接待数据分析，制定相应的服务方案，为客户提供满意的售后服务;

　　3、收集整理客户信息，对售后客户进行分类，制作相应的处理方案;

　　退款：

　　1、天猫后台的退款工作，处理客户的退货退款需求;

　　2、处理店铺活动退差、退货运费等;

　　3、完成店铺综合指标，保证店铺在整个行业的排名;

　　日常：

　　1、审单(营销活动设置的检查，保证当天订单审核完成能及时发货，处理补发订单、快递丢件与退件);

　　2、回评(店铺产品前10页的`评价，做到人性化的回复，每天处理屏蔽店铺产品广告评价，电话回访中差评)。

　　电商客服专员工作职责 5

　　1.主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服务工作

　　2.了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发起的售后问题,并妥当处理协调好

　　3.统计并整理好每一天的退货并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题

　　4.对接物流，每月与物流对账

　　电商客服专员工作职责 6

　　岗位职责：

　　1、参与公司跨境电商客服团队，通过在线客服或客服电话处理并解答用户的问题；

　　2、及时反馈和协助处理平台异常状况，和用户做好沟通；

　　3、对工作流程及平台问题进行分析总结，并提出改善建议；

　　4、挖掘用户潜在需求，为每一位用户提供周到的购物体验。

　　任职资格：

　　1.有较强的逻辑思维能力和问题分析能力，思维敏捷，善于表达自己的观点和意见；

　　2.优秀的'团队合作精神，善于沟通，具有亲和力；

　　3.具备良好的服务意识，适应轮班工作时间，有电商类服务经验者优先考虑;

　　4.熟悉办公软件操作、打字速度50字/分、普通话标准。

　　5.热爱工作，不把客服当做渺小的职位，能积极熟悉各种淘宝规则，面对客户抱怨更能以美德回报。

　　岗位要求：

　　学历要求：大专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：不限

　　电商客服专员工作职责 7

　　1.处理各种售后问题，如物流查询、退换货、产品相关问题等;

　　2.为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象;

　　3.及时跟进退款订单，将退款速保持在行业平均水平以上;

　　4.每天查看评价，针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释。

　　5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的'交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结;

　　6.催付款，应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。

　　电商客服专员工作职责 8

　　一、电商客服的主要工作内容

　　1. 处理消费者咨询：电商客服负责解答消费者在购物过程中遇到的各类问题，如商品信息、价格、配送等。

　　2. 处理消费者投诉：当消费者遇到问题或不满时，电商客服需积极处理投诉，寻求解决方案，提升消费者满意度。

　　3. 推销产品和服务：电商客服通过主动推销产品和服务，增加销售量，提高利润。

　　4. 维护客户关系：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率。

　　二、电商客服的技能要求

　　1. 良好的沟通能力：电商客服需要具备出色的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的观点，并理解消费者的需求。

　　2. 较强的`服务意识：电商客服应具备强烈的服务意识，以客户为中心，尽力满足客户需求。

　　3. 一定的产品知识：电商客服需要了解店铺销售的产品和服务的特性，以便更好地为消费者提供咨询和解决方案。

　　4. 基本的电脑操作技能：电商客服需要掌握基本的电脑操作技能，如打字、使用邮件等。

　　电商客服专员工作职责 9

　　一、电商客服的主要职责

　　售前咨询：在顾客购买商品前，为他们提供详细的产品信息，解答疑问，引导顾客选择适合的商品。

　　售后服务：处理顾客的售后问题，例如退换货、维修、退款等，确保顾客满意度。

　　订单跟踪：跟进顾客的订单状态，及时告知顾客订单的发货、物流等信息。

　　投诉处理：接收并处理顾客的投诉，妥善解决纠纷，维护品牌形象。

　　数据统计与分析：收集并分析客户反馈，为产品和服务的改进提供依据。

　　二、电商客服的工作内容

　　接待顾客咨询

　　电商客服需要热情、耐心地接待顾客的咨询，通过在线聊天、电话、邮件等多种方式回答顾客的`问题。他们需要充分了解商品信息，以便准确解答顾客的疑问。同时，他们还需要具备良好的沟通技巧，以友善、专业的态度为顾客提供帮助。

　　处理售后问题

　　当顾客遇到商品质量问题、配送问题或其他售后问题时，电商客服需要及时跟进处理。他们需要仔细倾听顾客的诉求，尽快给出解决方案，并确保问题得到妥善解决。在处理售后问题时，电商客服需要具备较强的应变能力和服务意识，以最大程度地满足顾客的需求。

　　跟进订单状态

　　电商客服需要实时关注顾客的订单状态，确保订单信息的准确性。当订单状态发生变化时，他们需要及时通知顾客，让顾客随时掌握订单的进展情况。同时，他们还需要与仓储、物流等部门保持紧密沟通，确保商品能够准时、准确地送达顾客手中。

　　处理投诉与纠纷

　　在电商交易中，难免会出现一些投诉与纠纷。电商客服需要以平和、客观的态度接收顾客的投诉，并尽快查明事实真相。在处理投诉时，他们需要遵循公平、公正的原则，妥善化解纠纷，维护顾客和商家的双方利益。同时，他们还需要将投诉情况进行记录与整理，及时反馈给相关部门，以便改进产品和服务质量。

　　数据统计与分析

　　为了更好地满足顾客需求，电商客服需要对客户反馈进行数据统计与分析。他们需要关注顾客的满意度、投诉率、售后问题类型等关键指标，找出问题和不足之处，提出改进意见。这些数据可以为电商平台的产品研发、营销策略、服务提升等方面提供有力支持。

　　电商客服专员工作职责 10

　　电商客服岗位职责

　　1.提供咨询服务：通过在线聊天、邮件、电话等方式，为消费者提供产品咨询、购物流程指导等服务，帮助消费者更好地了解产品和购物流程。

　　2.解答疑问：针对消费者在购物过程中遇到的问题，如商品详情、价格、发货时间等，进行及时、准确的解答。

　　3.处理订单：协助消费者完成订单的创建、修改、取消等操作，确保订单信息的准确无误。

　　4.售后服务：处理消费者的退换货申请、投诉等问题，提供优质的售后服务，维护消费者的权益。

　　5.数据统计与分析：收集并整理消费者反馈，分析消费者行为和需求，为企业改进产品和服务提供参考。

　　电商客服岗位技能要求

　　1.良好的'沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，善于倾听消费者的需求和问题，提供有效的解决方案。

　　2.熟练掌握电商知识：了解电子商务的基本知识和流程，熟悉电商平台的操作规则和政策。

　　3.快速响应能力：能够迅速应对消费者的咨询和问题，提高客户满意度。

　　4.团队协作能力：与团队成员紧密合作，共同解决消费者问题，提高整体服务效率。

　　5.抗压能力：面对高强度的工作压力和投诉，能够保持冷静，妥善处理问题。

　　电商客服专员工作职责 11

　　电商客服岗位职责

　　1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；

　　2、负责进行有效的客户管理和沟通；

　　3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　5、负责发展维护良好的客户关系；

　　6、负责组织公司产品的售后服务工作；

　　7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》；

　　8、熟悉公司的'产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来；

　　9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)；

　　10、工作责任心；

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。

　　主要在网络上进行销售，销售平台大多是微信平台，然后底薪加销售业绩的提成

　　电商客服专员工作职责 12

　　1. 处理客户咨询

　　客服人员的主要工作是回答客户的问题，解决客户的疑惑。这包括处理来自客户的电话、电子邮件、网站聊天和社交媒体的咨询信息。

　　2. 协调物流事务

　　客服人员需要协调与物流相关的问题，例如订单发货、配送状态和退货。他们需要跟踪订单并及时通知客户物流状态。

　　3. 处理退换货事务

　　？当客户对产品不满意时，客服人员需要处理退换货事务。他们需要了解退换货政策，并向客户提供退换货的详细信息。

　　4. 提供售后服务

　　客服人员需要提供售后服务，例如解决客户的产品问题、提供技术支持、处理客户的投诉等。

　　5. 处理支付问题

　　客服人员需要处理与支付相关的问题，例如订单付款、付款状态和退款等。他们需要及时回复客户的支付问题并解决问题。

　　6. 维护客户关系

　　客服人员需要与客户建立良好的关系，并通过提供优质的服务来增加客户满意度。他们需要了解客户的需求，并为客户提供个性化的服务。

　　7. 解决技术问题

　　客服人员需要了解公司产品的技术特点，并解决客户在使用过程中遇到的技术问题。

　　8. 提供产品建议

　　客服人员需要了解公司的产品特点，并向客户提供有关产品的建议和意见。他们需要了解客户的'需求，并向客户提供适合的产品。

　　9. 处理投诉

　　客服人员需要处理客户的投诉，并及时回复客户的问题。他们需要倾听客户的意见，并采取措施解决问题。

　　10. 处理售后服务

　　客服人员需要提供售后服务，例如解决客户的产品问题、提供技术支持、处理客户的投诉等。

　　11. 提高客户满意度

　　客服人员需要通过提供优质的服务来增加客户满意度。他们需要了解客户的需求，并为客户提供个性化的服务。

　　12. 协调各部门工作

　　客服人员需要协调各部门的工作，例如与物流部门协调订单发货。他们需要了解各个部门的工作流程，并与各个部门进行有效的沟通。

　　13. 制定客服政策

　　客服人员需要制定客服政策，并确保客服政策得到执行。他们需要根据公司的需要制定适合的客服政策，并确保客户得到优质的服务。

　　14. 提高客户留存率

　　客服人员需要通过提供优质的服务来提高客户留存率。他们需要了解客户的需求，并为客户提供个性化的服务。

　　15. 提高销售额

　　客服人员需要通过提供优质的服务来增加销售额。他们需要了解客户的需求，并为客户提供适合的产品和服务。

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