商场客服主管工作职责

商场客服主管工作职责（精选13篇）

　　作为现代服务业的重要组成部分,商务近几十年来,发展日新月异。下面是小编为你带来的商场客服主管工作职责，希望对你有所帮助。

　　商场客服主管工作职责 篇1

　　直属部门：

　　客服部

　　直属上级：

　　客服部经理

　　适用范围：

　　各门店客服主管

　　岗位职责：

　　1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

　　2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

　　3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁，商场客服部工作职责。

　　主要工作：

　　1. 每日检查员工礼仪服饰;

　　2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

　　3. 做好顾客投诉和接待工作;

　　4. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

　　5. 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

　　6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

　　7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

　　8. 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业

　　9. 制定员工排班表，严格控管人事成本;

　　10. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

　　11. 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

　　12. 指导提货处工作按公司规范执行。

　　辅助工作：

　　1. 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

　　2. 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

　　3. 协助前区促销商品的理货、补货。

　　客服专员工作岗位职责：

　　1、负责与合作伙伴客服沟通协调工作

　　2、主动沟通和回访、总结、完善及延伸服务的.内涵和流程;

　　3、负责客户对帐、资讯发布和日常沟通等服务工作

　　4、负责各类投诉的处理和转递、跟踪服务

　　5、能够充分利用现在资源，完成业务的更新、服务的提升和整合。

　　客服专员日常用语：

　　1、问候语：你好!早晨(早上)好

　　2、祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财

　　3、欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导

　　4、见面语：请进!请坐!请用茶

　　5、致谦语：对不起!请原谅!请谅解

　　6、祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

　　7、致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!

　　8、辞别语：再见!Bye-bye!晚安!

　　来电接侍：

　　1、应保证热线电话畅通

　　2、在电话铃响3次之前，应立即接电话。

　　3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4、接听电话时，应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称，如xx公司、xx部门再报出本人姓名，同时做好记录准备

　　商场客服主管工作职责 篇2

　　我们需要的是面对面，对商端客户提供服务的专业人员，我们要的不是销售!我们要的不是营销!我们要的不是电话客服!

　　1、协助部门经理全面落实丽柏广场贵宾会客户服务工作;

　　2、与场内各品牌店铺保持良好的沟通关系，有针对性地进行客户资源互换和交流;

　　3、跟进商场推广活动的现场执行工作;

　　4、跟进丽柏广场会员crm系统维护、分析工作;

　　5、协助部门经理，培训管理带领客服团队，提高客户满意度。

　　岗位要求:

　　1、大专及以上学历，能进行日常简单的英语会话;

　　2、有1年以上星级酒店、高级会所、奢侈品牌行业工作经验;

　　3、形象气质佳，谈吐大方，优秀的协调沟通能力、应急应变能力和团队协作能力;

　　4、能接受轮班轮休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。

　　商场客服主管工作职责 篇3

　　1、监控二线工作日常运营;

　　2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量;

　　3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因;

　　4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制;

　　5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等;

　　6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热情;

　　商场客服主管工作职责 篇4

　　岗位职责：

　　1、遵守国家的法律及公司的各项规章制度，负责通过网站接洽客户订单，对B2B平台发到CMS的销售合同转为销售订单释放并负责分配批号、促销优惠活动的内部票折流程处理、新增客户建档及资质交换等，要求及时、准确。

　　2、主动了解公司产品信息、销售信息、各种工作所需操作管理流程，完成既定销售目标。

　　3、及时反馈在线销售状况以及工作中遇到的特别问题，完善售前售后客服销售常见问题。

　　4、熟练使用网站工具以及ERP、OA、在线即时沟通等系统、软件。

　　5、协助指导客户使用平台完成订单，不断提高销售技巧、在线反应速度以及成交率。

　　6、处理订单查询，处理退换货，处理销售纠纷，网站评价处理。

　　7、一般售后问题保证60分钟内给到客户答复，疑难售后问题保证4小时给到客户答复。并做好简单记录存档，每周提交部门主管。

　　8、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意。

　　9、定期或不定期进行客户回访，以维护良好地客户关系。

　　10、完成部门安排的其他工作任务。

　　职位要求：

　　1、医药相关专业本科及以上学历；

　　2、有较强的沟通表达能力；

　　3、具备2年以上客服及开票工作经验。

　　岗位要求：

　　学历要求：本科

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：1—3年

　　商场客服主管工作职责 篇5

　　1、全面负责商业广场客服各项工作事宜

　　2、负责受理广场的各项突发事件并做好跟进和回访工作

　　3、负责监督客服人员的服务规范及工作情况,确保各项记录的完整、准确

　　4、负责跟进突发事件以及商户投诉,负责相关方投诉的统计分析、商户投诉分析

　　5、客服中心岗位职责的分工细化

　　6、监督客服工作工程报修、客诉统计、物料销售统计、水电费催缴等工作的完成情况

　　7、按时完成商户满意度调查问卷、消费者满意度调查问卷工作,进行数据整理分析,形成专项报告

　　8、监管广场背景音乐的和谐播放,特定节假日背景音乐的播放

　　任职资格

　　1、性别不限;

　　2、全日制大专以上学历;

　　3、1至3年大型商业购物中心、超市、百货等相关工作经验,有客服管理经验优先;

　　4、形象较好,建议身高165以上;

　　5、沟通能力强,思维敏捷,具有亲和力;

　　6、熟悉消协等相关文件;

　　7、具有较强的抗压能力。

　　商场客服主管工作职责 篇6

　　岗位职责:

　　1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平;

　　2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验;

　　3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持;

　　4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作;

　　5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案;

　　任职资格:

　　1、本科以上学历;

　　2、3年以上保险客服经验,从事金融行业优先考虑。

　　3、良好的领导、沟通协调和组织管理能力,富有创新精神。

　　4、有良好的工作习惯和工作方法,擅长对工作进行统筹与规划。

　　商场客服主管工作职责 篇7

　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标;

　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量;

　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控;

　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养

　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的优化，完成上级领导交办的其他工作。

　　商场客服主管工作职责 篇8

　　岗位职责:

　　1、客户关系维护、应对纠纷等;

　　2、管理物业方;

　　3、协助部门负责人做好部门内日常管理工作;

　　岗位要求:

　　1、本科以上学历,5年以上房地产客服管理工作经验;

　　2、对房地产客服投诉、维修、交楼、老业主维系、备案和产权证办理等工作有丰富的管理经验;

　　3、熟练操作办公自动化软件,普通话标准;

　　4、具有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。

　　商场客服主管工作职责 篇9

　　1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；

　　2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

　　3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。

　　4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；

　　5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

　　6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。

　　商场客服主管工作职责 篇10

　　1、组织本部门人员进行现场销售、签约等工作，并保证明源软件中的对应操作无误;

　　2、协助营销总监进行集中开盘准备工作，集中签约工作及后期银行按揭的手续办理等工作;

　　3、房屋交付阶段前期工作准备及产权证办理等相关专项工作处理;

　　4、负责《商品房买卖合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委网认购、签约以及合同变更等事项，并完成日常合同管理、归档等管理工作;

　　5、对销售数据、报表、明源软件的准确性进行把关;

　　6、审核营销代理费、佣金、奖金等的合规性;

　　7、审核项目退换房、特价折扣审批流程的上报、备案;

　　8、负责办公用品申请及入库手续及其他领导交办业务;

　　9、对接集团，处理完成集团要求的各类临时性工作。

　　商场客服主管工作职责 篇11

　　1、在服务中心负责人领导下,负责客服部全部工作,领导客服部各岗位履行管理、监督、协调、检查、服务职能，贯彻执行服务中心和本部门的管理目标;

　　2、负责合理安排本部门各岗位排班、值班工作;

　　3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;

　　4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集业主意见和建议并及时反馈至相关部门，必要时报服务中心负责人，及时更新业主租户信息;

　　5、建立业主全台账，定期收集业主意见和建议及时在业主全台账进行更新，并及时反馈至相关部门;

　　6、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;

　　7、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;

　　8、负责带领下属做好物业接管、收交楼等工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案;

　　9、完成领导交办的其他工作。

　　商场客服主管工作职责 篇12

　　1、负责电商客服团队的管理，客服人员的管理及培训;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

　　3、负责建立团队考核体系，客服运营数据进统计和分析，反映出的问题及时和运营团队沟通跟进;

　　4、客服团队工作流程梳理及话术规范;

　　5、售前售后等疑难问题的解决。

　　商场客服主管工作职责 篇13

　　1、统筹运营支持组日常管理工作，指导运营支持组内成员日常工作高效开展;

　　2、监控现场运营指标达成情况，并判断影响指标达成的关键因素，确认相关工作安排是否合理;

　　3、负责监控和管理运营支持组的工作质量，提出并实施改进建议;

　　4、定期与组内员工沟通、关注员工状态，不断提升员工满意度;

　　5、负责组内人员管理，包括能力提升、技能培养，评价和考核等;

　　6、协助和配合中心部门负责人开展中心各项工作。

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