如何提高员工沟通能力

　　什么是沟通？沟通的起始概念就是交谈，是谈心或谈话。沟通的深入概念就是传达信息。沟通就是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人或更多人的传播过程。按这个基本认识，人类自从有了交往、有了生产、有了交换之后便有了沟通，我们如何提高员工沟通能力？

如何提高员工沟通能力

　　1、充分认识沟通的重要性

　　如上所述，优秀企业把沟通作为管理的高境界，而许多企业因为沟通不畅，企业内的人际关系并不和谐，企业与客户之间的合作与共赢关系并不牢靠，这样企业的绩效目标和工作任务的完成并不顺利。因沟通不力往往又导致生产与管理效率下降，产品与服务品质不佳，并使成本增加、效益下滑。凡是想研究改进沟通能力的企业，必须让包括经营者、管理者在内的所有员工都意识到沟通的重要性。

　　世界管理大师德鲁克在《管理使命、责任、实务》中强调：组织沟通是所有企业管理者所关心的中心问题。企业所接触到的信息无穷无尽，但企业内部之间和企业与外部之间的鸿沟（误解）不断扩大，大量的信息使沟通变得更为迫切，难度更大。有些人追求自我意识，总是强调按自己的意愿行事，他们需要自知之明，更需要沟通。许多企业目前并没有真正理解沟通，距离掌握和运用沟通（方法、技巧）还差得很远。企业为了实现目标、提高绩效必须把沟通作为组织管理的方式，而不是手段。

　　2、建立顺畅的沟通机制

　　什么是顺畅的沟通机制？按韦尔奇所说，顺畅的沟通就是随心所欲的沟通。企业成败基于企业能否建立一种有利于沟通的机制。使之制度化、轨道化、经常化，使信息传递更快、更顺畅，达到高效高能的目的。

　　顺畅沟通的前提是让所有人一起面对现实。现实是什么？是如何适应市场变化，在企业内部，上下级之间要沟通，企业各部门之间要沟通；在企业外部，企业与客户及供应商之间要沟通（当然，企业与社区及社会管理部门都需要沟通）。

　　顺畅沟通的核心是创造一致性、努力达到价值观、信念和愿望的`共识。由于经营者与广大员工在价值观、信念和愿望等方面存在差异，在价值观、信念和愿望方面达成共识的沟通是企业管理沟通的重点。世界优秀企业都在重塑价值观、信念和愿望，都在为此而强化管理沟通。

　　顺畅沟通的原则是：沟通是一种感知（发出信息让接受者感知）、沟通是一种期望（知道接受者的期望是什么）、沟通要提出要求、沟通与信息是对立和依存的关系。信息是具体的可以编码的，但不具有人格，信息以沟通为先决条件，信息的有效性取决于预先确定的沟通。

　　顺畅沟通是一种态度、是一种文化环境。态度是什么？韦尔奇说，态度就是让人们勇于表达反对意见，尊重不同的观点，这是我们化解矛盾的方法。环境是什么？环境就是不要居高临下的沟通，要站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。

　　顺畅沟通是一种无边界的沟通。无边界沟通的本质是群策群力。群策群力就是发动全体员工给公司提建议或意见。沃尔玛和松下电器是以议案形式让员工为企业提建议和意见，每年有几万个建议或意见送上来，每一个议案都进行沟通、论证，可行的就采纳就执行，不可行的就充分沟通，予以说明。韦尔奇在通用电器实行5年改革之后，许多员工关心的仍然是自己的晋升和职业保障，从内心并不关心企业的改革和企业文化变革。这是员工落后吗？韦尔奇认为这不是员工落后，是我们还没有找到管理员工的关键和方法。企业快速适应市场，靠团队合作，团队合作就得给员工更多的权利和责任。为此，韦尔奇推行“群策群力计划”，定期召开员工座谈会，每次几十名到一百名员工参加，经理提出议题、安排议程后离开，由企业聘请的外部专业人员启发和引导员工进行自由讨论。员工可以把自己的问题列成清单，并认真地对这些问题进行争论，等经理回来时当场反映，经理必须对每一项意见当面答复、当场决定，如有的问题不能当场回答，也要在约定的时间内完成。

　　顺畅沟通是一种心灵与情感地沟通。员工要有一颗感恩的心，老板要有一颗感谢的心。企业要建立一种良性的开放的沟通机制，要培育一种开放的、分享的企业文化。领导与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则就会产生心理障碍，致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”，才能使沟通效果更佳，尊重员工，就要学会赏识员工，与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。沃尔玛特别注重让员工分享企业的成功的喜乐与失败的苦痛。

　　顺畅沟通的根基是员工得到尊重并有发言权。员工被重视、被关注、被在乎并有发言权这是一种价值现。

　　3、搭建信息交流沟通的平台

　　企业内外多形式多层次多内容的面对面的沟通是重要的，但绝不是全部。沃尔玛从上世纪七十年代建立的卫星网络通信系统，主要目的就是交流沟通销售和物流信息。沃尔玛每星期六7：30召开早会，参加早会的可以是总都各部门人员，也可以是各地分店负责人，甚至可以是员工，一开始几十人，后来是2000人左右。在早会上，一是互通信息，二是介绍经验，三是分析形势，四是加强内外沟通联系等。这种沟通方式生动活泼、充满乐趣、显示激情，深受欢迎，也是最佳的沟通平台。通用电器每隔1～2个月就举行一次员工大会，通过卫星直播和网上直播，GE全球30万员工都能够在第一时间了解领导人及高层的想法，了解公司发展目标及政策调整信息。在员工大会上，公司CEO及各级经理定期与员工进行面对面沟通。GE每年进行一次民意调查，包括对GE价值观、对六西格玛管理、对现在工作是否满意等进行不记名的民意调查。这使GE的CEO对全球员工的想法有一个非常客观的了解，其中包括员工对公司的满意程度、对公司的建议等。每一次民意调查都必写出报告，制定改进方案。韦尔奇的接班人伊梅尔持经常给全球员工发电子邮件，告诉大家公司业务变化情况，与员工分享他的体验。

　　许多大企业和中小企业已开始用局域网和电子邮箱与员工沟通信息，有些企业还创建内部刊物和报纸，旨在沟通交流信息，同时增强了企业执行力和凝聚力。

　　管理沟通的方法和技巧

　　1、善于倾听。要鼓励和促进对方表达自己意愿，以探索方式获得对方信息资料，告诉对方你完全了解对方意思，并复述表达你没有误解对方的意思。索尼创始人盛田昭夫与员工共进午餐时发现一名员工满腹心事、闷头吃饭、谁也不理，就主动坐在这名员工对面，与他攀谈，几杯酒下肚之后，那名员工终于开口讲了索尼埋没人才的状况与问题，盛田昭夫由此产生了改革人事管理制度的一系列想法，包括实行内部招聘制度，使有能力的人才大多能找到自己中意的岗位，人力资源部门能有效地发现人才，有效地制止了人才流出。索尼每隔两年就让员工调换一次工作，对于那些精力旺盛、干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会。

　　2、气氛和谐。和谐的气氛能使对方更愿意沟通。气氛和谐的前提是用语讲究。要对什么人说什么话，千万不要讲对方最禁忌的用语；要多表扬、多肯定，如果批评也不能恶意中伤，使气氛紧张、发生冲突，使沟通中断或无效。气氛和谐的关键是拉近距离，不要提出根本不能实现的目标，要区分拿工资养家糊口与带着价值观而工作的人，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通。在沟通前，应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一步。气氛和谐的要抉是轻松幽默，不能伤人，不要愤怒，要有幽默感，对方容易接受。不要从我到你沟通，而是咱们、成员之间沟通。惠普公司采用“敞开式办公”，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独办公室，不称头衔，对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右沟通，创造平等、合作、和谐发展的氛围。

　　3、行为真诚。说得好听做得很差的人与别人沟通效果不好，行为不真诚的人与别人沟通只能是认错和改过自新。某航班一位乘客上飞机后告诉服务员自己因服药需一杯热水，服务员答应飞机进入平稳飞行后，立刻把水送过来。15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！于是她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”乘客不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。乘客余怒未消，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，空姐非常有礼貌而面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”乘客接过留言本，在本子上写了一段话：“在整个过程中，您真诚的歉意，特别是你十二次微笑和热情为乘客服务，深深打动了我，我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

　　4、深入浅出。这是提高沟通效率的捷径。能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理是一种本事，是真正的高手。海尔张瑞敏用木桶原理讲管理的短板及改善，用赛马不相马讲人才竞争机制，效果极佳。联想柳传志把组织的功能比作瞎子背瘸子，精辟至极。

　　5、自我批评。在成功之际作自我批评是自我激励。在失败之际作自我批评能取得谅解和支持。在大庭广众之下自我批评是高风亮节。永远不作自我批评的人一定是不想上进的人、文过饰非的人。松下幸之助口头语是：我只是一个小学毕业生，身体又不好，还有许多缺点错误，松下电器之所以过的还不错都是大家努力和艰苦奋斗的结果……李嘉诚第一次自主创业失败后问母亲怎么办？母亲告诉他，向全体员工和客户认错，取得支持。这为后来成功打下基础。

　　6、利他思维。利他思维是沟通的命脉，它强调“善为对方着想”。当今社会，有私人财产和私人利益，不允许别人思考个人利益是不行的。但以金钱为灵魂的人、一心为自己打算的人，在人们的心目中却是庸俗的人。松下幸之助说这种人不是在做生意、做事业，只是在干“投机买卖”，难以做成大事。当今十分流行的稻盛哲学，核心是利他思维。创业初期，稻盛和夫先生是以实现自身价值为核心，反复与员工沟通，希望大家齐心协力共同办好京瓷。有人说，你凭什么让我们相信你，你能给我们长工资发奖金吗？这样的人离开了京瓷，但事后稻盛先生给企业定位时，把实现技术抱负改为带领员工致富，强调先为员工创造幸福，才有员工为顾客创造幸福。稻盛倡导企业在经营中一定要多为客户着想、多为经销商与合作伙伴着想，这样才能持续成长、共同发展。

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