医疗服务质量提升方案【优选】
为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，往往需要预先制定好方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编精心整理的医疗服务质量提升方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
医疗服务质量提升方案 篇1
为全面深化医药卫生体制改革，切实提高医疗服务质量，提升群众满意度，市政府决定，在全市乡镇以上医疗机构开展医疗服务质量提升年活动，现制定如下方案。
一、指导思想
以贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神为统领，以提升医疗服务质量为核心，以提升群众满意度为标准，着力解决医疗服务中存在的突出问题，切实增强从业人员素质，不断规范执业行为，构建和谐医患关系，塑造行业新形象，为广大人民群众提供安全、高效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，为建设健康庆阳奠定基础。
二、总体目标
通过活动开展，达到 “五提升两降低”目标，即卫生行业形象提升，医疗机构管理水平提升、医疗质量提升、依法执业意识提升、患者满意度提升，医患纠纷发生率和患者医药费用明显降低。
三、实施步骤
本次活动分三个阶段开展：
（一）学习规程和查找问题阶段。各县区政府、卫生计生部门和各级医疗机构按照统一安排，成立活动领导机构，制定具体实施方案。各医疗机构组织全体职工，学习《医疗质量管理办法》和各项医疗规章制度，以科室为单位，认真查找医院管理和服务质量中存在的问题和不足，深入剖析原因，列出问题清单，做好整改落实宣传发动工作。
（二）深入整改落实阶段。各县区政府、各级医疗机构针对查找出的问题和不足，制定具体落实方案，列出整改计划，明确整改措施，靠实整改责任，有步骤地开展整改工作。各县区要对辖区医疗机构每季度进行一次专项督导检查，确保整改取得实效。市卫计委每季度对市直医疗机构和县区要开展一次专项检查，及时总结推广好经验好做法，通报督促活动开展不力的县区和医疗机构，同时制定考核标准和方案。
（三）总结评估和建立长效机制阶段。各县区认真总结活动开展情况，根据考核标准对辖区各医疗机构进行量化考核，公布检查和评价结果，总结完善各自医疗质量管理制度，建立提升医疗服务质量的长效机制，着力提升群众看病就医满意度。市卫计委对活动开展情况进行评估，对8县区和县级以上医疗机构进行量化打分排名。
四、主要任务
（一）进一步强化行风建设，着力提升行业形象。
1. 改进医德医风。广泛开展以法律法规、职业道德、职业责任、职业纪律为主要内容的医德医风教育，积极引导医务人员自觉增强责任意识、服务意识和大局意识，牢固树立爱岗敬业的职业操守。
2. 健全规章制度。各医疗机构从建章立制入手，加强医德医风、劳动纪律、服务规范、收费管理、绩效考核等制度建设，细化各岗位工作职责，变身份管理为岗位管理，使医疗服务全流程都有章可循。要将医疗服务质量与职工岗位绩效工资挂钩，激发医务人员工作热情。要配强临床医技科室力量，选拔责任心强、服务意识强、管理能力强、业务技术强的`骨干担任科室负责人，发挥科室在医疗服务质量管理中的核心作用。强化科室主任、护士长质量管理职责，对责任心不强、纠纷差错频发的科室，严肃追究负责人责任。卫生计生综合监督执法部门要建立以医疗执业准入、医德医风档案、不良执业行为记录为基础的信息数据库，完善行风评议和患者就医体验满意度第三方评价机制，逐步实现全行业诚信信息资源共享。
3. 健全质控体系。要持续强化临床一线医务人员培训，广泛开展“三基”训练，加快新技术应用，不断提升基础医护质量。健全质量管理组织，建立健全各级临床专业质控中心，负责医疗质量规范化培训、指导、检查和监督考核等工作，不断完善医院三级质控网络。建设重点学科，发展特色专科，培养尖子人才，努力打造一批名科、名医、名护，带动提升全市整体医疗质量水平。
（二）进一步改善医疗服务，着力提升患者满意度。
4. 改进门急诊服务。要落实“首诊、首问负责制”，为患者就医做好引导和服务，严禁以任何借口推诿、拒绝和拖延。建立绿色通道，优化急诊服务流程，为特殊人群、特殊病种患者就诊提供便利。加强医疗机构门、急诊诊疗连续化管理，尝试优先安排熟悉患者病情的医师提供服务，改善患者就医感受，实现患者治疗、转诊、报销等程序合理有序、无缝衔接。优化服务流程，增强便民设施，有效解决“挂号、候诊、收费、取药排队时间长”等问题。要添置座椅、推车、轮椅、雨伞、饮水机、取款机等基本便民设施，为患者就医尽可能提供方便。
5. 改进住院服务。要完善服务流程，落实“四优先、三减免”要求，对无主患者、孤寡老人、烈军属、计生特殊家庭和65岁以上老人，实行优先挂号、优先就诊、优先取药、优先住院，免收挂号费，检查治疗费在医院规定的基础上优惠10%，住院床位费减免10%。积极探索对无主患者、计划生育特殊家庭、五保户、急诊危重患者实行“先治疗、后交费”的服务模式。推行“入院一封信，出院一张表”，入院时向患者和家属介绍各项政策信息，告知管理规定和住院事项，出院时征求患者对医疗服务的意见建议。所有医疗机构都要为患者提供双休日办理出入院手续服务，提供检查预约服务，方便患者就诊。要改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。积极创造条件提供临床营养服务，改善患者膳食质量。要优化报销程序，全面推行新农合报销与大病医疗救助“一站式”服务，加强市县乡三级医疗机构新农合和医保信息化网络建设与应用，实现新农合补偿、大病救助现场审核和报销费用垫付即时结报，新农合实际补偿比达到60%以上。要开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，及时改进住院服务，二级以上医院随访率要达到90%以上，乡镇医疗机构要达到80%以上。要加强药品采购管理，严格执行药品网上集中采购程序，做好急救和短缺药品储备。各级食药监部门要加强药品质量和流通领域监管，严肃查处药品经营违法违规行为，确保药品质量安全。
6. 改进护理服务。要合理配备护理人员，确保临床护理岗位护士占总护士比例不低于95%，护床比不低于0.4：1。全面开展优质护理服务，二级、三级医院“护理服务示范病房”覆盖率分别达到80%、100%，患者对护理工作满意率达到95%以上。全面执行基础护理和责任制整体护理，着力提升危重症病人护理质量，确保患者医疗安全。改进服务态度，将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作，开展护理礼仪培训，落实微笑服务和宾馆式服务，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的良好护理氛围。
（三）进一步规范执业行为，着力提高医疗质量管理能力。
7. 强化制度执行。要加强医疗机构班子建设，完善管理制度和议事规则，落实院科两级工作职责，提升综合管理效率和水平，营造风清气正、团结协作的良好氛围。强化医疗质量安全管理，落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救等22项核心制度，医务人员要知晓和熟练操作本岗位核心制度。加强重点环节质量控制，加强对急危重症患者的管理，不断提高急危重症患者抢救成功率，强化重点科室院感监控，有效预防和控制医院感染。严格执行医务人员和医疗机构“八八排队”制度，每月开展处方点评公示，二级以上医院处方合格率达到95%以上。全面落实室间质评工作，不断扩大基层医疗机构室间质评项目数量和覆盖范围。继续推行医疗机构间医学检查、医学检验结果互认制度，减轻患者负担。开展过度医疗行为专项整治，严格落实抗菌素应用原则和医院诊疗、检查控费措施，做到合理检查、合理治疗、合理用药。建立医疗核心制度落实长效机制，开展月考核评估，对违反核心制度的科室、人员采取相应惩戒措施，并督促整改落实。质控结果必须约束临床，真正起到规范医疗行为的作用。严格执行分级诊疗制度，认真落实“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”要求，不断完善高血压、糖尿病等慢性非传染性疾病首诊报告制和月报制度，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理和分级诊疗工作职责。
8. 改进服务措施。严肃工作纪律，深入开展医疗行风建设“九不准”活动，积极创建“无回扣”、“无红包”医院。加强监督检查，严肃查处开单提成、收受商业贿赂等违纪行为。改进服务礼仪，整洁规范着装，佩戴胸卡标志，充分尊重患者，和蔼热情接诊，体现良好职业素养。要在门诊、住院、收费等醒目位置，通过电子显示屏、公示栏、价目表等方式，公示诊疗项目、常用药品和医用耗材价格。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、金额等告知患者。完善医疗服务项目病历记录和费用核查制度，接受患者价格咨询和费用查询。实行患者费用双人核查，杜绝“乱收费”和“错收费”等问题发生。
9. 规范执业行为。要加强医患沟通，了解患者心理需求和变化，及时做好解释、沟通和疏导，减少矛盾纠纷。加强 “三基”、“三严”培训，提高医务人员业务素质，筑牢依法执业意识。对容易发生技术缺陷的科室和岗位，查找安全风险点，予以重点防范和管理。健全医疗质量管理体系，把质量监管措施落实到每个环节。各医疗机构要建立医疗投诉管理制度，规范投诉流程，为患者设立专门的投诉服务和处理渠道。实行医疗纠纷调处首问责任制，二级以上医院必须成立专门医疗纠纷调处科室，方便患者投诉和建议。对患者投诉和建议，要快速反应，正确面对，及时查处，严禁推诿扯皮或将纠纷上交，激化矛盾。对服务质量差、违反医疗规程制度等原因造成的纠纷事故，要严肃追究有关人员责任。要建立医疗纠纷事故通报制度，各级医疗机构对发生的医疗纠纷事件要逐例分析评价和总结，吸取经验教训，形成纠纷评估、追责和整改报告，并按月上报。各级卫生计生部门定期对医疗纠纷事故发生和处置情况进行通报，督促医务人员自觉树立事故防范意识，防止类似事故发生。
（四）进一步优化服务环境，着力提高平安医院创建水平。
10. 开展“五化”建设。各级医疗机构要将“绿化、硬化、美化、亮化、净化”作为改善服务环境、塑造行业形象的重要工作常抓不懈，切实为患者创造优美舒适的就医环境。绿化方面，要切实增加院落绿化面积，增加室内绿植，有效净化医院空气。硬化方面，院落要不留裸地，划定停车标志，确保急救通道畅通。美化方面，要设置醒目标识牌、宣传栏、就诊流程图、院务公开牌，做到整齐划一，切实方便就诊。亮化方面，要突出医院重点部位，特别是医院标志、夜间导医标识、健康文化标语等亮化要通宵开启。净化方面，要实行全天候保洁，做到室内外环境整洁，特别是卫生间要全部开放，做到无垃圾、无异味，方便患者入厕。同时，要教育职工、患者、陪护家属养成良好卫生习惯，共同创造舒适干净的卫生环境。要严格落实禁烟制度，在院落适当设置吸烟区域，引导病人及家属在指定区域吸烟，严禁楼内室内吸烟。
11. 消除安全隐患。要严格落实安全生产、综治和消防安全责任制，加大“人防、物防、技防”力度，确保电子监控覆盖率达到100%。建立和完善安全措施，突出抓好门诊、药房、制氧室、剧毒化学品、仓库、配电室等重点部位的安防管理，坚决杜绝重特大安全事故发生，以平安保秩序、促质量。各级公安部门要积极配合医疗机构开展打击“医托”专项行动，维护医院正常秩序，及时处置“职业医闹”等寻衅滋事行为，确保医院业务开展和医务人员安全不受影响。
12. 开展体验活动。各县区、各级卫生计生部门要在全面落实月督导、季分析、半年考核、年度总结制度的基础上，采取就诊体验、明察暗访、夜间突查等措施，对诊疗过程、诊疗秩序、服务态度、环境卫生、便民措施、医院值班、安全保卫、基本药物制度落实、医疗收费、行风建设等情况全面检查，及时发现解决问题，不断提升患者满意度。
五、保障措施
（一）加强领导，靠实工作责任。市政府成立由分管副市长任组长，协调副秘书长、市卫计委主要负责人任副组长，市直有关部门负责人、8县区政府分管负责人为成员的市医疗服务质量提升年活动领导小组，具体负责组织协调指导活动开展。各县区政府、各级卫生计生部门和各医疗机构都要成立相应组织机构，制定实施方案，细化活动内容，靠实工作责任，扎实开展工作。各县区、市直各医疗机构务于3月15日前将活动方案上报市卫计委。
（二）加强宣传，营造良好氛围。各县区政府、各级卫生计生部门和各医疗机构都要结合实际，积极拓展活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，切实将医疗服务质量提升活动融入工作各个环节。要会同宣传、工会、妇联等部门，要充分利用各类媒体，大力宣传活动开展情况，强化典型引领和示范推动，营造良好舆论氛围。
（三）加强督导，确保取得实效。各县区、各级卫生计生部门要切实加强对医疗服务质量提升年活动的督导考核，确保活动取得实效。市卫计委要将活动纳入年度目标责任考核内容，加大督查力度。各县区政府要定期不定期开展督查活动，查找问题，指导督促活动开展。市政府分管领导将随机抽查县区和医疗机构活动开展情况。市政府将对活动成效突出的县区和医疗机构予以表彰，对活动开展不积极、效果不明显、群众不满意的县区和医疗机构，严肃问责，通报批评。
医疗服务质量提升方案 篇2
为顺应新时期卫生健康工作新形势，回应群众关切，持续提升群众医疗卫生服务满意度，建设人民群众满意的医疗卫生机构，努力为人民群众提供更加方便、更加贴心的医疗服务，结合作风提升年有关要求，制定专项工作方案如下：
一、工作目标
将开展医疗卫生服务群众满意度提升工作作为深化医疗卫生行业作风建设的有效抓手，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，以提升医疗服务质量为核心，以方便群众就医、维护群众利益、构建和谐医患关系为主要内容，以解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题为目标，通过做实做优贯穿于群众就医全过程的服务手段，实现全区医疗卫生服务满意度明显提升。
二、工作任务
全面落实改善医疗服务提高群众满意度十大举措，满足群众需求，帮助群众解决困难和问题，促进卫生系统群众满意度持续提升。
三、工作安排
（一）动员部署环节。各医疗机构要高度重视，迅速组织行动，明确组织机构，制定活动方案，细化工作措施，明确责任要求。要统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识到开展满意度提升工作的重大意义。
（二）查找问题环节。区卫生健康局将采取多种形式深入基层、深入群众进行调研，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，通过召开乡医座谈会、群众座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务不方便、不放心、不满意的主要问题，并建立问题台账，限期整改。
（三）整改提高环节。各医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的.问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上认真总结经验，积极探索规律，按照新要求对现行规章制度进行修订完善，不断提高医疗服务水平。
四、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各医疗机构主要负责人作为本单位满意度提升工作第一责任人，要按照《改善医疗服务提高群众满意度十大举措》要求，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排。
（二）纠建并举，注重实效。各医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，制定有效措施，全面整改提高。要健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切感受到医疗卫生行业的新变化。
（三）加强宣传，营造氛围。各医疗机构要充分利用各种宣传阵地，宣传满意度提升工作的意义目的，提高广大医务人员的认识，在行动中体验，在体验中升华，在升华中提高，促进行动的健康开展。要注重发挥优秀引领作用，积累典型经验，加大宣传力度，发挥辐射作用，为行动开展营造良好的舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
（四）强化督导，定期通报。区卫健局将组织专项督导小组，采取明查与暗访相结合的方式，加强对活动开展情况的日常检查和集中督导。督导情况将定期在全系统通报，不断改善医疗服务，提升群众满意度。
医疗服务质量提升方案 篇3
为顺应新时期卫生健康工作新形势，持续提升群众医疗卫生服务满意度，建设人民群众满意的医院，努力为人民群众提供更加方便、更加贴心的医疗服务，区卫生健康局决定在全区卫生健康系统长期开展医疗服务质量大提升“春风行动”，特制定本实施方案。
一、行动目标
将开展“春风行动”作为深化医疗卫生行业作风建设的有效抓手，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，以提升医疗服务质量为核心，以方便群众就医、维护群众利益、构建和谐医患关系为主要内容，以解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题为目标，通过做实做优贯穿于群众就医全过程的服务手段，最终让群众获得“如沐春风”的就医体验。
二、行动任务
（一）做好环境服务。医院环境建设是医院服务的一部分，优美的环境可以为患者提供良好的就医体验。
一要加强医院绿化美化，各诊疗区域及病房要做到环境清洁、无异味，院落及院内通道要整洁、无障碍物，雨雪天气时有防滑措施。
二要优化医院布局标识及导引，医院门急诊区域及住院区域要有布局分布图，有明确的就诊及入出院流程，急诊室等分区设置的重点区域要设地面导引线，做到标识醒目、简洁、导向性强，在候诊区域提供饮用水服务。
三要规范开展无障碍环境建设改造，为残疾患者提供无障碍就医环境，如无障碍卫生间、无障碍通道等。
四要开展厕所整洁专项行动，增加通风除臭设施和环境卫生巡查频次，确保院内厕所干净整洁、无异味。
五要合理设置车位，车辆引导人员要及时引导就诊车辆进入停车区进行有序停放，有条件的医院鼓励使用智能化手段对车位和车辆进行集中管理，实现车牌识别、剩余车位可视化提醒、智能引导等功能。
（二）做好接诊服务。各医疗机构工作人员要挂牌上岗、衣帽整洁、仪表端庄、态度和蔼，遇到患者要做到“五个一”，分别是“一个微笑”即接待患者以一个微笑相迎，时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗，用微笑服务回馈患者，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的不良行为；“一声问候”即要做到主动问好、来有迎声、问有答声、走有送声，往往一句温馨的问候，能打开患者的心结，缓解患者的焦虑，坚决杜绝态度生硬、耍脾气、耍威风等不良作风；“一份倾听”即在与患者交流过程中，注重交流方式和技巧，以倾听的方式对待每一位不同文化层次的患者，面对经常性的词不达意、表述不清的问题，工作人员要耐心倾听患者诉求，坚决杜绝被动应付、不耐烦等不良态度；“一次告知”即群众到医院就诊或咨询有关事宜时，工作人员必须一次性告知其所要办理事项的时限、流程、手续等全部内容，手续繁琐的可以通过告知单等形式进行告知，坚决杜绝让群众来来回回、反反复复跑腿；“一句指引”即要严格落实“首问负责制”，做到有问必答，主动为群众疏通就医“堵点”，对群众不清楚的问题，要积极引导其找到相关人员解决，坚决杜绝“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用语。
（三）做好就诊服务。各医疗机构要从群众反映的看病就医短板问题抓起，不断优化服务流程，让患者看病看得舒心、顺心、放心。
一要推进精准预约，减少患者等待时间，全面实施门诊分时段预约，预约时段精确到20分钟以内；开展检查预约，实施CT、磁共振等大型设备检查集中预约，时段精准到30分钟以内。
二要做好医患沟通，在开具处方前，明确告知患者药品、耗材、治疗相关费用，尤其是医保目录外及价格昂贵的药品及耗材费用；医务人员开具检查单前，要明确告知患者检查目的、必要性、可能存在的.风险、替代方案，要取得患者或家属书面同意，确保相关检查合理合规。
三要实施住院患者“四见面”制度，即在入院、术前、术后和出院前由科主任或护士长面对面进行沟通交流，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议要耐心解释、说明，并按照规定进行处理。
四要设立医患关系办公室，对患者在看病就医过程中产生的矛盾纠纷，医疗机构主要负责人要认真对待、严肃处理，争取让矛盾纠纷不出院，化解在萌芽中。
五要推广“一站式”便民服务，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程，为患者提供门诊咨询、出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、复诊预约、满意度调查等服务。
（四）做好出院服务。各医疗机构要优化患者出院流程，缩短出院办理时间，让患者出院时“办得顺利、出得舒心”。
一要告知患者如何办理出院手续和费用结算，并协助患者一次性办结。
二要由主管医师及护士对出院患者进行健康教育指导，详细说明患者出院后在休息、饮食、用药、功能锻炼、定期复查等方面的注意事项，收拾妥当后应热情护送病人出院，不能行走的要用轮椅或平车将患者送出病房。
三要由主管医师主动向患者或家属提供健康咨询热线，方便患者出院后进行电话咨询。
四要实实在在做好出院患者电话回访服务，安排有责任心的专人负责，不要千篇一律、应付公事式地简单回访，要访出质量、访出效果，年度内出院患者回访率要达到100%。对于门诊就诊患者，可以在诊室或者取药窗口放置《门诊就诊征求意见表》，鼓励患者填写意见表并对当次就诊情况进行打分。
（五）做好随访服务。各医疗机构在做好院内就诊患者温馨服务的同时，还要高度重视下乡巡诊、慢病随访、查体建档及家庭医生进门服务等一切与居民面对面提供院外服务的时机，主动拉近医患关系，开展贴心服务。
一要与居民面对面接触增加亲和力、熟悉感和信任度，方便留存联系方式，做患者有困难时能提供帮助的“亲人”、到医院就诊（包括向上级医院转诊、安置转院住院）的“熟人”。
二要对居民面对面开展政策和服务内容宣传，将上级和本级出台的各项惠民政策详细的向群众解读，争取群众的支持。
三要更好地落实“察民情、听民声、解民忧、办实事”机制，利用网格员微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、汇总居民想什么、盼什么，将群众对卫生健康工作的意见建议带回来，集思广益，进一步改进工作措施，提高服务效率。
三、行动安排
（一）动员部署环节。区卫生健康局召开“春风行动”动员部署会议，对全区卫生健康系统开展“春风行动”进行全面安排部署。各医疗机构要迅速组织行动，明确组织机构，制定活动方案，细化工作措施，明确责任要求。要统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“春风行动”的重大意义。
（二）查找问题环节。区卫生健康局将采取多种形式深入基层、深入群众进行调研，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，通过召开乡医座谈会、群众座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务不方便、不放心、不满意的主要问题，并建立问题台账，限期整改。
（三）整改提高环节。医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上认真总结经验，积极探索规律，按照新要求对现行规章制度进行修订完善，不断提高医疗服务水平。
四、行动要求
（一）加强领导，明确责任。各医疗机构主要负责人作为本单位“春风行动”的第一责任人，要按照《实施方案》要求，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排。区卫健局要将各单位“春风行动”开展情况与绩效考核、评优评先工作充分结合，层层落实责任，切实把“春风行动”抓实、抓细、抓出成效。
（二）纠建并举，注重实效。各医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，制定有效措施，全面整改提高。要把“春风行动”作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切感受到医疗卫生行业的新变化。
（三）加强宣传，营造氛围。各医疗机构要充分利用各种宣传阵地，宣传“春风行动”的意义目的，提高广大医务人员对“春风行动”的认识，在行动中体验，在体验中升华，在升华中提高，促进行动的健康开展。要注重培育创建行动示范单位，积累典型经验，加大宣传力度，发挥辐射作用，为行动开展营造良好的舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
（四）强化督导，定期通报。区卫健局将组织机关全体职工采取明查与暗访相结合的方式，加强对“春风行动”开展情况的日常检查和集中督导。同时，每两个月组织局党组成员和各医疗机构主要负责人到卫健局现场听取满意度电话测评情况，督导情况和回访情况将定期在全系统通报，不断改善医疗服务，提升群众满意度。
医疗服务质量提升方案 篇4
为全力解决群众看病就医的难点、痛点、堵点等突出问题，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，在全省各级各类中医医疗机构开展医疗服务提升行动，优化设施布局，改进医疗服务流程，提升医疗服务质量，改善人民群众看病就医体验，制定本实施方案。
一、工作目标
自20xx-20xx年，利用3年的时间，全省各级中医医疗机构努力做到就医环境明显改善、设施布局科学合理、就诊流程简明高效、诊疗秩序严格规范、医疗质量不断提升、服务意识全面提高、优质护理深入落实、医务人员风貌良好、中医药文化氛围浓厚、医疗安全有效保障、医患关系和谐融洽，让特色突出、价廉质优的中医医疗服务真正走近患者身边、走进群众心里，不断提高患者看中医的获得感和满意度。
二、主要内容
（一）整治院容院貌，改善就医环境。
一是对室外地面、墙体、院落、绿化地带等进行改造治理，确保医院整体环境整洁干净，对医院各类标识牌及宣传公示要做到中医特色突出、醒目规范、整齐有序。
二是制止和杜绝院内乱停、乱吐、乱扔、乱涂、乱搭、乱放等现象，合理划定车辆停靠点，保持车辆停靠有序，确保急救、消防等通道保持畅通。
三是对室内就诊区域环境卫生加强管理，特别是卫生间等基础环境，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
（二）优化诊区布局，科学配置设施。
一是根据门、急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有条件的要分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。
二是就诊区域设置醒目的建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
三是完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
（三）强化信息引导，提升就医体验。
一是各中医医院要开通微信公众号、手机APP、网站、电话、自助机、诊间、现场预约等至少3种以上预约方式，并逐步增加网上预约号源比例，力争预约诊疗率在现有基础上提高5%，预约时段精准到30分钟以内。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至20xx年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的60%。
二是要通过公众号、自媒体、网络平台等多种途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过信息推送、告知单等多种形式提供提示服务。积极推行诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
三是推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上中医医院为基层医疗机构预留足够的.号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
四是加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务；推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（四）合理调配资源，畅通绿色通道。
一是根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
二是加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
三是实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。优化老年人就医流程，提供老年友善服务。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（五）加强住院管理，改善住院条件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
二是加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
三是加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。鼓励有条件的医院开展免费配送煎煮中药服务。
（六）改进护理服务，落实优质护理。
一是按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5~3:1，新生儿监护病房护患比为1.5~1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
二是继续扩大优质护理服务覆盖面，至20xx年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院有70%的病房开展优质护理服务。
三是优质护理服务结合科室实际，充分体现中医特色。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）保持良好风貌，改进医德医风。
一是医院工作人员（包括实习、进修人员）要保持良好的精神状态，做到着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
二是加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。
三是执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，保护患者隐私。
四是加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
（八）加强文化建设，树立行业自信。
一是将中医药文化融入医院价值观念体系中，深入挖掘中医药文化中“大医精诚”等价值观念，通过培训、教育等多种形式，大力倡导中医药文化价值观念，使全院上下形成共识，并转化为全体员工的自觉行动。
二是将中医药文化融入医院行为规范体系中，将中医药文化融入各种规章制度，从语信、举止、礼仪以及服务方式、服务流程等方面，建立并不断完善行为规范体系，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化；在服务、教学、科研等各项工作中不断巩固以中医为主的发展方向，不断加深中医药特色优势的底蕴，提高各级人员的中医药文化修养，促进医院的整体行为和职工的个体行为始终坚持遵循和体现中医药文化。
三是将中医药文化融入医院环境形象体系中，要在建筑风格,内部装潢、诊疗环境、形象识别等方面，充分利用庭院、医院广场、门厅、大堂、走廊、候诊区、诊室等区域，全面展示中医药文化，在全院形成浓郁的中医药文化氛围；要通过主题活动、图文实物等多种载体和多种形式，充分利用医院的宣传栏、墙报、展架、展室、视频系统、指示标牌等各种设施，从中医药的起源、基本知识、特色疗法、养生保健方法、名医名家介绍、就诊指南等方面，广泛宣传中医药文化，推广五禽戏、八段锦等中医传统养生功法，普及中医养生保健知识。
（九）规范诊疗行为，保障医疗安全。
一是大力推行临床路径，不断提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
二是加强合理用药，运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
三是在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
四是在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。
（十）妥善化解纠纷，改善医患关系。
一是公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。
二是完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至20xx年底所有二级以上中医医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到100%。
三是提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。
三、组织实施
(一)启动阶段（20xx年4月-6月）
1.省中医药管理局制定印发《中医医疗服务提升工程实施方案》，明确工作任务和目标。
2.各地区根据省级《方案》要求，结合本地实际，研究制定本地区中医医疗服务提升工作具体落实举措，提出分年度工作目标及任务，动员部署启动工作。
(二)实施阶段（20xx年7月-20xx年10月）
各级中医药管理部门根据省级《方案》要求，组织辖区内各级各类中医医疗机构推进实施中医医疗服务提升工作。
(三)总结评估
1.年度总结(每年度11—12月)：各市（州）中医药管理局对本辖区中医医疗服务提升工程进展情况进行总结，并报送省中医药管理局汇总，及时掌握工作进展情况和效果，发现并解决工作中的问题。同时，省中医药管理局将每年结合工作实际进行阶段性检查督导。
2.总结评估(20xx年11—12月)：按照工作要求和目标，省中医药管理局对中医医疗服务提升工程实施情况进行总结评估。
四、有关要求
一是各级中医药管理部门要组织中医医疗机构采取措施切实落实提升医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各地区、各医院结合实际进一步创新、完善提升医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善提升医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
二是各级中医药管理部门要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类中医医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和提升医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。
三是各级中医药管理部门要加强中医医疗服务提升行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围；要加强对中医医疗机构落实行动计划的监督与指导，为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的中医医疗机构，将依据相关规定进行严肃处理。
医疗服务质量提升方案 篇5
为进一步提升医疗服务质量，增强人民群众对医疗服务的获得感、满意度，市卫健委决定在全市实施医疗服务质量提升攻坚行动。
一、总体要求
以坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、效果导向，实施为期3年的全市医疗服务质量提升攻坚行动，提升医疗服务质量和人民群众满意度，并将每年11月定为“全市医疗服务质量提升月”。到20xx年底，力争全市医疗服务监测评价体系更加完善，医疗服务质量明显提高，人民群众对医疗服务的满意度进一步提升。
二、主要任务
（一）完善预约诊疗制度。二级及以上医疗机构全面建立预约诊疗制度，提升预约诊疗精准度。提供多种途径、多种有效证件的预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。落实分时段精准预约，预约时段一般应精准到30分钟以内，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。推广诊间、跨科、复诊以及医联体、医共体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。加快推进随州市区域医疗数字一体化信息平台和互联网医院建设，规范开展网上预约诊疗、诊间支付等服务，提升群众就医便利度和可及性。
（二）优化改善就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。提高保洁质量，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理和设施改造。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，按需配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。改善患者停车条件，结合实际拓展停车空间。在公共区域提供网络、阅读等服务。
（三）提升医疗服务质量。各级医疗机构和医务人员要严格遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，掌握各类检查、治疗的适应证，做到合理检查、合理用药、合理治疗。医疗机构在住院当日、围手术(治疗)期、出院前等关键时间节点强化患者评估，提高评估的科学性、准确性，密切监测患者病情变化及心理状态，并及时进行再评估，根据评估情况科学调整诊疗方案，并做好医患沟通，保障诊疗措施的及时性、规范性。医疗机构要根据不同疾病特点及诊疗规律，明确随访时间、频次、形式和内容等，安排专门人员进行随访并准确记录，为有需要的患者提供出院后连续、安全的延伸性医疗服务，不断提升临床诊疗效果。
（四）构建和谐医患关系。加强医德医风、诊疗能力培训，指导医务人员尊重患者、耐心聆听、真诚沟通，充分告知患者检查目的、治疗方案、疾病预后及住院开支等详细情况，公开公示医疗服务收费价格。加强患者隐私保护，尊重患者知情同意权。进一步拓宽患者投诉渠道，分类整理投诉高频事项作为改进医疗服务重点，形成问题清单、责任清单、整改清单，通过症结剖析、问题认领、立行立改、跟踪问效等方式，实现闭环管理，以强有力的整改措施促进患者就医满意度持续提升。
（五）健全医疗服务质量监测评价体系。组织开展监测评价，各级卫生健康行政部门和医疗机构结合实际，采取引入第三方机构监测或者根据实际自行制订指标，组织明查暗访等形式，持续开展季度监测、排名、通报，评价本地区、本单位和医务人员的医疗服务质量状况，将监测评价结果列入工作考核内容，作为评价单位和个人的重要依据。同时，根据省卫生健康委每季度公布的医疗服务质量监测评价情况，进一步压实属地责任，形成持续改进提升的工作机制。
（六）开展就诊体验主题活动。各级卫健行政部门班子成员和科室负责人在“医疗服务质量提升月”要开展一次“患者就诊体验日”主题活动，亲自或陪同家人到各级医疗机构实地体验看病就诊，在诊疗全过程中严禁提前通知医院或要求医疗机构相关人员陪同，就预约诊疗便捷性、医院服务设施配置及卫生情况、诊疗效果、医患沟通、医疗费用合理性作出评价，针对实际就诊中发现的问题提出整改意见及建议，由各级卫健行政部门汇总后反馈辖区内各级医疗机构，并持续追踪整改落实情况。
（七）持续开展专项整治行动。各级卫健行政部门和医疗机构要结合不合理医疗检查及用药突出问题专项治理和医药领域腐败问题集中整治工作，积极开展以案说法、以案促改，对自查自纠和群众投诉举报问题线索一经查实，依法依规严厉惩处，严格落实医疗机构和医务人员不良执业记分管理制度，对不良执业记分的.医疗机构和医务人员取消其本周期内评先评优、职称晋升申报等资格。
（八）强化医疗服务正向宣传。遴选典型案例，开展医疗服务典型案例评选活动，发掘、总结和推广一批引领医疗服务发展方向、具有创新价值、服务城乡基层、群众认可度高的医疗服务典型事例和先进个人。充分利用广播、电视等主要媒体积极宣传推广，努力营造良好社会氛围。加强正面激励，对工作成效突出的单位、个人，在评先表优中予以重点推荐，按有关规定进行表彰奖励。
三、组织保障
（一）加大组织领导。市卫健委成立委内工作专班，各县、市、区卫健局要参照市专班建立由主要负责同志牵头、分管同志和相关科室主要负责人组成的医疗服务质量提升工作专班，制订行动方案，明确工作责任，确保任务落实。
（二）加强工作调度。市卫生健康委每月组织开展全市典型案例征集活动，通过通报、调度和提醒，层层传导压力，压实压紧责任，每季度通报全市调查问卷监测情况和省级第三方监测评价情况，各地各单位要建立相应的工作调度机制，充分利用监测评价结果，形成持续改进的工作机制。
（三）加强信息报送。10月25日前,各县、市、区卫健康局、市直医疗机构要向市卫健委医政医管科反馈医疗服务质量提升行动方案，月底前推荐医疗服务质量提升典型案例;每年12月5日前，向市卫健委报送当年医疗服务质量提升工作总结。
医疗服务质量提升方案 篇6
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。
三、工作目标
（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。
（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。
（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。
四、工作内容
（一）加强班子建设，提升管理能力。
一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。
二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。
三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。
（二）健全工作制度，建立长效机制。
一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。
二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。
三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。
（三）规范医疗行为，消除安全隐患。
一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。
二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。
三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。
四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。
五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。
全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。
一是要继续执行检验检查结果互认制度；
二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；
三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。
(四)加强学科建设，注重人才培养。
一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。
二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的'论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。
（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。
一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。
三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。
（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。
一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。
二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。
五、实施步骤
（一）工作部署阶段（20xx年12月）。
市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。
（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。
各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。
（三）督导检查阶段（20xx年11月）。
各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。
（四）总结交流阶段（20xx年12月）。
各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。
六、工作要求
（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。
（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。
（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。
（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。
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