火锅店员工守则

火锅店员工守则

　　一、目的

　　1、宾客满意。

　　2、培养员工成为一流的从业人员。

　　3、树立企业良好的文化形象，与酒楼共同创造光辉业绩，为两个文明的建设做出贡献。

　　二、总则

　　1、热爱祖国，遵守国家的政策法令。不参与邪教。

　　2、关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，具有高度民主的责任感。

　　3、努力学习，不断提高业务技术水平，。

　　三、服务领导

　　员工必须服从上司的工作安排和调度，按时、保质地完成工作任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作。若遇疑难或意见可按程序向上级领导或行政管理部请示和投诉。

　　四、礼貌礼仪

　　按培训手册执行。

　　五、工作态度

　　1、尽职尽责，无论是常规服务还是管理工作，务求及时圆满的工作效果。

　　2、提高工作效率，关注工作中的技术细节，急顾客之所急；赢得顾客满意，提高酒楼声誉。做任何事情都讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿，不拖拉。接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

　　3、礼貌待客，服务中做到“五声”、“十字”、“五心”、“五个一样”、“四勤”、“三轻”、“三让”、“三个第一”。

　　4、忠诚老实是员工必须的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，阳奉阴为诬陷他人，要敢于同歪风邪气作斗争。

　　5、加强团结，相互协作，处理好同事、上下级、各部门之间的关系。

　　6、诚实、可靠、正直、不循私情，不得贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费。

　　7、对各项工作要有责任心。工作仔细，认真，兢兢业业、一丝不苟。

　　六、表情

　　1、员工应随时保持微笑。

　　2、面对客人应表示热热情、亲切、真实、友好，做到“精神振奋，情绪饱满，不卑不亢”。

　　3、和人说话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭惺作态，做鬼脸，吐舌眨眼。

　　5、吧员在服务中打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意表示他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

　　七、语言。

　　1、工作中，必须使用文明，讲究语言美。

　　2、当客人或领导到来，应主动地打招呼，“您好”、“欢迎光临”、“需要什么帮助吗？”，对认识的客人应称“×先生”、“×女士”、“×小姐”，使其产生亲切感，当客人或领导离去，应说“再见”、“欢迎下次再来”，切忌不理不睬，旁若无人。

　　3、与客人谈话时，要亲切和蔼，面带微笑，不宜声音太高，不能简单生硬，千万不要将唾液喷在客人脸上、身上。

　　4、客人付款时，应说“谢谢”。

　　5、切忌在客人面前讲粗话、脏话，更不准谩骂客人、怠慢客人，即有不妥之处，要向客人道歉，说声“对不起”。

　　6、员工之间交谈，不可声音过高，大声喧哗和吵架。

　　八、员工考勤

　　1、酒楼员工必须按时上下班。工作时间内未经部门经理同意不可随意改动工作编排值日。

　　2、各部门考勤员必须严格内部员工考勤，如有舞弊行为，将受到相应管理条例处罚。

　　九、处理投诉

　　全体员工必须高度重视客人投诉，要细心聆听，让客人畅所欲言，并将它作为改进酒楼的珍贵教材。

　　1、如顾客投诉的事项不须或不能立即决定，应书面记下细节，勿忘多谢客人和对事件致歉（注：只致歉）。

　　2、对客人投诉的事项，事无大小，处理后必须有事后交代。

　　3、投诉经调查核实可作为奖惩依据。

　　十、工作卡

　　每位员工（包括见习期员工）入职后，即会得到酒楼颁发的工作卡。员工当值时应携带员工工作卡，否则酒楼保安员可阻止进入员工工作岗位，工作卡是员工当值的证件和标志，供员工当值使用，不准外借他人，工作卡如有遗失，损坏立即向人力资源部报告办理补领手续，工本费自交。

　　十一、员工制服

　　按总公司《工作服管理制度》执行。

　　十二、公共财物

　　1、爱护酒楼财务是每位员工的责任和义务，每位员工必须养成节约用水、电、气和其它代值易耗品的良好工作习惯。

　　2、未经批准（依据行政事务管理条例）员工不得擅自取用酒楼内的各类物品作个人自用。

　　十三、人事

　　员工入职酒楼后为便函于酒楼考察、了解、使用。需填写各种人事登记材料。员工填交的各种表格必须真实，如有隐瞒或伪造，一旦查证落实将受相应处分。

　　十四、拾遗

　　员工在酒楼范围内拾遗之任何财物，均应及时送交部门经理，由部门负责记录在《遗失物品登记表》上。

　　十五、保密

　　未经行政管理部批准，员工不得向外界传播和提供酒楼的有关资料，酒楼的一切文件资料、档案不得交给无关人员，如因工作需要查询，可通过正常程序、到行政管理部门办理相关手续即可。

　　十六、员工通道

　　1、员工上下班，必须按指定的员工通道行走。

　　2、员工进出酒楼只能携带与工作有关的个人物品，其它物品的进出，必须报部门经理及保安员同意办理相关出入手续，否则一律不予放行。

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