医疗纠纷处理办法

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医疗纠纷处理办法

医疗纠纷处理办法1

　　第一章总则

　　第一条

　　为了有效预防与处置医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护正常的医疗秩序和社会和谐稳定，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国人民调解法》、《医疗事故处理条例》和其他相关法律、法规的规定，结合四川实际，制定本暂行办法。

　　第二条

　　本暂行办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人因医疗行为引发的争议。

　　第三条

　　四川省行政区域内医疗纠纷的预防与处置，适用本暂行办法。

　　第四条

　　医疗纠纷的预防与处置，应当坚持“以人为本、预防为主、及时妥善、依法处置”和“统一领导、综合协调、属地管理、分级负责”的原则。

　　第五条

　　县级及以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处置工作的领导，督促有关部门依法履行职责。建立医疗纠纷预防与处置工作部门协调联动工作机制，健全医疗纠纷第三方调解、理赔工作机制，提供必要的工作保障，协调解决医疗纠纷预防与处置工作中的重大问题。

　　第六条县级及以上人民政府卫生、司法行政、公安、民政等部门和保险监督机构，应当依法履行在医疗纠纷预防与处置工作中的相关职责，各司其职，密切配合，促进医疗纠纷及时妥善化解。

　　第七条医患双方所在地的乡镇（街道）、村（社区），以及患方所在单位，应当积极参与和配合做好医疗纠纷的处置工作。

　　第二章预防

　　第八条卫生行政部门应当依法履行对医疗机构执业行为的严格监督和管理，健全预防和处置医疗纠纷应急管理工作机制，督促指导医疗机构加强医德医风建设，提高服务质量和医疗水平，构建和谐医患关系，努力实现把矛盾解决在源头、化解在萌芽状态。

　　第九条

　　医疗机构应当按照医疗卫生管理相关法律法规和诊疗、护理等工作规章，建立完善医疗工作全程质量监控、考核评价、责任追究、风险评估等制度，制定医疗纠纷应急、处置、调解工作预案并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。

　　医疗机构应建立医疗纠纷预防与处置相应的组织机构，配备专兼职工作人员。设立患方投诉服务接待室工作窗口，公布投诉电话、公示相关法律法规和医疗纠纷处置、调解程序，接受患方咨询、投诉和医疗纠纷协商调解，做好医疗纠纷源头防范和调处工作。

　　医疗机构应加强对医务人员的思想素质和业务教育，坚持以人为本，注重人文关怀，加强医患沟通，预防和减少医疗纠纷的发生。

　　第十条

　　医务人员应当自觉遵守职业道德，增强责任意识，提高业务素质，严格遵守医疗卫生法律法规和诊疗、护理等规章制度，严格遵守技术操作规范，提高医疗质量和服务水平，努力避免和减少医疗事故或工作过错发生。

　　第十一条

　　患者应当配合医疗机构开展相关诊疗活动，依法遵守医疗秩序的管理规定。对医疗行为有异议或争议的，应当通过合法渠道和正常途径表达意见或诉求。

　　第十二条

　　公安机关要依照《企业事业单位内部治安保卫条例》等相关法律法规，督促指导医疗机构健全安全防范制度，落实人防、物防、技防等各项措施。公安机关要与辖区医疗机构建立医疗纠纷预防与处置信息共享和接处警快速反应对接工作机制，有条件的地区可在医疗机构内设立警务室。加强对医疗机构内部保卫部门工作指导和内保队伍业务培训，及时协助排查和消除影响医疗安全的隐患，协助做好可能引发社会不稳定因素的医疗纠纷防范化解工作。

　　第十三条

　　县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）以及各部门、各单位要通过多种方式、多种渠道，加大对医疗纠纷预防与处置相关法律、法规的法制宣传，加强群众的医疗卫生工作常识教育。

　　第三章处置

　　第十四条

　　发生医疗纠纷后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取相应措施及时进行处置：

　　（一）及时协调沟通。医疗机构预防与处置医疗纠纷相应机构或相关负责人应及时介入，认真倾听患方投诉及咨询意见，告知其处置医疗纠纷的法定途径和具体程序。患方要求协商解决的，推举确定不超过5名代表，按照法定途径和程序，同医方协商解决纠纷。

　　（二）组织专家会诊。医疗机构应及时组织院内专家进行会诊或讨论，并将会诊或讨论的意见告知患方，答复患方提出的各种咨询和疑问。

　　（三）封存和启封相关证据。医疗机构应同患方代表共同参加，对与医疗纠纷及医疗行为相关的现场实物及相关病历资料及时进行封存或共同启封。配合相关行政、司法部门和医疗纠纷调解组织做好随后的调查取证工作。

　　（四）尸体处理。患者在医疗机构死亡后，医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的，应当在患者死后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。不进行尸检的，应按规定及时将尸体移放殡仪馆（太平间）。死者尸体在医院太平间存放时间一般不超过2周，逾期不处理的，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，报经同级公安部门备案后，由医疗机构按规定进行处理。

　　（五）启动应急预案。对可能引发影响医疗机构正常秩序或出现不稳定事件苗头的医疗纠纷，医疗机构要迅速启动应急处突预案，及时将情况上报所在地卫生行政部门和通报相关部门、单位，按照应急预案程序和协调联动措施组织实施，防止事态扩大。

　　第十五条

　　医疗纠纷发生所在地卫生行政部门接到医疗机构有关医疗纠纷报告后，要及时了解掌握情况，应当责令医疗机构立即采取有效措施，控制事态，依法处置；应当及时派人赶赴现场，指导、协调医疗纠纷处置工作。积极疏导医患双方当事人依法处理，做好相关调查取证和稳控、调处纠纷等协调工作。

　　第十六条

　　公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当立即组织警力赶赴现场，依法维护医疗公共场所秩序，妥善处置医疗纠纷。

　　（一）控制事态。对医患双方的过激行为，要依法进行教育疏导、耐心劝阻，引导双方当事人依照正常渠道、依法理性表达诉求，防止事态扩大。

　　（二）维持秩序。对在医疗机构内拉横幅、设灵堂、张贴标语、拒将尸体移放太平间（殡仪馆）等扰乱医疗机构秩序的，经劝阻无效的，公安机关有权责令其家属将尸体移放太平间（殡仪馆）。

　　（三）依法处置。对发生影响医疗机构正常工作、扰乱公共场所治安秩序的，依法予以治安管理处罚；构成犯罪的'，依法追究刑事责任。

　　（四）调查取证。依法做好相关调查取证工作。

　　第十七条

　　医疗纠纷中，相关人员发生下列行为之一的，由公安机关依法进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　（一）在医疗机构寻衅滋事，故意毁坏医疗设施及公私财物；抢夺、毁损病历、档案等重要资料的；

　　（二）侮辱、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由的；

　　（三）利用医疗纠纷，通过组织、策划、煽动、串联等非法手段牟取不正当利益的；

　　（四）其他严重影响医疗机构正常工作秩序经劝阻无效且依法应当予以处理的行为。

　　第十八条

　　民政部门要指导、督促殡仪馆（火葬场）或殡仪服务站，严格按照国务院《殡葬管理条例》和《四川省殡葬管理条例》有关规定接运、保存和火化遗体，公安、卫生部门和医疗机构配合做好相关工作。

　　第十九条

　　医疗纠纷发生后，应当查明原因，分清责任，按照“调解优先，合法、自愿”的原则，由医患双方协商，可选择自行协商解决、申请医疗卫生行政主管部门行政调解、医疗机构所在地医疗纠纷人民调解委员会调解，若医患双方不愿协商或协商、调解不成功的，任何一方当事人均可向人民法院提起诉讼。

　　公立医疗机构发生赔偿额在二万元以下的医疗纠纷，可以通过双方自行协商解决；赔偿额超过二万元的纠纷，原则上应当选择人民调解、行政调解或司法诉讼途径解决。

　　第四章调解

　　第二十条

　　县（市、区）应当建立医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调会”），县（市、区）以下重点城镇，根据调解工作需要也可设立。市（州）所在地中心城区，可由市（州）司法行政部门统一协调，整合市、县两级资源，可建立市（州）医疗纠纷人民调解委员会。

　　医调会依照《中华人民共和国人民调解法》有关人民调解委员会组织规定依法组建；依照法定调解程序，受理、调处辖区范围内发生的医疗纠纷。

　　医调会应当具有必要的工作场所、调解室和工作保障条件，原则上专职调解员不得少于3人。聘请担任专兼职人民调解员中应当有法律、医学方面的专业人员。

　　第二十一条

　　医调会应当建立由相关医学、药学和法律等专家组成的特邀调解员专家库，负责为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术、法律咨询服务，必要时可特邀参与调解。

　　医调会调解医疗纠纷时，与医患双方有利害关系的专家及特邀调解员应当回避。

　　第二十二条

　　县级以上人民政府司法行政部门负责指导本行政区划的医调会工作，将医调会组织、调解员队伍、工作运行机制和调解室规范化建设纳入“大调解”工作体系规范管理。

　　第二十三条

　　医调会调解医疗纠纷不得收取任何费用。

　　县级以上人民政府要将医调会工作所需经费、调解员工作补贴、个案奖励、工作场所和设施等纳入“大调解”工作体系保障渠道，由财政统筹安排解决。

　　第二十四条

　　医调会接到医疗纠纷当事人申请，应当及时指派人民调解员受理调解；当事人可以自主选择人民调解员调解，医调会也可以主动介入调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

　　第二十五条

　　当事人对受理调解的医调会人民调解员提出回避要求的，应当予以更换。双方当事人可以委托律师和其他代理人参与调解活动，委托人应当向医调会提交授权委托书。

　　第二十六条

　　医调会应当自受理医疗纠纷调解申请之日起三十日内调结。因特殊情况需要延期的，医调会和双方当事人可以约定延长的期限；超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

　　第二十七条

　　依法达成的医疗纠纷人民调解协议具有法律约束力，双方当事人应当按照约定自觉履行。医调会应当督促当事人依法履行约定义务。

　　经医调会主持调解达成协议的，双方当事人可以依法共同申请法院确认调解协议的效力。

　　第五章医疗责任保险

　　第二十八条

　　全省建立医疗责任保险制度。

　　第二十九条

　　医疗责任保险应按照“政策引导、政府推动、市场化运作”的原则推行。

　　第三十条

　　各级卫生行政部门应当加强对医疗机构参加医疗责任保险的督促指导。在坚持“保险自愿”原则基础上，组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他医疗机构参加。

　　第三十一条

　　各市（州）应严格按照招投标方式确定医疗责任保险的责任范围、保险费率、赔偿限额，并择优选择承保的保险公司和保险产品。参保的医疗机构及承保公司按照国家和省有关医疗责任保险制度规范实施。

　　第三十二条

　　医疗责任保险应按照“公开公平公正”的原则确定费率。费率应依据精算规则并结合医院规模、不同临床专业等风险系数制定，并根据风险的大小建立浮动费率制。保险到期续保时，保险费可根据以往年度赔付情况进行合理调整。

　　第三十三条

　　保险监管部门应当加强对保险公司承保医疗责任保险及理赔工作的监管，依法保护投保人和被保险人的合法利益。

　　第三十四条

　　保险费用实行个人缴纳与单位缴纳相结合，由医疗机构按年度统一缴纳。医疗机构承担的部分，按规定计入医疗机构成本，但不得因参加医疗责任保险而提高医疗收费标准或变相增加患者负担。

　　第三十五条

　　医疗机构和医调会应当与保险公司建立工作衔接制度，对承保责任范围内的医疗纠纷，保险公司应当早期介入调解工作，按照有关规定及时调查核实，并根据医疗责任保险合同的约定承担赔偿责任。

　　第三十六条

　　保险机构应当将依法达成的医疗纠纷人民调解协议作为保险理赔的依据之一，属于保险责任范围的，保险公司应当依法及时、足额支付赔偿。

　　第六章法律责任

　　第三十七条

　　医疗机构及其工作人员违反《医疗事故处理条例》和本暂行办法相关规定的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，依法给予行政处罚或者行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

　　第三十八条

　　患方违反本暂行办法第十一条、十七条规定情形之一、扰乱正常医疗秩序的，由公安机关依照《治安管理处罚法》给予治安行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十九条

　　县级及以上人民政府卫生、司法行政、公安、民政等部门及其工作人员，在医疗纠纷预防与处置工作中，违反本暂行办法相关规定，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法由相关机关按照管理权限给予行政处分或纪律处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第四十条

　　人民调解员违反相关规定的，由其主管部门责令改正或予以撤换、解聘；触犯法律的，依法追究其法律责任。

　　保险公司及其工作人员违反相关规定的，依照相关法律法规进行处理。

　　第四十一条

　　新闻媒体及其工作人员违反本暂行办法第十三条相关规定，对真相未明、调查结果尚未公布的医疗纠纷作严重不实报道，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家相关规定严肃处理。

　　第七章附则

　　第四十二条

　　本暂行办法所称医疗机构，是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。

　　第四十三条

　　本暂行办法所称医务人员，是指在医疗机构中依法取得执业资格的医疗卫生技术专业人员，以及为医疗服务提供管理、辅助与支持等相关服务的人员。

　　第四十四条

　　本暂行办法自印发之日起施行。

　　二一二年四月十一日

医疗纠纷处理办法2

　　根据我国相关卫生法规，依据《执业医师法》、《护士管理条列》、《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准（试行）》、《侵权责任法》，结合《沛县中医院医疗护理质量安全管理奖惩办法（沛中医〔20xx〕20号）》、《沛县中医院医疗纠纷应急处置预案》的规定，结合我院实际情况制定本办法。

　　本规定自二零一二年三月二十日起执行。

　　第一章总则

　　一、目的

　　积极正确处理医疗纠纷，维护医患双方的合法权益，促进社会和谐与安全，不断提高医院诊疗服务技术水平，使医护执业人员从医疗纠纷处理过程中得到经验教训、避免纠纷的再次出现，是制定本办法的出发点与目的。

　　二、定义

　　医疗纠纷：是指医患双方当事人对医疗机构极其医护人员的检查、诊疗、护理行为和结果及原因、责任在认识上产生分歧而引发的争执。

　　医疗事故：是指医疗机构极其医护人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身及器官损害的事故。

　　医疗损害：是指医护人员在医疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者的损害结果。

　　三、防范途径

　　执业人员是医疗安全方案的实施者，务必坚持预防为主的原则。依法执业贯穿于每一次诊疗活动过程，坚决执行核心制度，规范书写医疗文书，注重危重、围手术期、有创诊疗与药物反应等关键流程管理，完善而又艺术的医患沟通，是预防医疗纠纷发生的有效途径。

　　四、医疗纠纷处理原则

　　遵循公开、公平、公正、及时、有效、便民、合理的原则，坚持用事实说话的科学态度，实事求是，做到事实清楚、定位准确、责任明确、处理恰当合理。严防纠纷扩大发展，避免人员伤亡、财产损失的不良后果。

　　五、医疗纠纷的处理方式

　　1：有效沟通，依法协调。

　　2：经医学会组织的医疗事故技术鉴定或医疗损害鉴定，根据结论处理。

　　3：经双方当事人同意的第三方协调。

　　4：根据民法通则发起民事诉讼。

　　第二章医疗纠纷管理机构及职责

　　医院成立医疗纠纷处理委员会，下设技术鉴定组，安全保障组，协同医患沟通处理办公室做好医疗纠纷处理的管理工作。

　　医疗纠纷管理委员会

　　院长任主任委员，分管负责人任副主任委员，负责日常工作。成员由医务科、护理部、沟通办公室、保卫科及临床、门诊、急诊科、办公室责任人若干组成，建立台账，形成定期会商机制。

　　医疗纠纷管理机构职责：

　　1：管理、指导全院医疗纠纷处理工作。

　　2：协调全院各部门对“重大医疗纠纷应急处理预案”的响应。

　　3：协调卫生主管部门、宣传部门及社会各界的综合力量化解医疗纠纷。

　　4：定期对全院执业人员进行医疗安全教育。

　　5：对医疗纠纷事件、结果进行分析，找出原因及对策，为院领导班子决策意见。

　　医患沟通及处理办公室

　　设主任一名，成员若干。

　　职责；

　　1；是医疗纠纷处理的主要职能部门。

　　2：与医务科协调负责医护人员医患沟通相关知识技巧的培训。

　　3：接受患者及家属关于医疗质量、医疗损害后果方面的投诉，及时将投诉分流到相关科室，进行调查处理，并将处理意见、结果告诉当事方。

　　4：对医疗纠纷事故进行阶段性总结，对医疗纠纷事故发生的起因、质量管理缺陷进行分析，提出整改意见，向分管领导及部门反馈，不断改进完善医疗服务管理质量。

　　5：当医患关系由于种种原因较为激化时，要进行合理、理智的思维做好对患者及其家人的安抚工作，积极引导患方通过友好协商、进行医疗事故技术鉴定、第三方协调、或经司法程序解决医疗纠纷。

　　6：与医院各科室特别与保卫部门密切协调协作，应对纠纷处理过程中的突发事件，避免事态扩大化，避免生命财产造成巨大损失。

　　技术鉴定组

　　技术鉴定组组长由医务科负责人担任，并兼任技术鉴定组召集人，成员由各临床、医技科室负责人及护士长组成。

　　职责

　　1；技术鉴定组成员应掌握医疗卫生管理法律、形政法规、部门规章和诊疗护理规范，掌握医疗事故分级标准，客观判断医疗损害的是非。

　　2：每案例由7人以上成员组成技术鉴定组，必要时邀请法律专家及院外专家参与。由召集人指定组长。

　　3：当事医护人员叙述诊疗经过后回避，医疗鉴定组成员根据相关临床资料，客观事实态度发表各自意见，经多方位全面分析总结结论，由鉴定组长填写意见书。结论应包括：是否构成医疗损害，损害等级，损害后果，与患者原有疾病之间的关系，构成责任后果的，应有责任程度。

　　4：技术鉴定组成员务必做好不同意见和结论的保密工作。

　　安全保障组

　　安全保障组组长由保卫科长兼任，成员若干。

　　职责：

　　1：全程配合医患沟通办公室处理医疗纠纷。

　　2：保障相关人员人身安全和医院的财产安全。

　　第三章医疗纠纷处理程序

　　一、始发阶段：

　　科室发生医疗事故或出现可能引发医疗事故的医疗过失行为后，有关医务人员要立即向科室负责人与医疗纠纷调解办公室报告，医疗纠纷调解办公室接到报告后，应立即进行调查、核实，并将有关情况如实向医院分管院长和包干院长报告。出现《医疗事故处理条例》第十四条的重大医疗过失行为，须在12小时内向卫生行政主管部门报告。报告内容、时间和程序，按照卫生部、国家中医药管理局《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》要求执行。

　　二、接受投诉：

　　医疗纠纷始发阶段应以科室依法自行与患方协商解决为主。医疗纠纷事件发生后，医院医疗纠纷调解办公室认真受理患者投诉，在作好书面记录的同时，通知安全保障组全程参与解决。在告知患者正确处理医疗纠纷的途径、程序和有关规定的同时，要及时取证，调查了解，实事求是地解答患者或家属提出的疑问，并将相关材料提交责任技术鉴定组进行讨论，及时拿出初步判定结论或分析意见，规定时限内书面告知患方。在医疗纠纷处理中，医患双方各派2—3名代表参加协商，要相互表明身份，或出示委托书。根据医患双方的请求，县卫生局可派相关人员参与了解情况，协助解决医疗纠纷。如患方协商代表身份不明且无委托书，医院有权拒绝协商。医院认为自身无过失或非医疗事故的，或对协商意见无法统一的，要做好解释工作，同时建议患方申请医疗事故技术鉴定，或通过司法途径解决。同时，要求责任人、责任科室负责人积极主动配合调查、取证、调解、鉴定、诉讼及相关处理工作，对责任人、责任科室负责人不按本规定配合的，经医院研究后给予严厉处罚。

　　三、证据的调查认定：

　　根据最高人民法院有关证据的司法解释及医疗争议举证倒置的有关规定，当发生医疗纠纷时，应严格按照法律程序对证据作出调取和固定。

　　1、病历的复印或复制

　　当患者要求得到其病历资料或者对病历的真实性产生怀疑时，经医疗纠纷调解办公室批准，在医患双方共同在场的情况下，可以复印或复制，核对无误后，医院在复印或复制病历上加盖印章。复印或复制内容是记录患者症状、体症、辅助检查结果的客观资料。

　　2、病历的封存

　　病历是医务人员通过分析、讨论后对患者病情认识的主观资料，应当在医患双方共同在场情况下，进行双方签字封存和启封。重大争议可以移交行政主管部门封存和启封。封存的病历由医院保存。

　　3、实物的封存

　　对存有疑点的输药液、血液和制品、注射器、药物等医疗实物，应在医患双方共同在场情况下，进行双方签字封存和启封。医疗实物需要检验时，由医患双方共同指定，或由卫生行政主管部门指定具有检验资格的检验机构进行检验；疑为血液引起的不良后果，应通知提供该血液的采血机构派员到场，对血液进行封存保留。无菌物品封存时，严格按照无菌操作进行，防止再污染。已封存物品暂由医院保管于适宜的条件下，以免变质。

　　4、提出尸检申请

　　病人已经临床死亡，一切抢救停止后，应尽量争取做好尸体护理，然后动员家属将尸体移往太平间，并告知家属，本院太平间只能暂时停放尸体，不具备存放条件，应尽早进一步处理。当不能确定患者的死因或对死因存在异议时，医疗纠纷调解办公室应在法定时间内以书面形式提出尸检申请，并要求患者亲属签置同意或不同意的明确意见，并告知尸检是最有力的举证依据，谁拒绝谁负责。尸体解剖及尸体处理按《医疗事故处理条条例》第18、第19条规定执行，保卫科予以协助。

　　四、举证应诉：

　　医患双方经协商进行医疗损害（医疗事故技术）鉴定，依据鉴定结论依法处理。相关科室及责任人书写诊疗经过及答辩意见，参与配合医疗事故技术鉴定。

　　第四章重大医疗纠纷事件应急处置预案

　　为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处理医患纠纷，缓解医患矛盾，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》有关规定，制定本预案。

　　一、符合下列条件之一的，可启动重大突发医疗纠纷事件应急预案。

　　1、出现患方院内寻衅滋事。

　　2、故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。

　　3、非法限制医务人员人身自由。

　　4、非法占据医院办公、诊疗场所。

　　5、在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。

　　6、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗物证（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的。

　　7、纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。

　　8、患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害到其他患者（家属）人身安全。

　　二、应急处理预案

　　1、疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人应立即向医院医务科报告，并提供事件详细情况，不得隐瞒事实真相。

　　2、医务科根据情况建议应急领导小组是否启动预案。

　　3、医院院长统筹指挥重大医疗纠纷处理，分管院领导具体安排纠纷处理，协调各科室工作联动。

　　4、沟通办公室负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处理医疗纠纷的法定程序；对现场的病历、药品等物证进行存留；负责事件的调查、取证工作。医务科组织院纠纷技术鉴定组对医患纠纷的成因进行分析，明确医院在事件中是否存在过错，判断责任大小，为下一步处理提供依据。

　　5、办公室有关人员负责就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。

　　6、保卫部门第一时间维护医疗秩序，联系辖区公安机关，必要时请求防暴警力。保护医院领导、医护人员、其他患者及家属和医院财产安全。

　　第五章可以规避的医疗纠纷及处理办法

　　一、可以规避的医疗纠纷行为

　　1：私自行为的外院诊疗活动。未经医院批准的外出会诊、手术行为。

　　2医疗文书缺陷，书写不及时，涂改、伪造、销毁、遗失医疗文书者。

　　3：跨科室诊疗及收治病人。

　　4：会诊制度不严谨，不及时，对病人推诿，延迟诊疗行为。

　　5：私自更改病人信息，病情诊断与实际病情不符合。

　　6、私自更改病人农医保信息。

　　7、值班期间，不在职在岗。值急诊期间因其他诊疗脱岗行为。

　　8、与其他科室诊疗意见不统一时，未客观分析病人病情，自以为是的行为。

　　9、在本院私自进行的手术或检查行为。

　　10、在诊疗活动中，与病人及家人发生争执，经劝说无效的。

　　11、在病人及病人家人面前对其他医护人员的诊疗表示不满或恶意挑衅者。

　　12、因科室或医护人员内部矛盾，造成病人得不到及时救治的行为。13、医院内部人员对自己朋友、亲属在诊疗过程中不满意时而发生的'争执与不信任行为。

　　14、超范围，超剂量用药。诊疗花费较大的检查、用药。

　　二、可以避免的医疗纠纷，原则上应由当事人自行协调解决，纠纷处理后，医院依据相关规章制度对当事人做进一步处理。

　　三、可以避免的医疗纠纷性质，由医院纠纷鉴定组确定。

　　第六章医疗护理质量安全管理奖惩办法

　　医疗安全奖励办法

　　医疗安全工作列入科室年终考核和科主任护士长任期目标责任制考核，设立医疗安全奖并给予奖励。

　　（一）、奖励条件：

　　1、科室严格执行医疗安全管理的有关规定，组织健全，全年医疗安全工作有人抓，有制度，有措施，做到医疗护理工作无事故、无重度投诉缺陷。

　　2、科主任、护士长十分重视医疗安全管理，使科室做到“三有、三无”成绩突出者；医护人员在诊疗护理过程中

　　及时发现、纠正、避免了可能发生的重大医疗缺陷、事故者。，（二）、奖励程序：

　　1、以科室为单位，填写年度医疗安全奖励申请表报医务科。

　　2、医教科将评审材料汇总报医院安全管理委员会评审，在年终会议上给予表彰奖励。

　　（三）奖励方法：

　　医院设立医疗安全基金奖，全体医护人员均可得到应有的奖励。奖励办法详见《沛县中医院医疗安全基金设立及奖励方法》。

　　该奖项限于临床各科，医疗、护理各为一个奖励单元。依据医院医患沟通及处理办公室提供的医疗纠纷投诉记录，由医务科、护理部提供名单，院部讨论决定。

　　二、医疗缺陷、事故处罚办法

　　（一）、医疗缺陷、事故责任人的确认

　　1、直接责任人员：指责任人的行为或缺陷与病员的不良后果之间有直接的因果关系，是对缺陷或不良后果起决定作用的人员。

　　2、间接责任人员：指责任人的行为或缺陷与病员的不良后果之间有间接联系，是造成缺陷或不良后果的条件而不是起决定作用的人员。

　　3、在由复杂原因造成的缺陷或后果中，要分清主要责任人员和次要责任人员，分别根据他们在造成缺陷或不良后果过程中所起的作用，确定其所负责任的大小。

　　4、要区分具体实施人员的直接责任与指导人员的直接责任。如果是具体实施人员受命于指导人员实施的行为，或在实施中实施人员提出过纠正意见，未被指导人员采纳而造成缺陷或不良后果的，由指导人员负主要责任，如果实施人员未向指导人员如实反映病人情况或拒绝执行指导人员的正确意见而造成缺陷或不良后果的，实施人员应负主要责任。如果是具体实施人员提出了违反有关法规（含规章制度）的主张、做法，由于指导人员轻信并同意实施或具体实施人员明知受命于指导人员所实施的行为违反有关规章制度，但不向指导者反映，仍继续实施而造成缺陷或不良后果的，具体实施人员和指导者都要负直接责任。

　　5、要分清责任范围和直接责任的关系，如果缺陷责任不属于责任人员法定职责或特定义务范围，责任人对其不良后果不负直接责任。如果分工及职责不清，又无具体制度规定，则以其实际工作范围和公认的责任作为认定责任的依据。如无特殊需要，责任人员无故擅自超越职责范围进行诊疗，造成事故的，也应追究责任。

　　（二）医疗纠纷有关处罚

　　1、处罚形式：

　　（1）取消年度评先资格。

　　（2）诫勉谈话。

　　（3）科室、院内通报批评。

　　（4）行政处分。

　　（5）经济处罚。

　　（6）医务科对当事人提供停职再学习、再教育临时岗位。

　　凡年内有医疗纠纷不良记录者，经查实，不得参与年度评先。医疗损害构成4级和3级医疗事故，负轻微责任或次要责任者，诫勉谈话，扣除3个月绩效工资。构成3级医疗事故主要责任者，全院通报批评，扣除6个月绩效工资。构成2级医疗事故负次要责任者，全院通报批评，扣除1年绩效工资，主要责任者，停业6月，期间仅发生活费。构成1级医疗事故者，由卫生行政部门处理。

　　2、经济处罚：

　　次要责任

　　赔偿20xx元以内（含20xx元）的全部由当事人

　　支付；赔偿20xx元以上的，由当事人支付20xx元加20xx元以上部分的5%。

　　对等、主要或全部责任

　　赔偿20xx元以内（含20xx元）的，全部由个人支付；赔偿20xx元到100000元以内的由当事人或科室支付20xx元加20xx元以上部分的20%；100000元以上至200000元段，当事人或科室支付15%；200000元以上至300000元段，当事人或科室支付10%；超过300000元段，当事人或科室支付7%，并按当事人或科室具体情况酌情处理；上述各段个人数额累计为最终处罚金额。经济赔偿剩余部分，列入相关科室绩效成本计算，并从中扣除。

　　3、可规避性医疗纠纷当事人除赔偿医院经济损失外，根据情节将给予停职检查、延缓晋职、高职低聘、解聘处罚。

　　4、当事人与科室负责人拒不配合医院处理医疗纠纷者，当事人负责赔偿医院的一切损失，并酌情扣发科室负责人3—6月绩效工资。

　　5、牵涉2个以上当事人，或科室责任不明确的，由当事人或科室平均承担，复杂性医疗纠纷由技术鉴定组研究确定。

　　6、科室负责人及当事人在医疗纠纷处理后，应将诊疗经过、产生原因、吸取教训，以书面形式报医务科或护理部，待进一步处理。

　　7、对当事人的经济处罚由医患沟通办公室计算，报院部及财务科，并书面形式通知当事人及科室。

医疗纠纷处理办法3

　　为了规范医疗纠纷的处理程序，妥善、及时、有效地处理医疗纠纷，防止纠纷扩大化，维护正常的医疗秩序，进一步保障医疗质量安全管理，根据《医疗事故处理条例》有关规定，结合我院实际情况，制订本管理办法。

　　一、医疗纠纷定义

　　本规定所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧时发生医疗争议，而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

　　二、医疗纠纷防范

　　（一）医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

　　（二）在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

　　（三）实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报科主任、护士长或职能部门，积极介入，把医疗纠纷化解在萌芽之中。

　　根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

　　（一）一级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。

　　（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。

　　（三）三级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决或涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

　　三、医疗纠纷处理原则

　　应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

　　四、医疗纠纷处理程序

　　（一）根据医疗纠纷预警级别的不同，实行不同的处置方案。

　　1、一级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

　　需报一级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。

　　2、二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案。科室立即制订消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为三级预警。

　　需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。

　　3、三级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制订消除隐患的方案，并上报分管院长。

　　需报三级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。

　　（二）主管部门接到纠纷预警报告后或患者直接来访的.医疗纠纷，负责调查并组织院内相关专业专家讨论，必要时组织院外专家讨论，讨论结果及时向分管院领导汇报。若为重大医疗纠纷，必须进集体讨论，制订处置方案。在接到投诉5个工作日内给予解释答复，如遇特殊情况，最长不超过20日。相关科室科主任、护士长全程协助调查、解释答复。

　　（三）通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署协议书或终结书；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。

　　五、重大医疗纠纷集体讨论制度

　　（一）重大医疗纠纠纷包括以下几类：

　　1、患者死亡；

　　2、造成患者残疾或重大生理功能障碍；

　　3、赔偿额超过10万元以上；

　　4、需提交集体讨论的其他纠纷。

　　（二）集体讨论时间定于每月的科主任联席会。

　　（三）集体讨论前，医教部与医患关系办公室应及时将患者投诉、纠纷处理、调查情况以及专家讨论意见进行通报。

　　（四）与会人员发表意见，共同商订解决方案。

　　六、医疗纠纷处置保障机制：

　　（一）纠纷处置过程中，医教部、保卫科、院办、信息科及事发科室在全力配合医患关系办公室共同处理医疗纠纷，维持正常的医疗秩序。