呼叫中心

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　　【课程目标】

　　对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

　　提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧

　　正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质

　　通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力

　　学习电话投诉处理障碍的成因分析

　　学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

　　【适应对象】

　　呼叫中心客户服务代表

　　客户电话投诉处理人员

　　呼叫中心电话销售人员

　　【课程特色】

　　讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的.服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动

　　对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述

　　针对多个要点设计相应的学员练习

　　【课程特色】

　　时间课程内容

　　一．客户沟通技巧与礼仪

　　第一天上午

　　客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用

　　全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练

　　跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧

　　第一天下午

　　二．客户服务心态分析与调适

　　EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲

　　乐观心态的建立有效情绪管理

　　适度心理宣泻维持心理平衡

　　第二天上午

　　三．呼入电话服务技巧

　　接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练

　　利益信息传递五线谱训练

　　关键信息采集与信息谈判技巧与演练

　　迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧

　　四．电话投诉处理技巧

　　客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）

　　电话投诉接待人员应该具备的知识与技能

　　素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养

　　知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解

　　技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析

　　第二天下午

　　投诉是继续合作的开始—— 投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家—— 投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护——

　　顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为

　　投诉是顾客终止合作的先兆——

　　投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求

　　研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）

　　客户投诉处理流程与技巧

　　处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧

　　处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）

　　四．点燃营销人员工作的动力

　　营销人员自我激励为什么如此重要

　　第三天上午

　　认识激励----积极性的导向器和调节器营销人员自我激励机制的建立与完善实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理工作使命、远景与价值观

　　调节自我，保持积极心态

　　影响营销人员行为的因素

　　充满自信，迎接挑战

　　常见主动营销障碍与原因分析职业营销人员的七个重要习惯

　　如何克服最大的敌人---自己

　　第三天下午

　　主动营销的特性、意义及目的电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析

　　主动电话销售语言实战训练

呼叫中心2

　　我在本月刚刚调为业务督导，对于如何加入到这个新的环境以及做好本职下作有很多困惑时，公司组织了呼叫中心班组长能力提升培训，正好解了我的燃眉之急。在为期两天的培训中，刘老师讲到她对呼叫中心管理工作的认识，和我们分享了她在工作中的案例，并且和我们一起分析我们在工作中遇到的问题，学习到很多优秀的管理方法，对以后的工作有很大帮助。

　　作为一个好的管理者，首先要做好自己，清楚自己的工作定位，了解自己的职责，要在团队中营造快乐的'团队氛围，是团队保持高绩效，使团队保持高执行力。作为业务督导，主要工作是业务知识的解答以及业务能力提升辅导。通过培训我清楚的了解到除了业务过人外经验丰富、熟记规范、遵守流程、优秀铜察、敏锐发现、善于倾听、循序诱导和乐于分享的能力都是我要学习并且做精的。

　　在这个岗位上不是意味着什么都不用去思考了，反而肩上的担子更重了，要提高大区内整体的业务水平。每个坐席代表的业务水平是不一样的，根据入岗时间以及平时成绩给矛不同方式的辅导，切忌不能以老坐席的标准来衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不会，自己那时候什么这些都是知道的”这样的想法。我会总结日常用户咨询较多但是坐席不是很清楚的信息，并且总结一些接话小技巧，以便提高接话质量。授之以鱼不如授之以渔，要教会他们自己解决问题的能力和方法，像坐席在接话过程中遇到问题了，不能仅仅告诉他答案，还要告诉他怎么在知识库中查找答案，再次遇到此类问题应该如何解决，这样在提高坐席自己解决问题能的同时，还能缩短他们的通话时间，提高接话量。

　　中国电信的服务理念是用户至上用心服务，作为坐席代表要努力做到“让客户聆听我们的微笑”。在日常接话过程中，我们会遇到各种各样的问题和不同的用户，其中不乏骚扰用户，坐席代表的服务态度都会很受影响的，会出现对用户服务态度不好情况。而对这个问题，我们不能指责坐席的服务态度，而是要换位思考，并且要看到他们的优势，表扬他们的优点，并且激励他们，提高工作热忱度，从而改善自己的服务态度，为客户提供良好的服务。

　　不要吝尚自己的赞美，自己的一句赞美会给坐席带来好的心情，在一天的工作中都会充满激情，很值得的一件事情。

　　在以后的工作中，我会加强自我能力的提供，多和坐席沟通，了解他们的状态，及时解决他们的问题，让我们的业务水平不断提高，相信我们会越来越好的。

呼叫中心3

　　职位信息

　　1、对呼叫中心CTI软件的安装、调试和维护；

　　2、客户现场的故障排除及技术支持；

　　3、参与公司呼叫中心项目建设；

　　4、配合技术主管规定的.负责范围内的各种设备安装调试工作，能根据工作需要随时加班；

　　职位要求

　　1、大专及以上学历，英语在4级以上，通信类、电子类、计算机等相关专业；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平台，有相关呼叫中心开发和建设经验者优先考虑；

　　3、熟练使用Window Server/Unix系统，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟练使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web开发经验。

　　5、熟练使用Oracle，SqlServer、DB2等数据。

　　6、了解呼叫中心技术架构具有IVR流程编写经验。

　　7、良好的客户服务意识，工作态度认真，做事仔细；

　　8、能适应经常出差工作。

呼叫中心4

尊敬的各位领导：

　　您好，首先感谢公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做个简单自我介绍吧。我叫金陵，于去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：张海迪老师说过：即使跌倒一百次，也要一百次地站起来。

　　首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

　　1、我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平和吃苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。

　　2、我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自20xx年底退伍后的第一份工作选的就是客服，因为它给了我一个展示自我才华的平台，如果将每个来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说真的是一种享受。同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长，对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。

　　3、因此次招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练，得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的.好评。

　　其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识：

　　1、参加竞聘的目的：

　　社会在进步，人同样也是在进步。我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力，提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。

　　2、我对工作的认识：

　　①．首先要做好日常的管理工作

　　说道管理，我们需要把握以下几点原则：

　　一．要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为群体目标，并共同实现目标。在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去做，这样才能高效的完成我们的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。

　　二．达到团队之间的互相信任。组员之间互相信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。作为一个高效的团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素，不管是管理人员还是员工之间都需要互相信任。

　　三．提高业务知识与业务技能。在提高员工业务知识与技能的同时，作为班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。

　　四．良好的沟通。有班组之间的沟通和领导之间的沟通。我在担任爱游戏专家坐席的这段时间里，我个人觉得人与人之间的沟通是非常重要的，语言是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧还远远达不到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中，学习和锻炼自己的沟通技能。

　　②．接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则：

　　一．电话接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门领导沟通安排人员进行增援。

　　二．科学合理的安排班次，呼叫中心要有充足的人员配备，才能随时调度。排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，特别是排班前期的分析工作和沟通工作等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

　　三．往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上，所以在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的话务质量。

　　四．遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给每一位组员。

　　③．要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的精神态度决定一个职员的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。

　　竞聘班长职位后，我认为现阶段急需先将做好以下几点：

　　1．“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自己的业务知识，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。

　　2．在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。由于我是军校毕业，经常会听到“秩序”这个词。也许这个词大家都会经常听到，但实际做起来会比较难。最近职场的纪律不是很好，连最起码的安静都做不到，这样不仅影响公司的形象，而且还会影响到其他人的工作，如果我竞聘成功，这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要不定时的组织大家参加一些业务和技能的培训，让大家在工作中互帮互助，还需要经常的对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。

　　3．服从并完成上级领导安排的各项其他任务。

　　最后，此次竞聘不论成功是否，不论别人怎么说，我都不在意，我目前就坚信两个字“奋斗”。谢谢！

呼叫中心5

　　在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。

　　呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至20xx年6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的'人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。

　　在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!

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　　关键词：呼叫中心；客服人员；绩效管理；服务质量；服务品牌

　　引言

　　客服人员的绩效考核与管理，是呼叫中心在营运管理中非常重要的一环，是激励员工、有效管理员工的直接手段。绩效管理施效果甚至影响到团队的气氛、企业文化等方面，更决定着员工服务的满意度。绩效管理对运营起着调节性的帮助作用，同时也决定着团队的整体表现。

　　呼叫中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！绩效标准体系主要从员工绩效、运营效率绩效、服务质量绩效、财务绩效这些方面评定了绩效结果。通过绩效管理，提高了员工工作积极性，提升了中心服务品牌。为全面实施绩效管理体系，准确体现员工工作绩能，合理进行劳动报酬分配，保证中心战略规划绩效目标的实现。

　　1 绩效管理考核体系组成

　　客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。

　　此外，客服人员出缺勤表现，亦为呼叫中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，呼叫中心的主管则是扮演呼叫中心人力资源管理工作相当重要的角色。

　　在人力资源管理部分，呼叫中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。举例来说，若A客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分，主管则会针对A客服在接听电话的礼貌度部份，安排关于电话礼仪相关的训练课程，来提升客服人员的服务质量。若B客服在绩效考核表现上，出缺勤表现不好，主管则会针对B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在专业度被扣分，主管则会安排C客服接受专业知识的训练课程。

　　2 绩效考核体系的实施、反馈及结果运用

　　2.1员工绩效考核体系的实施

　　2.1.1宣传考核理念

　　在绩效考核之前广泛宣传绩效考核的`重要性，使参与者对绩效考核工作有正确的认识，以便积极主动的参与绩效考核工作。

　　在宣传考核理念时，要让员工认识到，实施绩效考核可促进员工发展、提高组织效率和增强企业核心竞争力。通过绩效考核工作可以实现员工与上级更好的沟通，减少员工与上级的矛盾与隔阂，加强员工的自我管理，提高员工的工作效率和组织的效率，达到增强在同行业的竞争力，维系公司的长远发展。这就将所有被考核者和考核者都纳入相容的同一目标下，避免将二者放在对立面来开展考核工作。

　　2.1.2持续的绩效沟通

　　绩效考核的目的是为了提高员工的绩效，保证组织战略目标的实现，因而是一个持续沟通的过程，保持持续的绩效沟通的目的有三个方面：为了适应环境变化的需要，通过持续的绩效沟通对绩效计划适时地进行调整；员工需要在执行绩效计划的过程中了解到有关的信息，以便不断地改进自己的绩效和提高自己的能力；管理者需要了解员工在完成工作过程中工作进展情况，以便协调团队中的工作。沟通有各种各样的方式，口头方式、书面方式，会议方式、谈话方式等等。

　　2.1.3工作表现记录

　　为了加强绩效管理的公正性和客观性，要求每位管理者都要对下属的工作表现进行认真地记录，以便在考核时有据可查，有据可依。同时为了避免各级管理者陷入日常琐事中，所以要求每位管理者在记录下属的工作表现时可以采用关键事件记录法随时随地记录每个员工工作情况。

　　2.1.4考核培训

　　在进行绩效考核时，要持续地、有计划地针对不同的考核参与者开展有关考核方法的相关知识、问题和注意事项的培训，让每个参与者都能科学有效的参与考核活动，尽量减少考核误差。

　　2.2绩效反馈

　　2.2.1绩效反馈的主要内容和目的

　　绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。绩效考核本身不是目的，而是一种手段，进行绩效考核的根本目的，是通过明确员工和组织的绩效现状及现状与各项绩效标准之间的差距，对错误的和有缺陷的工作行为进行修订，从而改进和提高员工个人和组织的整体绩效。总结起来，绩效反馈的主要内容和目的有以下几方面：

　　（1）将绩效结果反馈给被考核者

　　在进行绩效反馈时，首先要将最终的绩效考核结果告知被考核者，且预测可能产生的影响（如提升、加薪、换岗等），同时接受被考核者的质疑和申诉，如有必要需重新调整和修正绩效评价结果。

　　（2）肯定成绩，激励被考核者继续努力和提高绩效

　　强化激励理论认为，对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。在进行绩效反馈时，根据强化激励理论，我们在将焦点集中在找出绩效中存在的问题的同时，也应注意对员工有效业绩的认可，肯定员工所取得的成绩，使员工充分认识自己的成就和优点，激励员工继续努力和提高绩效。此外，由于并不仅仅是只寻找员工绩效的不足，也增加了绩效反馈的可信程度。

　　（3）探讨和分析影响绩效完成的主要原因

　　为了有效地改善员工不良的绩效，管理者应与员工一起探讨和分析影响绩效完成的主要原因，然后就如何解决这些问题达成共识，为有针对性地进行指导、制定绩效改进计划提供依据。

　　（4）向被考核者传递考核者和组织的期望

　　在进行绩效考核的最后，管理者必须向被考核者传递考核者和组织的期望，指出员工有待改进的方面，并就下一步的绩效目标达成一致。

　　在传递期望时，管理者要建设性的进行批评，指出问题和不足，即便表现优秀的员工，也有需要做的更好的方面。在明确不足与差距后，依据考核者与组织的期望，管理者应与员工共同制定具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期。

　　2.2.2绩效考核结果的面谈

　　在每个月、半年、年终考核周期结束后，考核者与被考核者都要进行面谈，半年、年终还需要详细填写绩效面谈记录表，依据面谈结果评价员工绩效考核体系对企业发展目标的有效程度，并在此基础上对系统作必要的修订。

　　绩效面谈既是一种机会也可能是一种风险。由于管理者必须传递表扬和建设性批评两方面的信息，这使管理者与员工双方都有“动怒”的时刻。在这样的谈话中，管理者主要关注的是如何既强调员工表现中的积极性方面，同时仍就员工如何改进进行讨论。

　　2.2.3绩效考核结果的申诉

　　员工如对绩效考核组织流程、结果等有异议，可以通过以下绩效申诉程序进行申诉：

　　（1）向考核小组提出申诉材料包括相关依据。

　　（2）考核小组审核被考核者申诉材料，调查相关情况。

　　（3）如申诉属实，可以采取重新考核、调整考核成绩等方式解决，并应对相关责任人进行处理。

　　（4）绩效申诉是员工的合理权力之一，对绩效申诉应给予正面答复。

　　2.3绩效考核体系结果运用

　　员工绩效考核的结果，可以应用于多个方面。鉴于呼叫中心的实际情况，员工绩效考核结果的运用具体表现在以下几个方面：

　　2.3.1作为员工绩效改进的依据

　　通过绩效面谈，明确员工工作与绩效目标的差距，从而明确努力方向，并将当月绩效考核结果作为下一个月绩效改进的基准和依据。

　　2.3.2作为员工薪资调整依据根据

　　正态分布的原理，员工绩效考核成绩排序结果按一定比例执行：

　　2.3.3作为制定员工培训计划的依据

　　根据员工绩效考核的结果，可以发现员工与标准要求的差距，从而制定有针对性的员工发展计划和培训计划，使员工素质得到提高，最终为企业管理水平的提高打好坚实的基础。

　　2.3.4作为岗位等级晋升（降）和岗位调配的依据

　　根据绩效考核的结果，可以判断该员工是否适应现在的职位和岗位，根据对员工累次绩效考核结果的连续跟踪，建立绩效档案，绩效等级积分按照绩效等级一一优秀（A等）、良好（B等）、合格（C等）分别积8、5、3分的标准计入个人绩效积分档案，职位职级晋升与绩效考核和工作能力紧密挂钩，采用绩效积分制与能力考核相结合的办法，通过在考核期内的总体表现情况，进行相应的岗位调整，实现员工与岗位间的最佳匹配，并为员工制定科学合理的职业生涯发展规划。

　　3 结论

　　呼叫中心客服人员所表现出来的服务质量，正代表客户对于呼叫中心的评价，一个评价好的呼叫中心，是由全体客服人员共同努力而成的。因此，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，将攸关企业呼叫中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升。

呼叫中心7

　　呼叫中心项目从20xx年3月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮助下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户服务中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供应商的共同参与，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的项目。

　　新打造的康佳集团呼叫中心，占地20xx平方米，200个坐席位。采用最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“用心创造感动、专业铸造卓越”的服务理念，推行“大拇指”服务工程，集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站点、产品生产销售以及部门管理，为康佳客户提供7*24小时不间断、高质量和高效率的“一站式”服务。以下是呼叫中心项目实施情况汇报：

　　一、呼叫中心项目费用情况为提升公司客户服务的品牌形象，集团确定成立统一的呼叫中心，并成立项目相关领导小组和工作小组。

　　呼叫中心自20xx年3月开始启动，截至20xx年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。呼叫中心项目费用对比项目办公场地和装修(含弱电)呼叫中心系统（最大支持500席）个人电脑+电话设备网络设备机房设施+UPS+空调等发电设备其它（如咨询、办公家具、交换机等）总计投入产出方案申报预算实际发生费用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29

　　二、呼叫中心项目建设历程

　　项目里程碑一：呼叫中心项目立项20xx年4月30日，康集办纪字《20xx》9号字，为提升公司客户服务的品牌形象，确定成立统一的呼叫中心。呼叫中心建设初期由程大厚副总裁牵头推进，正式运作后由黄仲添副总裁分管，并由流程信息管理中心牵头，对项目进行专题分析。

　　项目里程碑二：专题分析汇报会-确定自建20xx年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报。并建议了四种建设方案。方康佳集团呼叫中心案一：场地+平台自建，客户代表自营；方案二：客户代表外包；方案三：场地+平台外包；方案四：场地+平台+客户代表外包。

　　会议最终确定采用第一种建设方案，即场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。并在项目前期引入咨询公司协助建设及协助康佳进行初期运营。计划项目前期投入1720万元。

　　项目里程碑三：办公地点选址-安徽滁州安康三期

　　20xx年5月，为更好的降低项目风险。呼叫中心项目小组参观了电信盈科、深圳电信、HP等不同类型的企业呼叫中心，并作了详细了解，为康佳呼叫中心的选址取得了宝贵的参考意见。

　　20xx年5月，呼叫中心项目小组分别对东莞康佳、安徽滁州康佳作为呼叫中心场地的条件是否具备进行了考察。并从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对滁州呼叫中心场地进行了分析。

　　考察结果：建议选择安康三期为以后的呼叫中心所在地。优势：安康三期作为呼叫场地有明显的人力成本和地理环境优势。

　　风险：选择安徽滁州作为呼叫中心所在地，需要重点考虑断电风险和网络线路风险，需要制定应急方案——建议跟外包运营商合作或在总部选择备用地；对于后期人员招聘和人员构成会有一定的影响，如招聘国内其他方言的人员，特别是招聘懂外国语的人员，需要考虑设置远端座席人员；由于呼叫中心与客户服务中心的业务密切，核心流程交织在一起，异地运营对沟通效率有一定的影响。场地考察对比表考察项目场地周围整体规划人力资源配套设施电力情况及地理位置因素网络情况和电信运营商支持服务水平政府支持滁州东莞重庆优优优优优优

　　项目里程碑四：成立呼叫中心

　　20xx年7月16日，集团发布“康集发字[20xx]070号”文。根据业务发展需要，经研究决定，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。

　　项目里程碑五：成立工作小组并进行工作部署

　　20xx年7月20日，为更好地促进呼叫中心项目实施，经呼叫中心项目小组讨论，并提交总裁办会议审批，发布“康集发字[20xx]071号”文，成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”。由集团领导、人力资源中心、流程信息中心、康佳集团呼叫中心

　　多媒体营销事业部、通信科技事业部、彩电事业部、安徽康佳电子有限公司、安徽电器有限公司相关领导及人员组成。负责项目规划、筹备和具体建设、实施工作。建设后期运营由黄仲添副总裁主管，呼叫中心副总经理主持具体工作。

　　呼叫中心项目相关工作计划如下：项目名称项目筹划期咨询项目人员招募与培训场地装修、机房装修、办公家具、电力呼叫中心设备选型与采购呼叫中心业务切换呼叫中心系统集成开始时间20xx-3-2620xx-8-1320xx-11-520xx-10-820xx-12-3120xx-10-13计划完成时间20xx-8-1020xx-8-2620xx-12-1920xx-6-3020xx-10-3120xx-12-31

　　项目里程碑六：咨询报告及引入咨询项目

　　为使将要选定的咨询公司能更好的帮助康佳呼叫中心建设。工作小组邀请HP、北京优胜资讯、IBM、香港科胜通、华大决胜咨询顾问、广州市聚星源科技有限公司等咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解。并最终邀请HP、北京优胜资讯等满足康佳自身需求的咨询顾问公司进行竞价。最终《北京优胜资讯有限公司》以639,600元（含税）中选。

　　优胜资讯协助康佳完成了对集团领导、相关业务部门领导、一线员工等的调研。并最终为康佳提供了部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档。为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。呼叫中心咨询项目计划项目名称启动阶段/咨询项目分类调研阶段/咨询项目业务需求分析阶段/咨询项目场地设计阶段/咨询项目系统集成招标阶段/咨询项目运营管理体系建立阶段/咨询项目人员招募与培训/咨询项目现场督导阶段/咨询项目咨询项目验收阶段/咨询项目开始时间20xx-8-1320xx-8-1520xx-9-720xx-9-2420xx-10-2620xx-9-2820xx-11-520xx-7-2520xx-8-22完成时间20xx-8-1420xx-10-1220xx-10-2520xx-9-2920xx-10-3120xx-11-1620xx-12-1920xx-8-2920xx-8-26项目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日项目里程碑七：相关子项目及进展1、场地装修、机房装修、办公家具、电力场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额3720xx元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。

　　在相关项目推进期间，呼叫中心所在地滁州经历了20xx年1月雪灾、20xx年6月火灾、20xx年8月水灾、20xx年开发区频繁停电等难关。但在呼叫中心领导的带领以及安康等兄弟单位的支持下，呼叫中心全体成员携手共度难关，最终实现了人员、财产都无损失的奇迹。

　　2、呼叫中心设备选型与采购

　　目前在国内呼叫中心平台设备（交换机）市场占有率最高的两个品牌分别是avaya和华为。为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，能达到价格的最低。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答。经评估华为和avaya呼叫中心平台设备（交换机）都能满足康佳的自身需要。经竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。

　　3、系统集成

　　呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的'搭建。于20xx年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。完成了项目目标，计划于20xx年12月完成项目初验，初验后继续跟踪前期遗留需求及问题。

　　呼叫中心系统集成实现了240路中继、60路IVR、16路传真、150路人工座席、150路同步录音资源，通过IVR系统实现自动语音服务；基于OpenEAP架构完成开发前台系统及后台系统，实现对话务控制、运营管理、售后派单、报表分析等功能。

　　呼叫中心系统集成项目涉及公司内部的流程信息中心、通信科技、多媒体等业务部门，同时需协调应用服务器、交换机、录音、网络运营商、机房装修等不同的厂家。涉及的公司达到7家，项目难度之大是比较少见的。在流程信息中心许总以及呼叫中心寸总的带领下，在技术上严格把关，并不断协调、解决项目中出现的问题，最终如期完成建设目标。

　　4、业务切换

　　自20xx年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至20xx年9月底，完成多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。

　　为保证业务的平稳过渡，呼叫中心与多媒体营销事业部用户服务部、通信科技用户服务中心密切合作。采取先对部分试点分公司进行业务切换，待业务运行稳定后再大规模切换的方法，将热线切换给分公司业务带来的影响降到最低。在业务切换期间，经历了奥运开幕期间话务量爆炸式增长的困难，但最终顺利渡过。

　　自20xx年4月呼叫中心项目立项，呼叫中心项目小组在集团相关领导的指导以及相关业务部门的支持下。采取前期详细调研、中期密切跟进、后期综合提升的方法，经历了雪、火、水的考验，克服重重困难，至20xx年12月如期完成建设目标。不但比项目计划节省了405.71万元，而且实现了业务的平稳过渡，为提升公司客户服务的品牌形象打下了扎实的基础。

呼叫中心8

　　近年来,随着国家数字电视技术的推广与发展,数字电视已经成为包含了公共信息传播、在线学习、交友娱乐、信息共享等多功能多媒体综合信息平台。传统分散在各地的营业厅窗口已经很难满足客户的需求,呼叫中心系统可以很好的解决这一问题,可以高效的连接广电各个部门与用户,为服务用户,缓解矛盾提供了良好的渠道,同时也大幅的压缩了成本,提高了企业利润。

　　1 广播电视系统呼叫中心系统架构

　　呼叫中心主要包含如下模块:

　　VoIP服务器:是本系统网络语音传输的核心。目前实现的方式有基于H323,SIP协议的,也有基于互联网语音通信工具的,如微信等。H.323 和SIP协议是分别由ITU 和IETF制定的在无服务质量保证的分组网络上实现多媒体通信的协议及其规程,为LAN、Intranet和Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证。

　　Web服务器:建立在标准的TCP/IP广电局域网上,提供给客户访问的Internet门户,将Web页面点击引导到呼叫中心平台统一排队。通过该方式,用户可以使用IE等普通浏览器登陆系统进行排队,这种方式不仅高效快捷,最大程度的分散了系统中心带宽的压力。

　　数据库服务器:它是整个呼叫中心的数据核心,提供给整个系统所有的数据。它主要存放客户信息,呼叫记录,业务信息,员工信息,系统配置信息等。由于它是整个系统的核心,一般呼叫中心对它的保存都很重视。本系统采用了磁盘阵列技术,一旦某个数据库出现问题,可以立即恢复该数据库,保证系统运行正常。

　　座席服务器:它主要负责高效科学的管理座席人员。由于目前客户对呼叫中心的响应速度有越来越高的要求,座席服务器需要全面监控座席的工作状态,科学的调度座席资源,快速响应用户电话。对于座席的工作数据,系统都可以保存,并最后形成工作报表,最为考核座席的依据。

　　应用服务器:它是呼叫中心业务的核心,在先进计算机技术的帮助下,用户通过电话信号和系统后台有机地联系起来。它实现了智能呼叫转移,呼入呼出控制,软电话,智能弹屏,语音控制,智能排队(如ACD、CDN等先进排队技术)。应用服务器还提供了大量的API接口,方便客户端CTI编程,如CTC API、TAPI等工业编程接口。

　　传真服务器:它实现了呼叫中心中文件的自动传真,当座席在系统中选择某些文件需要放松时,传真服务器自动收集这些文件并通过网络发送到相应的地址,最大化的方面了座席的工作。

　　2 系统功能描述

　　广播电视系统呼叫中心可提供 24小时全天候服务,可以同时支持多个用户呼入。对于每个呼入的用户,先播放一段录好的提示按键信息,用户可以通过按键选择到人工服务,通过系统调度到相应的座席等。人工座席可以根据系统设置好的规则呼出,也可以手动呼出。

　　广播电视系统呼叫中心系统可以自由制作和变更流程。可以配置语音的播放,是否转分组座席、是否转人工座席、是否留言等功能。系统还配置有传真服务器,实现了传真的自动收发。配置了短信服务器,可以群发,定时发,定制发送内容等。当系统忙的时候,自动提示客户是否转到语音信箱,对系统服务进行评价,当系统一旦空闲后,自动调度座席收听客户留言,并解答客户问题。

　　广电呼叫中心还具有很多系统管理功能,系统的权限可以分为管理员权限和一般座席权限。管理员具有超级用户权限,可以配置系统的`任何资源,可以看到座席权限查看不到客户资料,通话记录还可以配置座席资源等。数据库服务器会保存所有的交互记录,系统可以统计生成各种报表,包括每天,每月,每年等。这些报表可以通过保存成相应的文件通过传真或者邮件的形式发给相关人员。系统会可以根据呼入数量和呼出数量排序和统计,并显示相关的图表。

　　本系统部署方便,架构采用了B/S结构,客户在PC上使用IE等浏览器即可登录,不用安装任何其他的程序。系统还支持多种转人工分配策略,支持自动切换上班流程和下班流程。支持知识库管理,支持CRM管理,支持咨询记录管理,支持内外线的线路自由管理及座席线路的控制以及支持转接、代接、强插、强拆、监听、转外线、三方通话。

　　3 系统优势

　　3.1系统架构优势

　　应用服务器采用纯软架构,融合的传统呼叫中心系统的很多功能,如传统语音卡功能,排队机功能。通过CTI将电话交换系统和计算机系统有机结合,运用ACD、CDN先进排队技术、ActiveX控件,实现CTI服务器与交换机之间呼叫状态传递和呼叫控制。

　　3.2运行平台优势

　　基于Linux操作系统,具有较高的稳定性和安全性,并且方便维护。相对于Windows操作系统,Linux操作系统不利于病毒防范,应用相对简单,通过裁剪保证可以做到长时间不间断运行。

　　3.3系统稳定可靠

　　本系统的硬件设备都是通过电信级测试的硬件,以及在电信网络中得到充分的使用过的。特别是控程序采用固件的方式运行在设备中,不可以修改,保证不受病毒感染。由于这些设备的支持,即使后台的服务器模块出现问题,也能够保证系统基本的呼入呼出功能不受到影响。

　　3.4丰富的信令接口

　　本体统支持传统的信令协议,包括NO.1信令、NO.7信令,SDN-PRI、FXO(环路中继)等,支持VOIP 信令协议包括H.323,SIP等。对于这次支持的协议,不用增加或者替换任何硬件设备可以实现与电话系统互联互通。

　　3.5媒体接入优势

　　全媒体统一接入:支持电话、手机、短信、传真、语音信箱、文本、Web呼叫等全媒体接入,并且针对媒体类型可进行智能路由分配。

　　4 结论

　　呼叫中心的设计和建设是一个系统工程,对于各个服务行业的业务都有极大的提高,具有广阔的应用前景。广电行业作为党和政府的喉舌,更应该充分发挥自己的优势,通过建设呼叫中心为广大的用户提供更好的服务,同时将其打造为更专业化更具先进性产品。

　　参考文献

　　[1]文志林,陈震.某院报修呼叫中心设计与运行[J].中国卫生资源,20xx(5).

　　[2]吴丹.基于小型呼叫中心的预约诊疗系统的设计与实现[D].齐齐哈尔大学,20xx.

　　[3]李胜男.中国呼叫中心产业发展模式研究[D].吉林大学,20xx.

呼叫中心9

　　金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。

　　亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐席录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐席明显提高。从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新，每星期的.一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化，为公司，为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源，质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。

　　质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。针对每个坐席都有一套自己的方法，记住每一个坐席拨打电话的的特点。

　　作为亿伦呼叫中心质检部门的主管，我们深知自己部门的重要性，

　　保质保量的完成自己的工作，让公司安心，客户放心，是我们的宗旨，让每个坐席合格合规是我们的责任。

呼叫中心10

　　呼叫中心项目经理电销分期河北博岳通信技术股份有限公司河北博岳通信技术股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳岗位职责：

　　1、负责策划、建立、完善所辖项目团队管理制度、业务标准及流程，根据项目发展需求，调整和完善项目的'管理流程和规范；

　　2、负责团队建设和管理，协助优化运营流程，不断提升业务准确度和服务效率，提升客户满意度；

　　3、负责项目整体业务运营，监控运营质量，指导并提升运营管控能力；

　　4、熟悉呼叫中心的管理模式者优先。

　　任职条件：

　　1、具有呼叫中心管理经验至少3年以上；

　　2、执行力强，项目把控和团队管理能力，具备良好的职业道德；

　　3、工资福利面议；

呼叫中心11

　　1. 正确的激励

　　首先需要确定员工希望得到什么样的激励，并有针对性的提出相关的奖励方案，通过明确的规定确保现有的激励机制能够被准确的实施。通过员工访谈、问卷调查等手段来了解员工对激励措施的喜好，并选择那些员工最喜欢的奖励方案。多数情况下，我们会发现员工更喜欢现金奖励、表彰以及综合技能素质的发展机会。根据调查的结果经过有针对性的设计，一套好的奖励计划和激励机制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

　　2. 优化招聘流程

　　优化招聘流程，提高招聘质量是有效降低人员流失的最有效途径之一。首先需要理解招聘员工制定的标准。通过标准进行有针对性的招聘和有效的筛选，把不符合的人员排除在入职名单之外。为了让新员工更好的融入呼叫中心氛围，呼叫中心应当拥有很好的帮助新员工的机制，让她们能够尽快适应公司文化和价值观，和其他员工建立良好关系。员工推荐时一个极具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用员工推荐予以奖励的方法，你会发现这些应聘成功的员工相较那些由外部招聘来的员工能更快的融入团队中，有利于提高初期的工作稳定性。

　　3. 责任和职业发展

　　显然，不单单需要制定工作职责，同员工就自身工作内容做好沟通工作以及明确管理者对其的工作期望也是非常重要的降低流失率的'手段之一。员工需要了解管理者对他们的工作期望，以及如何衡量他们的工作完成情况。如果未能进行有效沟通，就会导致出现对考评和管理产生对抗或抵触的情绪。

　　要想让员工能够更长时间的为一家企业工作，制定一个明确的职业发展规划也很重要，每一位员工总会考虑自己工作的未来。如果你不能很好的描绘出职业发展的通路，随着自身技能的不断提升，员工会逐渐感觉到工作没有长远的未来，而开始计划去寻找能带来晋升和岗位变化的工作。

　　4. 优化流程

　　在大多数呼叫中心，员工在工作中需要在多个桌面应用程序之间进行切换。此外，他们还要面对未被自动化的一些操作。这种种因素使得员工每天都需要大量的重复一些操作动作，这类工作使得员工在工作中的压力变大，同时效率也在降低。将桌面系统进行整合就凸显其重要性，这一明智的投资不仅在提高工作效率，也可以有效的减少员工的压力。所以，检查您当前呼叫中心的工作流程，并明确可以实现自动化部分。工作流程的优化减少了员工的工作操作步骤，大大减少了员工在此部分上的占用时间，提高了员工的工作效率。

　　5. 加强辅导

　　辅导工作能够更好的促进与员工之间的沟通和联系。但许多主管由于自身工作不堪重负，做报告、接听电话、解决现场问题等工作使得他们无法有足够的时间来进行辅导。而辅导工作使得员工技能获得提升，并感受到自身在工作环境中受到关注，而这两点，是一个呼叫中心是否能够留住员工的重要因素。如果作为管理者没有足够的时间进行辅导，我们建议在你的呼叫中心设立专岗完成这项工作，这项投资远比因为员工流失而不断增加招聘成本更有意义。

　　6. 根除环境压力

　　当问及呼叫中心员工什么是他们工作中最困难的部分?多数员工都会反馈说是工作压力大。的确，呼叫中心工作存在很大的工作压力，实际上任何工作都会存在压力，我们需要的是找到能够改进的空间。首要任务是查明造成压力的原因。这应当是一项正式的调查，可以成立一个焦点问题解决小组。很多时候同离职员工进行面谈是最直接和最好的方式，员工少了些顾忌自然更愿意吐露心中的不满。还有就是通过不记名的问卷调查来了解在职员工的心声。压力来自于我们的企业政策、管理手段、质检、其他员工等很多方面。通过分析和讨论决定解决问题的优先次序，按其对压力造成的影响力和重要性来进行划分，透析这些原因并制定计划来解决这些问题。这些行为都会增进管理者与员工之间的交流，通过沟通表达你的意思，希望他们能够积极参与其中，共同努力来改善现在的工作环境。员工愿意看到这样的表现，可以有效的降低他们的压力，这对降低流失率很有效。

　　7. 具有建设性的个性化反馈

　　大多数呼叫中心根据工作现状的均值向员工提供相同的培训和反馈。但这可能未体现出良好的效果，因为对于其中的部分员工而言，培训和辅导的内容会存没有针对性的可能。对于这部分员工会对这些不必要的训练产生不满和厌倦。所以，提供一对一的沟通机会对于员工的进步与成长很重要，员工感受到管理者关注他们的个人愿望，同时通过管理者的反馈以及辅导，从而逐步提高他们的技能和效率。

　　提供一对一的建设性反馈意见很有必要，通过管理者的建议，给予员工一定的思考和自我改进空间，可以有效降低员工觉得管理者强加于人的感受，舒缓工作压力。同时员工可以真切地感受到来自管理层的关注，管理者也可以更好的了解员工的个人目标。在改进过程中不断地予以鼓励和肯定能够让员工技能和效率提升更快。个性化反馈更有员工针对性，这项工作有助于改进员工工作表现，提升工作效率，降低流失率。