物业客服礼仪规范

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物业客服礼仪规范

　　物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。以下是小编为大家整理的物业客服礼仪规范相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家。

物业客服礼仪规范

　　物业客服礼仪规范：仪容

　　1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

　　2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

　　3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

　　4、遇事从容大方、不卑不亢。

　　5、与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。

　　物业客服礼仪规范：仪表

　　服饰

　　1、物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

　　2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

　　3、穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

　　4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。

　　5、在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

　　6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

　　7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

　　8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

　　9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

　　发式

　　1、应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

　　2、色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

　　3、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

　　修饰

　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。

　　修饰可分为：

　　1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

　　2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

　　3、首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

　　4、化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5、个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的物业服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

　　6、注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

　　物业客服礼仪规范：仪态

　　站姿

　　1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。

　　2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽、不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。

　　3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松、左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　走姿

　　1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

　　2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60—100步每分钟）

　　4、迎面遇见业主时，员工应主动靠右边行走，并向业主问候。

　　5、所有员工在辖区内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与业主抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了业主。

　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

　　7、陪同引导中：本人所处的位置（位于业主的左前方1米左右）；协调的速度（以业主的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。

　　物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　一、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　二、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

　　三、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　四、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　五、5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　素质要求

　　要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。

　　1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

　　2、熟练的业务知识

　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

　　3、耐心的解答问题

　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　4、良好的沟通协调能力

　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

　　为业主办理入住服务

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

　　验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

　　物业客服的重要性

　　物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服，一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户，因此，如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。

　　物业客服工作建议

　　你应该将客户的投诉视为一个改进的机会，通过客户的观点来检视公司服务的得失，才能迎合客户需求。

　　必须以最快的速度处理客户的投诉，因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉，只有这样，才能表达企业修复一个失败服务的诚意。

　　先致谢再道歉，可同客户建立更强有力的友好关系。

　　不要随便承诺，承诺是一种服务工具，同时也是一种法律责任，也意味着把监督权交给客户。

　　客户需要与人沟通，对于各种流程，服务宗旨，宣传画，不要让客户看资料，自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户，与人沟通是一种心灵体验。

　　举手之劳千万不要错过，通过对员工的信任，客户才能取得对公司的信任，信任是任何交易的基础。

　　当为客户介绍新的延伸性服务时，客服人员的身份只是参与不是主宰者，千万不能让客户觉得你是在指挥，应让他们感到完全是自己的由意愿去作出的明智决定。

　　与客户交谈时要重复客户说话内容的要点，用”我们“加强参与感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面说的话。

　　将精力集中在关注客户需求，使客户利益最大化上，而不是内部行政事务，否则，就容易陷入协议，表格和程序之中。

　　遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。

　　物业客服工作性质

　　客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。

　　在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

　　作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

　　客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

　　客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

　　保持物业服务公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

　　安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

　　核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。

　　拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

　　监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

　　每日进行多次大厦内全方位巡视。

　　制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

　　客服职责客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：接受业主投诉，通知相关部门处理；对投诉进行跟踪、回访和记录；对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；各种管理工作的检查、督促：各种资料的档案管理：组织管理处的内部培训；

　　工作流程：

　　为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。

　　这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

　　提升服务理念：

　　在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉，也可向管理处任何工作人员进行投诉。

　　接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息，详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

　　管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

　　由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。

　　接待来访投拆工作：

　　服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

　　对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

　　回访要求：

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以作为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。

　　客户服务部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进交流。

　　物业客服礼仪的体现点就在于对客户服务的满意度，客服的工作价值不仅通过客户体现，连企业本身的形象也会因为客户的信赖和满意而被越来越多的客户所知，所以在做客服工作时一定要本着客户至上的原则，发挥自身的能力，更好的贡献自己的力量。

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