办税服务人员仪容举止有哪些要求

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办税服务人员仪容举止有哪些要求

　　办税服务人员仪容举止要求之文明讲礼

　　工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。使用规范用语，禁用服务忌语。办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字(章)确认后，按规定程序办理涉税事项。

　　积极推进纳税服务方式创新。一是要推行纳税“绿色通道”服务。根据市局决定对部分重点项目、重点企业、新引进外资企业等开通“税收绿色通道”。通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。二是要推行纳税人多元化申报服务。要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、自助办税等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。

　　办税服务人员仪容举止要求之形象得体

　　办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等)，不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。

　　完善导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成;根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项;及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

　　办税服务人员仪容举止要求之行为规范

　　对纳税人提出的问题认真倾听，按"首问责任制"要求办理或有效指引。工作电话铃响后尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。临时关闭服务窗口时，应摆放"暂停服务"标识牌。当前，搞好纳税服务工作的难点在于如何面对征纳双方的矛盾这一普遍存在于税收行政法律关系中的现象。我认为征纳关系矛盾的失衡，主要源于征纳双方的不对称。办税厅工作人员不同程度的存在对服务定位的缺失，把握不准自己所扮演的角色。而另一方面，在现实社会中，时常也存在着对窗口人员的不尊重现象，这使办税厅人员所承受的来自被服务对象的压力也就与日俱增。

　　一边，由于对税收政策、工作流程和制度规定不了解、不理解，以及部份纳税人对税务机关其他机关科室的不满，往往把不满情绪转嫁给窗口人员，其常有不良态度、情绪和过激言行，甚至出现对待办税厅工作人员和对待税收管理员完全不同态度的现象，这些情况经常会使办税厅工作人员的自尊心受到很大伤害，而理智和制度则要求他们忍耐和承受。另一边，为了遵守单位的纪律和制度，不在各种考核(现在各办税厅对工作人员的考核是无论任何投诉都要处罚)、检查中被处罚，不被纳税人投诉，大厅服务人员又必须无时无刻地保持热情的服务态度、熟练的服务技能和亲切的语言表达，很多时候，大厅人员会因遭遇到一些低素质纳税人的蛮不讲理、讥讽态度和无礼谩骂(特别是个体户)，而感到职业尊严缺失，严重损害办税厅工作人员的积极性。

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