接待礼仪细则

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接待礼仪细则

　　用热情建立良好的第一印象

　　“礼多人不怪”，不管是第一次来还是经常来的客人，主动打招呼总是没错的。第一次的客人会留下良好印象，第一印象是最深的，这就是所谓的“首轮效应”。第一次如果没做好，以后要再弥补往往很困难。

　　第一时间接待

　　如果是接待有预约的客人，事情就比较简单，把他带到预先定好的会议室，及时通知预约的领导，并做好相应接待。如果客人没有事先预约，就要详细地问明客人来意，要找谁，马上与有关部门联系。不要让客人等待太长时间哦，否则易让人产生不被重视的感觉。

　　谈话的时候也有很多细节

　　要进门，先敲门。领导在与客人谈话时，要进去的话必须先敲门，待里面回答之后再进去，不过进门后要说“对不起，打扰了”。给客人送茶时，根据客人座次的顺序，双手把茶杯递给客人(注意拿杯姿势，以方便客人为原则)。送完茶或者办完其他事，退出会客室的时候，要轻轻地把门带上。

　　与人交流的时候倾听很重要，正视对方，适时地的点头、回应表示尊重，一举一动都要表示出认真。

　　在接待过程中尽可能的不要接电话，实在避不掉的，长话短说，接待谈话结束后再回电也可以。

　　客人离开的时候

　　会谈什么时候结束，应该掌握好时间，并且在客人出接待室的时候环顾一边周围，看有没有遗落物品。

　　送别

　　送客人到电梯旁(须等电梯门完全合上，我们才能离开)、门口(须在门口目送客人几分钟，不能立即转身，让客人感觉敷衍)、车旁(可为客人开车门，待车消失在视线外，转身离开)。

　　接待礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　接待礼仪原则

　　●工作有序

　　总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

　　●态度和蔼

　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　　●热情快捷

　　许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

　　●姿式良好

　　总服务台一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　　●精神集中

　　工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　　●学会观察

　　酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料，以备用。

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