急诊科管理及护理综述
护理纠纷是指在临床诊治及护理过程中，护理人员与病人及其家属或陪伴所发生的各类矛盾。
从所周知，急诊病人病情急重，变化快，病死率高，如若诊治、护理不当，或是护士的技能和人文素养欠佳等均可诱发护理纠纷，直接影响护理效果和医院形象。本文在总结继往护理工作的基础上，我院急诊科于2009年10月实施了规范化管理，有效地防范了护理纠纷的发生。现总结报道如下：
1规范化管理措施
1.1一般资料
2009年9月我院急诊科针对近年来所发生的护理纠纷进行原因分析，总结经验教训，制订了规范化管理措施。通过一年来的实施，实践证明，规范化管理措施有效地避免和遏制了护理纠纷的发生。
1.2护理纠纷的原因
1.2.1护理人员因素主要包括：
①责任心不强，接诊、分诊概念不清，服务意识淡漠或语言表达欠佳，工作无头绪、无重心而导致分诊混乱。
②院前急救意识淡漠，毫无准备而草率出诊；接听呼救电话不详，或是出诊缓慢；未告知病人及其家属在转运途中可能存在的风险。
③缺乏牢固的专业知识和娴熟的专业急救技能；抢救物品或急救药品不齐备；缺乏应变能力。
④人文素养不够，缺乏医患沟通技巧，对病人及其家属的心理疏导重视不够，或是缺乏自我保护意识；未履行告知义务及签署知情同意书；抢救病人时手脚忙乱，或是毫无头绪和重心，甚至必要的治疗或护理措施尚未实施；护理记录书写不及时或欠规范。
1.2.2病人及其家属因素主要包括：
①病人及其家属在突如其来的急症情况下措手无策，感到恐惧、惊慌失措而致使心理障碍。
②因突发的疾病以及经济上的困扰而急躁或对他人感到十分不满。
③健康教育不够，患者及家属缺乏应有的健康知识，对医务人员出言不逊或缺乏应有尊重。
④对疾病的.诊治和护理不配合。
1.3护理纠纷评定标准
根据我院护理纠纷发生的原因及其解决的结果自行拟订评估标准，并分为3级。Ⅰ级：一般矛盾，经护士本人与病人及其家属沟通后即可化解；Ⅱ级：矛盾突出需经科室领导或护士长亲自协调才能解决，而事后双方均能谅解；Ⅲ级：矛盾尖锐需通过医院领导协调才能解决。
1.4护理纠纷的防范措施
1.4.1护士方面就护士本身的防范措施主要包括：
①加强护士队伍建设，提高自身素质，更新服务理念，同时要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断以及抢救护理措施
②加强护士的人文素养，树立以人为本的护理意识，不断提高自身素质，规范护理行为，在急救治疗的同时，做好病人及其家属的心理疏导很有必要。
③强化院前急救意识，接听呼救电话须认真仔细，同时准备好急救物品和药品；详细记录呼救电话的具体内容，包括患者的详细地址，患者目前的情况以及院前的急救过程，出车路线及其到达的大概时间，同时需告知转运途中可能发生的危险及其注意事项，并将电话记录存档备案。
④呼救电话一到，急诊科立即召集急救人员即刻到位，并检查抢救设备、器材和药品是否齐备、到位，随时做好急救准备，做到万无一失；平时对上述物品及药品必须做到四固定（定点、定位、定量、定人管理），随时清点、补充、交接、记录。
⑤牢固专业知识，提高急救技能和应变能力，及时掌握病情变化及其转归，以娴熟的技术解除病人的痛苦，并运用卫生经济学的理念服务于社会，尽可能地减轻病人的经济负担。
⑥强化自我保护意识，急救过程中不做、不谈与工作无关的事情；注意沟通技巧及方法，实行保护性治疗及护理，不扬病人隐私；及时、准确而规范的做好各种记录，包括诊断、检查、治疗、护理措施等实施情况的记录和知情同意书的签署。
⑦强化急诊科管理和制度建设，更新院前急救理念，加强对救护人员进行急救技术培训，提高急救能力[2]。
⑧实施医学继续教育：制订护士培训计划，定期考核或进行急救演练；培养急诊科护士的爱岗、敬业精神，解决他们的实际困难，使他们以崭新的姿态服务、服从于当代急救工作。
1.4.2病人及其家属方面主要包括：
①加强全民健康教育，提高全民健康意识以及社会急救理念与功能，积极普及急救知识，使民众初步掌握一般急救技能，当发现急危病人或发生意外灾害事故时，能正确、及时地进行自救、互救。
②针对病人的疾病及其病情，以及病人及其家属的年龄、社会背景，有的放矢给他们讲述该疾病发生、发展规律及其可能出现的问题，并介绍该疾病有关的治疗、护理知识及其恢复的过程，同时有必要告知整个治疗、护理过程所需的大概时间和经费。
③以和蔼的态度和亲切的言语感化病人及其家属，尽量满足他们的合理要求，让他们直接感受到高超的护理技术和优质的护理服务态度，使其树立战胜疾病的信心，圆满地完成治疗、护理计划。
2结果
实施规范化管理前后护理纠纷发生的比较：2008年10月～2009年9月我院急诊科共接收急诊病人3680人次，其中Ⅰ级护理纠纷152例次，Ⅱ级54例次，Ⅲ级27例次。2009年10月～2010年9月接收急诊病人3960人次，其中Ⅰ级护理纠纷32例次，Ⅱ级18例次，Ⅲ级9例次。经x2检验，有显著性的差异（P＜0.05）。
3讨论
从所周知，急诊科工作繁重而复杂，每天要接诊各种不同的病人，其治疗和护理的实施要求准确而迅速，稍有不慎将会酿成不良后果；同时由于急诊病人的病情急重，变化快，病死率高，如若诊治和护理失误或沟通不当，以及护理技能和服务态度欠佳等均可诱发护理纠纷，而直接影响护理效果和医院形象。如何更好的解决这一问题，我院急诊科针对近年来所发生的护理纠纷进行综合分析，总结经验教训，探索和更新急诊科护理管理制度，制订了规范化管理措施。通过一年来的实施，实践证明，规范化管理措施有效地遏制了护理纠纷的发生。
首先从首诊负责制落实责任，实行问责制，与此同时加强护理内涵建设，更新服务理念，树立以人为本的护理意识和护理观念，不断提高自身素质，规范护理行为，这是做好急诊护理工作和防范护理纠纷发生的可靠保障。在急救护理工作中，务必遵循以人为本的护理原则，尊重人的个体差异和性格特点，强化个体化的治疗及护理目标，使护理工作由被动变为主动，真正体现护理工作的职责是病人与治疗之间的呵护主体。
值得一提的是，只有不断地学习专业知识，增强人文素养，提高急救技能和应变能力，及时掌握病情变化及其转归，以娴熟的技术和优质态度服务于病人，才能积极地避免和化解各种矛盾，使急救护理工作步入良性循环。因此，平时加强急救训练，定期考核，与此同时做好人力、物力等资源配制，也是防范护理纠纷的重要环节。有必要强调急救护理文件是病人的健康资料和诊治经过的客观记录，既涉及病人的法律、医保、赔偿等问题，同时又是护理科研和教学的重要资料，而且也是医疗纠纷或技术事故鉴定的第一手资料，因此，在实际工作中务必重视急救护理文书的规范化书写和详细记录。