企业文化中的客户服务文化

　　企业文化是企业员工遵循的价值观念和行为规范，以客户服务为主的企业文化是怎样的？下面是小编为你整理的以客户服务为中心的企业文化，希望对你有帮助。

企业文化中的客户服务文化

　　以客户服务为中心的企业文化

　　1以服务作为灵魂的海底捞

　　提起海底捞很多人都会想到两个字那就是“服务”。海底捞的服务很多人都去体验过，有一次同事聚会归途中女同事内急，途经海底捞停车让女同事去海底捞应急。女同事回来后感叹，她进去表明了意图只是想借个洗手间，几个服务人员依然热情相待并指引到位，出门时笑脸相送，让她感觉都有点不好意思了。她此举马上就为海底捞做了免费广告，将海底捞的优质服务宣传给了车上的另外4人，而我今天又将它写成出来告诉了更多的人。

　　我曾经在网上找到一份海底捞的服务培训课件，看完后让我十分吃惊。海底捞的培训课件非常精细。其中将顾客的每一个眼神、每一个动作、每一个问句都做出了分析，并以巧妙贴心的服务流程予以应对。课件中还分享了海底捞各个分店的优秀服务案例，并对这些服务案例进行嘉奖和推广。我从中就能感受到海底捞对“服务”二字的重视，他们将这种“服务至上、顾客至上”的精神灌输到了企业运营当中，成为海底捞的文化、特色和灵魂。

　　2优质的服务是一种企业文化的体现

　　提到海底捞服务可能有人会说我们学不会。其实学习和吸取其他公司的经验和优势并转化到自己企业的运营当中，并非一定能帮助企业快速成长和发展。一些企业盲目的引进先进的成功经验和流程进行学习和转化，并快速上线运营。这种情况只会造成工作流程出现漏洞和脱节，各业务部门意见百出，最后结果可想而知。因为成功的经验和流程已经转化为企业的文化精髓，别人的企业文化放到其他企业当中永远成为不了一种文化，更谈不上传承。员工在执行的时候会自然而然的产生抵触情绪，使其无法深入到每一个工作流程和环节当中。想学习其它企业的成功经验不是几场培训课或几本书能学会的，要精细的了解每个环节，找寻采纳最适合自己企业运营环境的细节。

　　对于“服务至上、客户至上”而言并非只针对客户服务部或呼叫中心，其它部门和个人抱着事不关己高高挂起的心态来处理和看待问题。“服务至上、客户至上”是企业整体的文化和理念，企业中的每个人都应尊崇企业文化精神。不管您在企业中担当任何角色，当您在与任何外界人员沟通时您的一言一行代表的不仅仅是您个人，而是代表着企业的整体形象。优质的服务出自企业文化执行力强的团队，也出自将“服务至上、客户至上”作为企业文化重中之重的老板。

　　3企业文化的执行是职业化的体现

　　只有良好的企业文化是不够的，还需培养具有职业化素养的员工，这样企业文化才会得到良好的体现。何为职业化?是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话、做合适的事。训练有素行为规范，用理性的态度来对待工作，在细微之处体现专业，行为要有约束，意识要能超前，个性的发展要适应共性的条件。

　　我对职业化的深刻理解来自于一个好友。他是某公司的培训师，一次来青岛培训我到场旁听，准备中午跟他一起聚聚。台上他热情专业的演讲，有趣的互动沟通，博得了台下学员的阵阵掌声。我在台下对他的培训水平羡慕不已，培训结束散场后我拎着一瓶好酒准备上前祝贺。而让我吃惊的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前询问，得知上台培训前他接到家里的一个电话，他的母亲病危去世…我无法形容当时的心情，只有对他职业化精神的深深敬佩。在企业中每个员工都为企业的利益服务，而他在关键时刻体现了自己的职业化素养，带给了学员一场精彩的培训课程。

　　4在关键时刻以职业化的方式体现企业文化

　　MOT(Moment Of Truth)客户满意度研究中有一个非常重要的分支叫做“关键时刻”。这个词最早来源于西班牙古老血腥的运动斗牛，指斗牛场上的斗牛士对牛刺出的最后一剑，真实的瞬间，关键的时刻，决定了生与死，胜与负。

　　詹·卡尔森(Jan Carlzon)曾担任北欧航空公司CEO，詹的职业生涯有一定的传奇色彩，不仅在北欧航空的三个联营企业都呆过;而且，都是在三个联营企业亏损严重时就任，更不可思议的是他还将三个联营企业都扭亏为盈，詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。MOT很简单，需要服务型企业关注“员工与顾客接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，修补不足，提高满意，让顾客有更好的体验和更满意。顾客在这些小小时刻，对你所代表的企业品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的决定，顾客最后的决定就是由这些小小的决定组成的。

　　在这种与客户接触的“关键时刻”企业需要有职业化的人来执行企业文化精神，以“服务至上、客户至上”的原则来处理用户的问题和投诉。MOT或许不能改变事物的本质，但能改变人们对它的看法，因此MOT执行率是企业提高满意度的重中之重。

　　一个服务行业的企业像海底捞一样将“服务至上、顾客至上”作为企业文化的灵魂，以此打造属于自己企业的文化精髓。向李云龙的亮剑精神一样执行、并传承下去。势必会在激烈的商业竞争中立于不败之地，竖起属于自己的品牌和文化大旗。

　　以客户服务为中心的企业文化建设策略

　　1.公司上层首先要对客户有热情

　　公司CEO要向公司各层灌输或加强对最终客户的热情。公司的每个人都应该明确这是重中之重的事情，每个人都应尽可能地满足客户。这种热情应发自内心而不是来自战场。

　　2.以客户体验为核心

　　改善客户体验应该成为公司内部每个人的工作核心。要由最高层官员直接负责全面的客户体验，要不断改善公司各部门所能提供的客户体验质量。每次在工作中遇到疑问时都应以“这会改善我们的客户体验吗”为最高原则。

　　3.运用客户指标

　　开始或更好地检测客户满意程度、客户忠诚度和客户体验质量，要使这些检测指标有意义，并将其纳入公司各层的奖励结构。其重要性至少要和收入、市场份额指标相同。

　　4.以长期客户利润为尺度

　　开始或更好地以各种生产线和接触点的长期客户利润为尺度。不要以每月或每季度的利润为核心，要以两或三年的客户利润为核心，不要以每个生产线或每种交易方式(电话或互联网)的获利为核心，要注意改善来自每个客户和账户的利润。

　　5.讲述客户故事，灌输公司宗旨

　　重新审视公司的宗旨和任务，要确保所有公司宗旨都能与客户产生共鸣，像团队精神、正直、有趣和创新精神的宗旨都能使客户受益。用客户服务故事加强以客户为中心的宗旨。

　　以客户服务为中心的`企业文化建设原则

　　1.创新原则

　　客户型企业文化是客户竞争时代的产物。随着客户地位的提高，要求企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，企业的一切经营活动都要围绕客户来展开。因此，客户型企业文化的建设必须始终贯彻创新精神，结合企业所处的外部环境及其自身的具体情况对现有的企业文化进行改造和取舍，保留合理的，去掉过时的。

　　2.“以人为本”原则

　　企业形象的好坏，在相当大的程度上取决于全体员工的思想状态和精神风貌，取决于员工的主观能动性和群体素质，因此建设客户型企业文化，要十分注意“以人为中心的管理”。企业应该把尊重人、关心人、培养人、合理用人、全方位的提高员工的整体素质，作为客户型企业文化建设的主要内容。要采用教育、启发、诱导、吸引、熏陶和激励等多种方式来培养企业员工的命运共同感、工作责任感、道德规范和行为准则，提高他们的思想道德修养，促使每个员工都能把其内在的潜力和创造力最大限度地发挥出来，成为企业活力的真正源泉。

　　3.全员参与原则

　　企业文化的建设是人的建设，它不仅是企业领导和各个层面的管理人员的事，也是企业全体员工的事。员工是企业文化的载体，是企业文化的实践者和建设者，是企业文化建设的主体力量。如果没有员工的认可和贯彻执行，无论多么先进的企业理念，多么科学的制度都将无法发挥出作用。因此，客户型企业文化的建设必须坚持全员参与的原则。企业要动员、组织员工积极地参与企业文化的建设，广泛听取员工意见，还要接受员工监督，使企业文化建设健康发展。

　　4.点面结合原则

　　在客户型企业文化的建设过程中，企业应注意抓典型的示范和推动作用，包括典型事例、典型人物、典型集体等。通过树立典型，并大张旗鼓地宣传他们，给企业员工做出榜样，使他们自觉地向先进学习。

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