酒店的企业文化是什么

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酒店的企业文化是什么

　　每个行业都有其特定的企业文化，很多人不太清楚酒店的企业文化。下面是小编为你整理的酒店的企业文化，希望对你有帮助。

酒店的企业文化是什么

　　酒店的企业文化

　　精神文化是企业文化的核心，包括企业使命、企业愿景、企业价值观、企业精神、企业作风、企业倡导的经营理念，等等。

　　制度文化是企业的各项规章制度，以及员工的行为规范。它强调的是怎么通过制度和规范约束所有的员工，把精神文化渗透到员工的思想当中，使公司上下对文化的理解形成统一。

　　物质文化包括企业的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括员工的着装、菜谱、酒店的各种装饰等表层文化。

　　酒店文化各层次之间相互依存、相互影响、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就处于比较稳定的状态，决定着制度和物质文化。精神文化直接作用于制度文化，通过其影响物质文化，而物质文化又可以体现和实践精神和制度文化。除此之外，物质、制度还能直接影响员工的心理、思想和感情，促进酒店价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善与定型。

　　另外，现代企业都喜欢做企业识别系统(CIS)。企业识别系统由三者构成：企业的理念识别(mind identity，简称MI)，这是与精神文化相关的;企业行为识别(behavior identity,简称BI)，这是与制度文化相关的;企业视觉识别(visual identity, 简称VI)，这是与物质文化相关的。

　　某宾馆的企业文化

　　核心价值观：持续为社会、为企业创造最大价值。

　　人才观：员工是企业最有价值的资源。

　　服务观：客户永远是对的。

　　发展观：创新是发展的原动力。

　　某火锅店的企业文化

　　企业目标：百年老店。

　　企业精神：品质为本，诚信至上。

　　企业宗旨：继承中华餐饮业精髓，塑造国际现代企业。

　　经营理念：精，诚。

　　经营宗旨：产品质量是诚信，优秀服务是基础，现代化管理是手段，客人满意是目标。

　　全聚德的企业文化

　　企业精神：全而无缺，聚而不散，仁德至上。

　　企业宗旨：继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。

　　经营方针：充分发挥“全聚德”老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。

　　企业作风：脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。

　　企业目标：立足北京，面向全国，走向世界。

　　酒店企业文化的'作用

　　打造酒店的企业文化，有以下作用：

　　第一，导向作用。新员工走进酒店的时候，我们就要给他灌输酒店的企业文化，向他宣传企业的理念、企业的精神，这种宣传能让员工发自内心地认识到企业的价值观。

　　第二，约束作用。酒店的各种制度是为了规范和约束员工的行为而制定的，让员工知道该做什么，不该做什么，知道自己应该往什么方向走才是对的。

　　第三，凝聚作用。企业文化是凝聚人心的，通过某种思想理念把大家凝聚到一块，用共同的价值观和共同的信念使酒店上下一致，团结一心，为企业的发展共同努力奋斗。经常看排球比赛的朋友会知道，排球运动员在比赛开始之前，围成一个圈，把手搭在一起，口号一喊，其实也是在凝聚人心。

　　第四，融合作用。企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

　　第五，辐射作用。即企业文化不但会对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。比如提到全聚德，大家会想到烤鸭;提到小肥羊，大家会想到火锅;提到俏江南，大家会想到新派川菜;等等。

　　第六，发展作用。酒店企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

　　酒店企业文化存在的问题

　　1.对企业文化认识不足

　　我做过一些调查，发现很多人对企业文化认识不足，包括一些酒店的总经理。比如，有位酒店员工说，他们酒店的企业文化不太好。我就问为什么。他说，以前酒店有一个乒乓球室，在那还可以打打球，可现在比较忙，大家时间分散，酒店领导也不组织，活动机会少了。酒店有宣传栏，总有一些照片在那里放着，很长时间也不换，一点新意也没有。公司很多年轻人，喜欢出去旅游，公司也不组织，所以文化不好。

　　某经理说他们酒店的文化还可以。我就问为什么。他说酒店自己有店刊店报，还为员工提供文化生活园地，而且很注重企业形象，请了很多高人给企业做企业识别系统。

　　某总经理说，他们在做企业文化，经常对员工进行思想教育，设立各种奖励，同时树立标兵，等等。

　　第一位，酒店的员工，认为企业文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活动。这代表了很多人的观念。第二位，酒店的经理，他基本上入了门，知道找专业公司设计企业识别系统，但是不清楚企业文化的核心是什么。第三位，酒店的总经理，认为树标兵就是搞文化，认为对员工进行思想教育和奖励就是搞文化。

　　这三位都没有说到点子上。请专业公司帮酒店起店名、做LOGO，没有错。可是员工知道酒店店名什么意思吗?知道LOGO为什么要做成这样吗?如果不知道，那做这些有什么意义?更别提企业价值观和企业理念了。

　　2.企业文化缺乏个性

　　据不完全统计，把团结作为企业文化的有45%，把创新当成企业文化的有38%。但是，哪个企业不求团结，哪个企业不求创新呢?关键是要抓住企业文化的核心，抓住企业文化的个性。

　　比如华为文化的核心就是一个字“狼”。为什么是“狼”?狼有三个特点：第一，嗅觉灵敏，这就要求每个员工都有发现商机的能力。第二，狼寒天出洞，这是因为市场竞争很激烈，关键时候要能真正去拼搏，真正去抓住商机。华为的老板任正非也说“没有不景气的市场，只有不争气的人”，关键是有没有这种寒天出洞的精神。第三，狼是成群结队进行活动的，这体现了一种团队精神，体现了一种包容的精神。

　　在中国，酒店经过几十年的建设与发展，随着消费者的成熟，个性化要求越来越突出。在众多的酒店信息中，鲜明的个性特征成为酒店持续发展的有效方式。所以，越来越多的酒店也正在打造自己的个性化企业文化，众多主题文化酒店应运而生。

　　比如广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。

　　3.认为企业文化是万能的

　　钱不是万能的，没有钱是万万不能的，文化也是一样的道理。企业文化不是万能的，不是说建设了企业文化，企业就一定能成功。企业文化对企业有巨大的推动作用，但不是唯一作用。如果没有把企业的文化灌输到员工心中，它就不是万能的，而只是口号。

　　4.领导不能以身作则

　　“只许州官放火，不许百姓点灯。”只向员工灌输理念，领导者却没有起到表率作用，没有以身作则，企业文化照样是空谈。比如，规定早上9点上班，不准迟到，总经理却天天10点才到。比如，提倡节约，总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如，要求团结，领导层却天天钩心斗角，总经理猜忌店长，店长防范总经理……

　　5.认为企业文化是喊口号

　　企业文化是一种价值观，但如果太把它当成一种价值观，就会成为口号。很多酒店还会提炼一系列口号张贴在墙上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永远是对的”，等等。如果没有将其灌输到员工心中，那就真的只是口号，每天喊喊罢了。

　　6.员工是被动的接受者而不是主动的参与者

　　在做企业文化的过程中，领导者只对员工说“客人是对的，客人是上帝”，却从不解释为什么这样说，员工也琢磨不透。这样一来，员工是被动接受，而不是主动接受。如果让员工都参与到编写行动纲领的行动中，他就会全心全意投入到工作中，因为这里面融入了他自己的思想。比如下文所说的某餐厅服务人员的10项信条，就是餐厅员工合力编制的，员工参与进去，知道如何服务才是正确的，服务客人的时候就更得心应手。

　　某餐厅服务人员的10项信条

　　第一，在我们的餐厅里，客人最为重要。

　　第二，客人不需要我们，但我们需要客人。

　　第三，客人并不会干扰我们的工作，他是我们工作的目的。

　　第四，客人的光临是我们的荣幸，我们为客人服务并给予额外之帮助。

　　第五，客人并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

　　第六，客人并不是一个冷漠的统计数字，而是有血有肉，和我们一样有感情、有脾气的人。

　　第七，客人并非我们争论或竞争的对手。

　　第八，客人告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

　　第九，客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。

　　第十，客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。

　　7.企业文化是管理者的短期行为

　　什么是短期行为?今天倡导客人是对的，明天倡导要用托盘，一天一个样，没有抓反复、反复抓，没有抓重点、抓提高。比如，很多服务员一忙起来，就认为菜能送到客人桌子上就行了，不用托盘是理所当然的`。很多前厅经理也对此视而不见，这样怎么能把规范思想灌输下去呢?

　　8. 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合

　　海南航空的企业文化是：竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是历史。说到品牌，我个人觉得，很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说?不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅，一想到吃火锅，很多人就会想到东来顺、小肥羊，一说吃烤鸭，就会想起全聚德……为什么会这样?因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象，这些餐厅具有强势的品牌意识。

　　即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了，但是在传播方面，没有与企业文化结合在一起，推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入，耗费大量资金，但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势，宣传的都是酒店客房多么豪华，环境多么优美，高薪聘请国际知名酒店大厨等，没有对外宣传自己企业的价值观，或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观，导致客人第一次登门之后，感到失望，再不光顾。

　　缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上，不会形成持续的传播效果。其实，品牌是消费者辨别企业的关键因素，企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以，酒店在实施品牌战略时，一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。

　　酒店企业文化建设的方法

　　善待员工才能使员工善待顾客，有快乐的员工才有快乐的顾客“以客为本”的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜。

　　酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要

　　给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。

　　作为集团酒店业将如何融入企业文化并起到贻成集团窗口的形象作用，为此有一点浅薄的理解与大家探讨。

　　经营酒店的目的是建立一个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。要实现酒店的品牌效应和长期盈利，酒店必须吸引占酒店利润80% 的“回头客”。酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。与此同时酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员工服务意愿，而最终影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。

　　培育何种文化

　　没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥;但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据酒店业的行业特征，我认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化。

　　如何“以人为本”

　　对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工，又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。

　　中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。

　　确立“以客为本”

　　企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因此，酒店文化的塑造应是“以客为本”。

　　(1) 尊重人：尊重客人——让客人得到礼遇。客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值;顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人期望，就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度，任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们很可能是酒店产品和服务的“专家”，是酒店最好的“老师”，因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。

　　(2) 关注人：关注客人——让客人“高人一等”。人性中有虚荣的一面，一般人都希望别人关注和重视自己，在酒店这种高消费场所更加如此。客人在大排档觉得服务得很好，而在酒店中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，有一种“高人一等”的感觉。但并不是把每一个客人都作为VIP。

　　(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不仅表现在是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人的投诉，而且表现在我们接待客人时的态度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范畴，相信客人，理解客人，甚至把对“让”给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。

　　(4) 安全感：客人的安全感——看不见，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设备设施、明确的'指引、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境气氛，我们能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。员工的安全感来源于酒店对员工的态度，酒店如果以人为本，并体现在管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员工就有了安全感。企业文化是培养人、发展人的文化，使员工感受到企业有发展的空间，这才是员工最大的安全感。

　　(5) 发展人：发展客人——创造忠实的客人。“发展是硬道理”。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展的更好，酒店文化如何看待客人是关键。酒店只求一次惠顾的客人还是希望和客户共同发展，直接影响到我们待客的态度。我们必须培养客户，发展客户，帮助客户，和客户建立长久相互信赖的合作关系，创造忠实的客人——酒店的朋友。发展员工——培养忠诚。员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工作环境和氛、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化，就要教育和发展员工，使员工在最适合他的工作职位发挥才能，提升能力，并为员工提供前景光明的发展空间，协助员工做好职业生涯计划。员工在这样的环境中才会对企业忠诚。

　　变革文化，变革自己

　　应该创造一种文化，使员工自觉学习，培育不断追求卓越的文化行动，成为服务质量体系中积极的参与者和主人，而不是被动地被质量体系测量和控制的机器。要改变一种观念是困难的，要实施一种新文化更加困难。酒店的文化就是业主、总经理或者说是领导的文化。每个人都认为自己的观念和意识是正确和有效的。企业文化战略的缔造者、发动者和推动者必须是企业的领导人。酒店要变革文化，首先从酒店的决策层开始。世界在变，竞争环境在变，但是要变不容易，变革自己更不容易。

　　聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以客为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜;而以领导为本的价值观使员工只能提供标准化的服务，因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境。应该认识到：供求的天平倒向消费者，他们不仅选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的文化。

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