新形势下税务师事务所如何吸引和留住客户

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新形势下税务师事务所如何吸引和留住客户

　　随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由”以产品为中心”向”以客户为中心”转化，由”注重成本的控制”向”注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源，”以客户为中心”的经营理念已成为企业的经营准则和生存之道。下面是yjbys小编为大家带来的新形势下税务师事务所如何吸引和留住客户的知识，欢迎阅读。

新形势下税务师事务所如何吸引和留住客户

　　(一)了解客户需求，做出对客户的承诺，了解客户，这是税务师事务所进行客户关系管理的基础。

　　在实务中，了解客户的需求主要是通过事务所项目经理以上的高级管理人员，在对客户的前期调查阶段和外勤工作阶段与客户的沟通、了解来获得的，不仅可以使客户了解事务所提供的一系列服务，而且可以使事务所有机会了解客户的真正需求和有效需求，有助于事务所针对具体客户进行需求分析，提供个性化的专业服务。

　　为了争取和保持客户，需要事务所明确向客户提供什么服务、质量如何，服务人员的专业素质如何，这就是对客户的承诺。对于事务所而言，对客户的承诺更为重要，因为事务所对客户的吸引力不仅在于其品牌，更在于服务，对客户做出承诺，可以让客户在对事务所的业务能力缺乏了解的情况下，形成先期好感和信任。当然，客户的满足是一个相对的概念，如果事务所做出的承诺过高，客户的期望值也会相应地提高，结果反而令客户失望，导致客户不满意。如果事务所的承诺太低，又无法吸引客户。为了解决这种矛盾，最好的办法是从客户的真实需求出发，同时要考虑自身的承受能力和服务效率。此外，对于事务所来说，如果现有的能力和水平无法履行对所有客户提出的承诺时，那么可以集中有效的资源，为部分客户提供和履行最好的承诺，使事务所从争取更多客户转向保持重点客户。

　　(二)提供优质服务，并履行承诺

　　税务师事务所了解客户需求并公布了对客户的承诺之后，就要履行承诺，提供优质服务，使客户满意，从而维持良好的客户关系。提供优质服务主要表现为确保服务质量。要确保服务质量，就必须对服务行为进行规范，这就要求服务人员强化质量与服务意识，遵循规范化的专业程序，按照客户服务计划展开作业，以鉴证业务为例，在签订业务约定书之后，要制定并实施总体鉴证计划和具体鉴证计划，严格履行三级复核制、重大事项请示报告制度、内部互查制度等内部质量控制制度，从业务承接、工作委派、业务督导、质量监控以及具体业务的各个环节，对审计业务实施全员、全过程的质量控制。

　　(三)强化与客户沟通、信息交流和反馈

　　会计服务活动更多时候是委托方与受托方共同参与的活动，加强事务所与客户之间的信息交流与情感沟通，一方面可以提高客户的参与程度，满足客户的交流、求知、尊重和表现等多种需求，使客户获得较大程度的情感满足;另一方面，可以及时收集来自客户的反映和评价，了解到客户的真正需求，为事务所经营决策和改进服务效果提供依据。信息交流可采用口头形式(面谈、走访、电话、讲座等)、书面形式等。

　　(四)加强队伍建设，提高员工的业务水平，减少人才流失，提高客户服务质量是税务师事务所发展的根本

　　税务师事务所的客户关系质量，更多地取决于员工素质而不是事务所自身的品牌。良好的人力资源一方面可以高质量地满足客户的要求，促进客户关系质量的提高，另一方面也可以扩大事务所的客户关系来源，提高事务所知名度，增强发展内在动力。主要从以下几方面入手：

　　(1)推行人性化管理：我所坚持以人为本规范和谐运作，切实提高执业人员素质，关心员工思想和生活，努力构建积极向上的高效团队。

　　(2)加强队伍建设：在队伍建设上，我们采取的是人才的“引”与“培”双管齐下的原则。对引进人才坚持学历与能力一致，文凭与水平一致，既引进刚毕业大学习进行培养，同时还引进业务熟悉的复合型人才。对于员工的培养，所里坚持“以德育人，以德治所”的教育培养方式。狠抓所内从业人员的思想素质教育，培养所内从业人员的同甘共苦创业精神;培养责任感与事业心。

　　(3)崇尚学习为本：注册税务师行业是一个充满竞争的行业，市场竞争就是人才的竞争，就是知识的竞争，因此，我所对员工的学习相当重视：定期的举行学习讨论，以及业务技能培训。

　　(4)提升员工待遇，从思想上关心员工，帮助员工解决实际困难。同时做到在工作上、生活上，尊重每位员工、善待每位员工，服务于每位员工。与员工谈心帮助其减压，让员工处在一个良好的工作环境里，员工感觉到自己是企业的主人，从而激发了工作创造性与主观能动性。

　　税务师事务所由于组织形式相对简单，人员相对较少，对于事务所的每一个业务项目，许多人往往既是项目经理又是项目直接完成人，并且还是事务所与客户的联络人，由于身兼数职，他们的一言一行直接影响客户关系的质量。无论在事务所中担任何种职务、承担何种工作，实际上，每个员工都处于了解客户需求、进行客户交流、提供专业服务、履行对客户承诺等工作的前沿，是事务所进行客户关系管理的直接实施者。因此，实放有效的客户关系管理，必须要有高素质的员工来担当，要鼓励员工努力提高自身的素质，改善事务所队伍的整体形象;要善于激励员工，形成良好的员工激励机制，促进员工尽职尽责地履行工作职责，提高专业服务的质量，建立良好的客户关系。

　　(五)客户档案的整理、分析与利用

　　对正处在发展阶段的事务所，客户数量相对较少，客户关系比较简单，”一锤子买卖”的客户不在少数。但是，”集腋成裘，聚沙成塔”，在发展阶段，更应当重视每笔交易，积极从中挖取客户信息，形成客户资料档案，不断地加以分析和利用，从中发展新的机会。对于流失的客户，我们应该首先分析客户流失的原因，对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有，比如：服务差、产品次、价格太高或他们发现了更好的供应商等，这些都是公司可以改进的。同时对流失的客户进行成本分析。　部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍或更多，而且一个不满意的客户平均要影响至少5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的，当然防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

　　综上所述客户档案管理就显得非常重要，包括事务所现在客户、曾经委托但已终止服务的客户和潜在客户的档案。对于以前委托但目前终止服务的客户，要分析其停止委托的原因，除事务所主动放弃外，要挖掘原因，改善与客户的关系，争取继续接受委托。对于潜在的客户，应重点分析客户需求和行为特征，以尽量争取他们成为现实客户。

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