质量管理的全员活性化分析

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质量管理的全员活性化分析

　　全员参与作为质量管理的基本原则之一，其重要性已经被各种组织所关注。但是全员参与是质量管理的一个基本要求，随着人们对它的认识的不断加深，必然会对其提出更高层次的要求。这种高层次的要求可以称之为“全员活性化”。

　　一、从全员参与到全员活性化

　　质量管理中对全员参与的描述是“组织的质量不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”质量管理中的全员参与原则，其本身具有一定的要求和限定，全员参与并不仅仅是全体成员毫无目的、毫无限制的参与。合理明确的全员参与应该达到一种更高层次的状态――“全员活性化”。W・R加伍德和加里・L・哈伦在《人力资源和质量》一文中对“雇员活性化”进行了描述。“雇员活性化是雇员参与的一种高级形式。活性化是这样一种状态，在这种状态下，雇员在规定的限度内拥有作出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意欲。雇员对其行动的后果以及企业成功所作出贡献承担责任”。雇员活性化与组织目标、职权、能力、雇员责任相关，所以雇员活性化的概念可以用公式表示：

　　雇员活性化=协调一致×职权×能力×投入

　　W・R加伍德和加里・L・哈伦论述的“雇员活性化”主要是指的是组织中的低层级员工。在此文中的“全员活性化”具有更加广的范围，笔者对全员活性化的定义是“全员活性化是指跟质量有关的所有人员参与到质量管理中的一种状态，在此状态下，跟质量相关的人员在规定的限度内，具有作出决定和采取行动的知识、能力、职权以及欲念。这些人员对其行动形成的质量管理的结果承担责任。”全员活性化的公式依然可以运用“雇员活性化的公式”但是具体含义会有所不同(下文中将进行区别)。根据全员活性化的定义，全员的含义是“与质量有关的所有人员”，在下文的论述中，笔者将其分为“组织内人员”和“组织外人员”。

　　质量管理中全员活性化的意义在于：(1)全员活性化突出的是让与质量相关的所有人员参与到质量管理中来，从组织内部和组织外部同时关注质量问题。(2)全员活性化重点在于说明质量管理的全员参与原则应该提高到活性化的状态，全员的参与是和职权和责任相联系的，是更加主动自觉的参与状态，在这种状态下进一步有效地对质量进行改进。(3)全员活性化为实现质量提供了一个有效的手段。在质量管理中提高全员活性化可以更好的实现质量目标，进一步达到卓越的质量。

　　二、组织内部的全员活性化

　　组织内部的全员活性化概念依然可以用公式：活性化=协调一致×职权×能力×投入。协调一致是指组织内全员要与组织更高层次的目标相一致。职权主要是讲组织内全员需要有必要的职权使自身的贡献最大化，组织要以适当的方式给予一定的权力。能力说明组织内全员根据自身的工作岗位，拥有相应的能力。投入指的是组织内全员要承担起实现组织目标的责任。实现组织中全体成员的活性化，首先应该分析如何使组织中各个组成部分的成员实现活性化，然后分析怎样使整个组织的成员达到活性化。

　　(一)组织各部分成员活性化

　　不同的管理学家对组织构成的认识也各有不同，本文根据亨利・明茨伯格的组织理论，将组织分为五个部分：战略高层、中间线、技术结构、支持人员、运营核心。如图所示：

　　组织由这五部分构成，各个部分达到活性化的重点途径都是不同的。

　　1.管理层的活性化。管理层包括：战略高层和中间线(或称之为中层管理)。战略高层包括首席执行官及其他把握全局问题的高层管理者，主要负责确保组织高效地实现其使命，并为那些控制着组织或对组织享有权力的人效劳，提供所需的服务。中间线是处于战略高层和运营核心之间，依靠管理链条通过正式权力相互衔接。质量管理中的管理层主要负责制定组织的质量目标，建立良好的组织环境，领导组织的质量管理活动。

　　根据上述组织内全员活性化公式分析，由于管理层和组织目标有着高度的一致性，有明确的权力和责任，所以要提高管理层的活性化重点在于提高管理层的知识和技能。质量管理的管理层首先需要的知识就是质量知识。质量知识主要包括：质量的定义;质量的计划、质量控制和质量改进;奖励和认可等。

　　2.技术结构的活性化。技术结构由分析者以及相关支持人员组成，通过影响他人工作方式为组织服务。技术结构的作用就在于运用分析技能来提高别人的工作效率。质量管理中的技术结构主要提出提高产品质量的设计和方案，从而提高操作人员的工作效率，同时技术结构还向管理层提出质量管理的改进意见。技术结构达到活性化的途径：加强分析人员的专业知识和技术，熟练运用质量管理的工具;给予分析人员一定的权力，使其可以将自己的设计、分析更加有效的应用于组织;建立技术结构中的责任体系，对于设计分析对组织产生的结果承担相应的责任;在技术结构中明确组织的长期利益目标。

　　3.支持人员的活性化。在组织结构中，存在大量的不属于操作工作流，而专门提供支持的专门单位人员就是支持人员。支持人员的存在为组织的根本使命提供了间接的支持。质量管理的支持人员虽然不直接从事质量管理的具体工作，但其存在对于提高质量管理的效果具有重大意义。要使支持人员达到活性化主要在于：让支持人员结构中的成员了解自己的任务，相关支持技能的培训，加强对整个组织的归属感和责任感，在本部门中确保职权明确。

　　4.运营核心的活性化。运营核心包括从事与产品生产和服务提供直接相关的基本工作的人员，即操作者。质量管理的运营核心(操作者)是直接生产产品或服务的员工，他们的活动直接影响产品的质量。使操作者达到让活性化的途径主要有：

　　(1)提高运营核心的技能、知识、经验。

　　(2)培养运营核心对企业的自豪感。

　　(3)使运营核心了解组织在生产中的质量管理目标。

　　(4)运营核心在解决质量问题方面承担责任。

　　(二)整个组织的活性化

　　1.公开的沟通。组织的各个组成部分都能毫无阻碍的得到有关质量管理的信息。在整个组织中的沟通必须是及时、可信、以数据为依据的，在质量管理中每个成员都是过程的主管以及问题的解决者，有关的信息对全体成员都是必要的。只有组织所有组成部分了解组织的愿景、使命和目标，才能使成员同心协力达到组织的质量目标并能有效改进。同时公开的沟通还是组织各部门之间建立信任的基础。组织相关信息的传达，管理者任务的分配信息，可以有效地促进整个组织的活性化。

　　2.工作和组织的合理设计。工作和组织的合理设计是达成组织活性化的重要手段，其设计的原则是达到顾客、成员、组织达到最大的满意。组织设计必须能够确保了解、理解和沟通顾客的需要，并有一个有效的顾客反馈机制。组织设计要求为组织成员提供：有关工作的目的以及相关的策略，合理的薪酬，晋升的机会，合理的培训，充分的职权。

　　3.营造组织环境和文化。组织的活性化要求营造一个良好的组织环境。这种组织环境的特点是：以顾客为关注焦点，不断改进和创新，给予组织成员安全感。建立质量文化理念，并将其深入到整个组织中。

　　三、组织外的全员活性化

　　在质量管理的发展中，我们看到了参与质量管理人员经过了一个由个别人员到部分人员再到全体人员的实践发展过程。随着质量管理的进一步发展，质量参与的人员已经从企业内部发展到企业外部。所以组织外人员的活性化是质量管理中不可回避的话题。

　　根据雇员活性化公式：活性化=协调一致×职权×能力×投入。在考虑组织外的人员的活性化时，它的相关因素必然有所改变。组织外人员的活性化应该是与整个社会利益目标相一致，运用的职权为公民的职权(主要是消费者的权力)，能力则是组织外人员辨别质量的能力，投入主要是指组织外人员的社会责任感，所以组织外人员的活性化公式应为：组织外人员活性化=社会利益相一致×公民职权×识别质量的能力×社会责任感。

　　提高组织外人员的活性化主要有以下途径：

　　(1)加强正确社会价值观的宣传。整个社会的利益和目标需要全社会成员的拥护和支持才能实现，对正确社会价值观的宣传，能让全体成员认识到整个社会的利益是实现个人利益的前提，从而使个人利益和社会利益保持大体一致。

　　(2)加强社会成员维权意识。公民有其自身的权力，当自身的合法利益受到损害时，每个公民都应该主动运用权力，维护自身的合法利益。

　　(3)强化社会成员的质量意识，提高自身识别质量的能力。每个社会成员都应该具有鉴别质量的能力，从而可以有效提高整个社会各方面的质量。

　　(4)培养社会责任感。对于有损于整个社会的质量问题，社会成员都有责任和义务加以阻止，以防止其造成重大危害。

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