旅游景区的质量管理

旅游景区的质量管理

　　旅游景区的管理机构必须实行政企分开，还原明确的行政主体，建立行政意义上的管理机构。本文客观描述了质量管理对旅游景区的影响及目前国内旅游景区的现状，并提出相应策略。

　　一、质量管理对旅游景区的影响分析

　　(一)影响顾客的忠实度

　　游客忠实度是旅游者对服务消费经验的情感反映状态。令旅游者成为忠实顾客的一个先决条件是确保旅游的质量保持稳定的高水平。

　　(二)决定景区的精神面貌

　　员工和游客都能从员工的服务质量以及景区的设施管理中体会旅游景区的精神面貌。

　　二、旅游景区质量管理的现状

　　20世纪80年代末，景区已成为大众活动的场所，并成为媒体议论的主题和政府政策控制的内容。基于旅游景区的特殊性、复杂性和多样性而产生的一些深层次问题也凸现出来。在如今旅游景区质量管理中，仍存在对于员工的管理策略有所偏失，景区服务质量没有完善等问题。

　　三、基于的景区服务质量提升策略研究

　　(一)员工贡献度提升

　　员工的态度和能力对于向顾客提供服务的方式有着极其重要的影响，从而直接影响顾客游玩的乐趣和他们对景点看法。为了提高景区员工的服务质量，主要可从物质激励、精神激励和感情激励三方面来开展，让员工被动地行动的管理方式转变为以激励为主，鼓励人们发挥主观能动性的管理方式。调动员工参与管理的积极性，增强员工责任感，使员工感到自己是景区的一员，大大提高员工在实际传递时的服务质量，从而提高游客满意度。

　　(二)景区服务细微化

　　旅游景区工作人员的细微化包括工作人员的语言、动作、神态等。在景区员工提供服务的过程中，首先在服务语言上要做到，旅游景区的员工在与游客交流时，用语要礼貌，语气要温和，语调要情切，语言的表达要清楚、明确、灵活。其次，在服务项目方面，由于景区游客的个性差异和需求差异决定了景区的服务项目永远没有终点。例如，景区可以在游客服务中心为特殊游客配备轮椅、手机充电器以及治疗发烧、感冒、胃病等常用各种药品。

　　(三)景区设施管理科学化

　　旅游景区的设备是指构成景区固定资产的各种物质设施。它是旅游景区从事经营活动及为游客提供服务或其他旅游产品的物质基础。首先，硬件设施一般指旅游景区内交通道路、排水排污、电力通讯、绿化、建筑及安全设置。这些设施是旅游景区的重点，配备不完全会直接影响到游客对景区的满意程度。其次，软件设施一般包含导游服务、自主咨询服务系统、宣传资料、客户服务中心等。

　　(四)理念化景区组织文化

　　景区组织文化不仅是一种文化现象，更是一种管理思想，它能起到提高管理水平、管理效益的作用。一旦景区组织文化被培育起来是相当稳定的，很少会有显著的变化。景区员工会在一定时期内对景区的宗旨、景区的目标、精神等慢慢形成一个了解和认识，并在整个景区内形成一种共同的价值观。组织文化可以为景区的员工确定工作的氛围基调和员工共同的行为准则，组织文化一般不会因为个别员工的去留而改变，当景区的某一个员工离开时，这种组织文化不会轻易的被移植到其他的组织;景区新聘用的员工在工作中很快会被这种文化氛围同化。在景区形成共同的组织文化有助于景区员工对工作的投入和奉献，提高景区的服务质量。

　　(五)旅游景区管理体制升华

　　旅游景区可以建立明确的行政主体，从而切实加强统一管理;运用多种行政手段，得以强化行政监督和处罚力度;提高景区管理人员素质的方式，加强管理干部的培训。在切实加强统一管理方面，旅游景区的管理机构必须实行政企分开，还原明确的行政主体，建立行政意义上的管理机构。旅游景区至少存在着这两个层面的产权关系。第一层面是国有资源性资产的所有权和经营权的产权关系，第二层面是经营性资产所有权和经营权的产权关系。对资源性资产可以交付景区进行非完全产权关系下的企业化经营，对经营性资产则可以转让给企业实行完全产权关系下的企业化经营。旅游景区经营权和所有权的分离，可以解决旅游景区开发及保护过程中的政企不分问题及资金不足问题从而促进资源开发与保护的良性互动。

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