旅游企业危机管理解析
加入世贸组织在给我国旅游企业带来广阔的市场发展空间的同时，也伴随着激烈的国际竞争，这进一步加剧了我国旅游企业经营的不确定性和脆弱性。因此加强危机管理对于我国旅游企业而言具有重要的现实意义。
一、旅游企业危机管理概念
“危机管理”这一术语是1962年美国总统肯尼迪最早使用的，最初被用于政治领域。随着旅游发展环境复杂性和不确定性的增加，危机管理也适用于旅游业，尤其是旅游企业。具体来讲旅游危机是指：影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的任何非预期性的事件。包括洪水、飓风、火灾、火山爆发、疾病、犯罪、国内动荡、恐怖袭击等有可能影响旅游业正常运转的事件。它具有威胁性、不确定性、信息不对称性、处理时间的紧迫性和双重性等特点。
我国旅游企业发展历史较短，管理理念相对于国际同行较为落后，我国相关旅游规章制度并不完善，旅游企业品牌建设滞后，在处理各种旅游危机时缺乏经验，而且很多地方的'旅游企业缺乏危机管理的意识，这对于我国旅游企业的发展壮大和参与国际竞争极为不利。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。
二、旅游企业危机管理对策
1.企业中树立危机意识
旅游企业相对落后的经营理念以及20多年来我国旅游业的迅猛发展，使我国旅游企业盲目乐观而危机观念淡漠。其实旅游企业本身所具有的特点内在地决定了其面临危机的可能性较之其他企业更大，所以旅游企业上下应树立危机意识，认真做好预测和控制工作，尽可能做好每一个细节，开展“零缺陷”经营和服务，这种理念应贯穿于旅游企业发展的始终。旅游企业应通过培训、比赛、评比、演习等各种方式开展旅游危机教育工作，并有效的把危机意识同奖罚挂钩，不定期的检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。
2.建立危机管理机构
危机管理机构应在政策和规章的保证下由旅游企业内的高层管理者和各级相关部门人员组成，企业最高管理者是主要负责人。危机管理机构采取矩阵型组织结构，拥有足够的职权和相对的独立性,专职负责未来可能发生的危机事件，定期组织培训和演习。此外该机构应该设计长期的危机预测部门，专门针对公司的实际情况，全面掌握旅游业的危机管理方面的情报。同时该机构还应经常性的与公司其他相关的部门联系和沟通，建立密切和友好的关系，以全面了解企业可能的经营危机，而且有助于危机到来，协调统一的解决。
3.建立危机预警机制
旅游企业危机出现有很多征兆，销量明显下降灵敏、投诉率突然上升等，旅游企业应建立准确的危机信息监测系统，快速收集可能引发旅游企业危机的内、外部经营管理信息。旅游企业应设一套量化的危机预警指标，一旦指标出现异常则及时采取措施，将危机消灭于萌芽状态。同时应确定危机处理流程和信息发布方式以便能在第一时间处理危机。而且要不定期开展危机查找活动和定期的模拟训练，评估经营管理状况，发现危机征兆，及时制定对策，防患于未然。
4.多元化经营
水平多元化是将公司地业务活动分布在不同的产品和市场，通过不同部分之间的相互支持，可以平衡业务和抵补损失，其目标是分散和降低负面事件所带来的风险和可能的损失。垂直多元化是延伸和拓展公司旅游产品生产的前端和后端业务活动，不一定要完全收购其他公司，更多情况是通过旅游企业之间的战略联盟的形式来实现的。联盟成员之间这种“你中有我、我中有你”的经济依赖性，也能起到分担风险的作用。
5.加强危机沟通
危机沟通具有危机防御和平息危机的作用，它是危机发生之后突然开始的，在沟通数量、质量、方式、内容、详略、手段等方面都有别于一般的沟通。旅游企业应该尽量客观公正的向社会公众发布最新的负面事件进展的情况，同时要与社会各界人士，包括旅游者、当地政府、新闻媒体加大交流，尽可能获得对方的理解和同情。同时还可以利用名人效应，如美国“911”以后，汉萨航空聘请了德国前总理、前外交部长以及西门子首席执行官做了为期3个月的大型广告宣传活动，取得了“超乎想象的理想效果”。
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