企业道德危机的实质分析
三、企业处理道德危机的策略选择
(一)在危机事件发生初期的策略选择
危机事件一般都是在企业很难预知且毫无准备的情况下瞬间发生,令人措手不及,危机事件一旦发生将会给企业带来混乱和惊恐,严重的将直接影响企业现有的生产经营活动。危机事件发生初期,企业应把握两个原则:一是处理危机速度要快。危机事件的解决,速度是关键。企业必须迅速做出反应,将事件负面影响降至最低,以防随着时间延长小事件变成大事故,引发企业道德危机。二是危机事件处理要得当,考虑要全面周到。危机事件发生后的危害和处理结果是受害人和公众最关注也最关心的,企业处理危害时一定要充分考虑到受害人的想法、受害人的需求,物质损失可以弥补,精神伤害很难补偿,企业一定要让受害人在精神上和情感上获得满足,这对于危机事件的顺利解决将会更有利,目的是使危机事件的影响降到最小,将危机影响消除在萌芽状态,并消除后续影响。
企业处理危机事件时要做好以下几点:第一,当危机事件发生时,企业经营管理者要以最快的速度确认危机事件,确定危机事件是否与本企业有关,确认危害是本企业直接造成的,还是与本企业无关的;第二,主动承担责任,向受害者主动道歉承认错误,并承诺对受害者进行补偿,并对受害者在精神上进行安慰;第三,表明发生危害的原因,特别是危害的根源,这是受害者和公众关注的焦点,将危害发生的原因向受害者和公众解释清楚,以防止公众不知情带来的怀疑引发更大的负面影响;第四,根据危害情况,向受害者提供物质补偿后,并与受害者达成协议,借助受害者来表达企业对危机的处理态度,以获得公众对企业的认可。
在事件发生初期,企业处理危机的.关键就是做好与各方面的沟通工作,如受害人、企业职工、媒体、政府、消费者以及其他利益相关者,沟通可以将危机的负面影响降到最低,拒绝沟通才是企业最大的危机,通过有效的沟通将危机的负面影响化解到最低程度。在危机事件发生之初,企业必须树立强烈的沟通意识,及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众,以正视听,杜绝谣言、流言,稳定公众情绪,争取社会舆论的支持。
(二)发生企业道德危机时的策略选择
当企业处理危机事件不当,或是企业无视危机事件的发生,危机事件的危害进一步扩大,进而引发社会和公众对企业道德的质疑时,企业也就发生道德危机了。企业道德危机的危害要远远大于危机事件的危害,道德危机一旦发生,由于公众和社会对企业的不满,导致企业很难再进行正常的生产经营活动,这时企业应将经营管理的重点转移到如何解决道德危机上来,企业处理道德危机适应做到如下几点:
1.主动承担责任,主动承认错误。道德危机的根源就是企业失去了公众的信任,要想重获信任,企业首先要以坦诚的态度与公众沟通,主动承担错误,主动承担责任是真诚面对公众的一个非常有效的办法。当企业真诚面对公众时,公众也会以原谅的态度面对企业。
2.补偿受害者和公众,惩罚相关责任人。企业不仅要在语言上表现出真诚,更要在行动上做出表率,目的是让受害者和公众感受到企业的变化,企业进行变化的决心,企业面对受害人和公众的绝对真诚和认真。通过这一做法,让公众和消费者将现在的企业和过去的企业划清界限,对企业进行重新认识。
3.完善预防危害发生的各项措施,向公众公开并接受公众监督,同时向公众作出承诺,保证应同样事件或危害永远不会再次发生。这一做法目的是希望得到公众的重新认可,重新找回原有的消费者和潜在的消费者,以保证企业正常和持续的生产经营。
(三)发生行业道德危机时的策略选择
由于某一企业或多个企业的危机行为处理不当或危害过大引发公众对整个行业产生不信任时,就引发了行业道德危机。虽然不是由于本企业参与了危机行为,但一旦发生行业道德危机本企业的经营同样受到影响。当发生行业道德危机时,企业应做好以下工作:
1.澄清本企业与危机事件的关系,向公众说明本企业未参与到危机事件中来。目的是消除公众对本企业的误解,同时向公众暗示本企业是负责任的,提升消费者对本企业产品的信心,并将竞争对手的顾客争取过来。
2.公开本企业针对危机事件的预防措施,让公众对本企业产品放心。如借助权威机构和人士发布信息,亲自使用本企业产品,消除公众疑虑,提升公众消费信心,并通过一系列促销措施将公众的注意力向本企业产品转移,目的是借助于竞争对手无暇顾及市场的时机,迅速占领市场,做大做强。
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