信息时代的危机管理分析
危机管理及其预警研究引起了管理学界和管理者的极大关注并取得了一定的成果，如何对各种危机进行识别、分析、评价和管理，是企业取得竞争优势，实现可持续发展战略的关键。
1、引言
随着信息技术的迅速发展和全球经济一体化进程的加快，企业面临的外部经营环境和内部经营条件发生了急剧的变化，各种严重的企业危机事件频繁发生。仅1995年的一天，华盛顿邮报就报道了英特尔公司奔腾处理器的瑕疵、美洲雄鹰航空公司的空难以及奥兰治县的破产等危机事件，而去年发生的9.11事件更是将有关的航空业、保险业陷入巨大的经营危机之中。由于危机产生的原因复杂，种类繁多，许多因素难以量化，是一类带有大量不确定因素的半结构化问题或非结构化问题，很难进行科学地计算和评估，因此迫切需要应用先进的信息技术来加强企业的危机管理工作。
2、危机的概念、种类及成因
2.1、危机的基本概念危机管理是以市场竞争中危机的出现为研究起点，分析企业危机产生的原因和过程，研究企业预防危机、应付危机、解决危机的手段和策略，是一种旨在解释企业危机机理，提出识错、防错、纠错、治错的预警管理方法。企业危机管理的关键在于用什么方法来监测可能发生危机的经营管理环节，用什么警报方式来警告可能出现的危机及其导致的后果，用什么预警控制方法来制止、减少或转移因危机所带来的损失。
2.2、危机的种类
企业危机种类繁多，包括战略危机、信誉危机、经营危机、产品危机、环境危机、安全危机、财务危机、突发性危机等，其中最重要的是战略危机、信誉危机、产品危机、经营危机、财务危机和安全危机。战略危机是指企业在整体战略的制定上出现目标危机、企业在所处的行业无法保持市场占有率、宏观环境诸因素对企业不利、管理秩序混乱、管理层失去权威等。信誉危机是指企业不重视合同期限、不能如期履约甚至毁约、企业的广告和宣传过分夸张，脱离真实性、失去客户及消费者的信任、社会责任感差等。产品危机是指企业产品设计开发不利、原材料供应紧缺或中断、生产被迫停止、新产品过时、产品供过于求、产品质量问题频出等。经营危机是指预测失灵、管理失误、生产中断、营销失败、人才流失、公关危机、监控无力等。财务危机是指企业成本失控、营业额下降、利润下降、资产收益率低、财务状况混乱、贷不到款、贷款过多、收不回应收账款、不能按时还贷、资不抵债等。安全危机是指企业面临的各种危及其安全的各种因素，如不可预见损失(地震、洪水、火灾、狂风、雷电、塌方等灾害)、有形损失(结构破坏、设备损坏等)、人为因素(盗窃、欺诈、计算机犯罪等)、政治经济因素(法律和法规的变化、战争和内乱、汇率波动、金融危机等)、员工健康和人身安全因素、环境污染等因素。
2.3、危机的成因
根据危机产生的根源不同，可以将危机划分为内部危机和外部危机，以此划分方法可以将危机产生的原因分为内部因素和外部因素。内部因素是在一定外部经营环境之下，由于创新能力下降、经营不善、观念滞后或企业战略决策失误等内部因素引起企业人、财、物、产、供、销的相对和谐平衡体遭到重大破坏，对企业的生存、发展构成严重威胁;外部因素是企业的外部经营条件如政治、经济政策、科技发展、市场需求和竞争条件的突变或恶化，危及企业原有的平衡，使企业的生存与发展出现严重困难。内部因素可控性较强，是企业自身矛盾的结果：外部因素几乎难以控制，是经营环境矛盾的结果。但危机往往又是二者综合的结果和体现。
3、危机管理的主要内容
危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行、拯救企业脱离逆境、避免或减少企业财产损失、将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。企业危机经历了潜伏、生成、高潮、爆发、转化和消退阶段，针对这些不同的阶段，可以将危机管理分为预防危机、识别危机、控制危机和解决危机四个主要内容。预防危机首先要有危机意识，把预防危机作为一项重要工作列入管理程序;其次要将企业所有可能会对经营活动造成损失的事什一一列举出来，并估计其发生的概率和可能产生的后果：再次要建立高效率的危机预警信息系统，不断监测社会环境的变化趋势，收集、整理、分析可能威胁企业的危机信息，并及时作出预警;最后要为预防工作万一失败作好充分的准备，建立一套危机发生时的应急计划和危机管理队伍，以防患于未然。识别危机首先危机管理人员在寻找到危机发生的信息时，应广泛地听取企业中各方面人员的意见和看法，并与自己的想法相互验证，从而确认企业是否发生危机;其次通过各种渠道收集、整理、分析相关的资料，判断企业危机的种类;最后对确认的危机正确认识，制定危机管理的手段、措施和方法。控制危机首先应召集危机管理人员，启动危机处理计划，让危机管理人员专职从事危机的控制工作，而公司的其他人员继续企业正常的经营活动;其次要加强对外的公共关系工作和媒体管理工作，向外界展示企业的凝聚力、正确判断力和控制局势的能力，确保企业的信誉和形象不受损害：最后危机的控制应时刻关注消费者的利益和社会责任，而不仅仅是公司的利益，以树立良好的企业形象。解决危机是指危机管理人员针对危机的种类和产生危机的原因快速作出反应，利用企业一切可利用的资源，采取有利的`措施有效地化解危机，使危机的损失尽可能地降低，并使企业的经营尽快走上正规。
4、信息技术在企业危机管理中的应用
4.1 、利用信息技术搜集企业外部经营环境信息
信息是危机管理的关键因素。企业在危机管理的过程中，应充分利用先进的信息技术如Internet、Web挖掘技术、搜索引擎、E-mail自动处理工具、基于人工智能的信息内容的自动分类、聚类和文摘以及基于深层次自然语言理解的知识检索、问答式知识检索系统等技术，对企业外部环境信息进行收集、整理和分析，尽可能地收集政治、经济、政策、科技、金融、各种市场、竞争对手、供求信息、消费者等与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境信息，以获得企业危机的先兆信息，进而采取有效措施规避危机，促使企业健康、持续地发展。
4.2、 利用信息技术分析企业内部经营信息
企业在危机管理的过程中，可以利用先进的数据挖掘技术、数据仓库技术、联机分析技术对企业数据仓库的海量数据进行分析，以发现企业经营过程中出现的各种问题和可能引起危机的先兆，如经营不善、观念滞后、产品失败、战略决策失误、财务危机等内部因素引起企业人、财、物、产、供、销的相对和谐平衡体遭到重大破坏，对企业的生存、发展构成严重威胁的信息，及时作出正确的决策，调整经营战略，以避免危机的发生。
4.3 、利用信息技术进行危机诊断
利用搜集到的企业经营的内、外部信息，可以对企业可能发生的危机进行诊断。首先对搜集的资料进行详细的整理、分析和评估，列出企业所有可能的风险、威胁和危险，制定风险目录清单，召集企业管理人员利用企业的Intranet、Web站点、新闻组、BBS以及视频会议等综合使用头脑风暴法、统计审查法、暗示分析法、现场调查法等方法，共同分析和挖掘可能的风险源;其次对风险目录中列出的所有风险进行分类，估计出每一种风险发生的概率及危害程度，并对危机损失程度进行评价;然后决定每一种危机的管理方法和管理的先后次序：最后制定相应的抵制、缩减和减轻风险、威胁、危险的管理标准、规范和制度。
4.4、利用信息技术进行客户关系管理
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法，它是企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以利用企业的营销中心、新闻组、BBS及呼叫中心等收集、存储和加工客户数据，并运用数据挖掘技术对这些客户数据进行分析和处理，以确定特定消费群体或个体的兴趣、消费习惯、消费倾向和消费需求，改善客户关系管理。同时也可以利用数据挖掘技术从企业的商务网站或Internet上获取客户的投诉和意见，并对这些投诉和意见进行分析，以发现客户关系管理中存在的问题，为企业及时捕捉到可能发生营销危机的一切事件和先兆，改善客户关系管理，避免各种营销危机的发生。
4.5、利用信息技术进行企业信誉管理
信誉对于一个企业的生存和发展是至关重要的，发生危机时要利用信息技术维护好企业的信誉和形象。现在很多企业都建立了自己的投诉网站，专门用来收集客户对公司、产品、服务的投诉和意见。可以利用企业的Web站点来接收客户反馈意见的电子邮件;利用基于Web的数据挖掘技术和Cookies技术来获取客户对产品质量、品种和服务方面的数据：利用Internet呼叫中心来及时处理和解决客户的投诉和意见，维护公司的信誉和形象;利用Internet各种搜索引擎工具收集各种可能影响或危害企业信誉和形象的信息，监督网上舆论，维护企业信誉和形象。忽视危机时的信誉管理会给企业带来致命的危机，如去年发生的南京冠生园“陈馅月饼”事件，很快就在各种媒体尤其是Internet上广泛传播和蔓延，相关企业未能利用信息技术有效地处理这次危机，维护企业的信誉和产品形象，使得有近百年历史的冠生园品牌和企业信誉几乎陷入毁灭的边缘。
4.6、 利用信息技术进行信用风险分析和欺诈行为识别
客户信用风险分析和欺诈危机预测对企业的经营安全和财务安全是非常重要的，因为一旦发生欺诈，企业将面临管理活动的失败、市场份额的丧失和商务活动的失败，导致企业失去业务、顾客、竞争力和信誉。可以利用数据挖掘技术对企业数据仓库中的海量数据进行加工和处理，分析出企业发生欺诈行为的原因、动机、机会、方式方法和手段，分析和评价欺诈危机的严重性、发生的可能性及控制危机的成本，以便对客户的信用风险进行分析和可能发生的欺诈危机进行预测，准确、及时地对各种信用风险和欺诈危机进行监视、评价、预警和管理，在发生之前对其进行预警控制，做好信用风险和各种欺诈危机的防范工作。
4.7 、利用信息技术建立危机管理预警系统
危机管理的关键在于利用信息技术建立企业的危机管理及其预警系统，该系统应该包括信息搜集子系统、危机预测子系统、危机预警子系统和危机控制子系统四个组成部分。其中信息搜集子系统收集可能引发危机的外部环境信息和内部经营信息;危机预测子系统对企业经营的各方面的风险、威胁和危险进行识别和分析，并对每一种风险进行分类管理，从而准确地预测企业所面临的各种风险和机遇;危机预警子系统判断各种指标和因素是否突破了危机警戒线，根据判断结果决定是否发出警报，发出何种程度的警报以及用什么方式发出警报;危机控制子系统是在危机发生时将危机应急计划翻译成实战的危机处理方法，让危机管理者能够进行直接的、连续的战术控制，指挥现场处理工作，及时监控危机局势的变化，协调各种资源的配置，将危机的损失控制在最低的程度。
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