企业危机管理策略

　　我国企业自加入世界贸易组织以来，面临的环境日趋复杂，市场竞争日趋激烈，无法避免地可能发生种种危机，而对危机事件处理不当将会导致企业受损甚至倒闭。

　　1 危机及危机管理

　　1.1 危机

　　Otto Lerbinger认为只要是对于公司未来的盈利、生存、成长及发展发生潜在威胁的事件都可以称之为危机。他进一步提出危机的三特质：(1)突然之间遭遇;(2)管理者意识到威胁，并且相信该威胁会阻碍公司优先目标的发展;(3)必须认识到假如没有采取措施和行动，情况会恶化且无法挽回。

　　台湾的朱延智学者从危机来源着手，对危机进行了定义。他强调危机因子导致危机的产生，且是危机特质产生的根源。危机因子对企业的优先目标或者基本的价值产生威胁，同时影响到员工和企业主的心理。企业在危机资源缺乏的状态下须尽快做出明智决定，当然，决定必定影响到企业的生存与发展。①

　　1.2 危机管理

　　众所周知，“危机管理”作为管理学中决策学的一个重要分支最先由美国学者于20世纪60年代提出。该学科最早应用的领域是外交和国际政治。危机管理发展到80年代末期逐渐形成企业危机管理的分支。

　　诺曼・奥古斯丁从管理工作的内容和重点出发将危机管理划分为六个阶段，分别如下：第一阶段，规避;第二阶段，准备;第三阶段，危机确认;第四阶段，危机控制;第五阶段，危机解除;第六阶段，从危机中获取利益。②

　　我国学者朱德武从控制方式入手，对危机管理进行了定义。他认为，组织或者是个人为了预防危机的发生、减轻危机发生之后造成的危害，并及时从危机中恢复过来、或者在能够有效控制的前提之下，为了达到某种目的，人为地促使危机发生，并针对可能发生的危机及已经发生的危机采取的相应的管理行为。③

　　2 危机管理策略探析

　　危机的发生与发展一般经历事前、事中和事后三个阶段。而危机管理的本质是针对危机的三个阶段制定并实施相应的策略。显然，策略的合理与否直接到危机管理的成败。合理的危机管理策略包括事前策略―预警系统、事中策略―处理系统和事后策略―恢复系统。

　　2.1 事前策略―预警系统

　　遭遇危机是任何企业都无法避免的，与其在危机发生之后被动地应对，不如未雨绸缪，防范于未然。预警系统是企业为了发现潜在的、将要来临的危机而建立的捕捉危机信号并判断其与危机之间关系的系统。该系统通过监测危机源及危机征兆，达到危机来临前向企业发出警报，以提醒企业采取必要的行动。

　　预警系统是危机管理中的首要阶段，也是很重要的阶段。在危机管理三策略当中，预警系统成本最为低廉，但起到的作用往往是巨大的。该系统由信息收集、信息加工、决策及警报四个子系统组成。预警系统工作流程大致是：信息收集―信息分析或转化―信息比较―决策是否发出警报―发出警报。

　　对于企业管理者而言，企业全员树立危机防范意识非常必要。在企业里，上至企业领导，下至普通员工，只有牢牢树立企业危机意识才能真正避免危机的来临，即便危机无法避免，由于准备得非常充分，也能力挽狂澜，将企业损失降低至最低程度。企业全员全面的、超前的、无形的危机意识才能称得上是危机防范的最坚固防线。

　　2.2 事中策略―处理系统

　　当预防防线被冲破，危机爆发时，企业必须立刻行动起来扭转被动局面。企业要迅速过滤信号，把握关键，确认危机根源及种类，在清楚公众反应的基础上合理地与媒体进行沟通，做到对症下药。企业管理者分派管理人员主动出击，控制危机事态发展，弱化危机破坏力，促使危机得到解决。

　　企业危机管理者可以从以下几个方面应对爆发的危机：(1)态度积极，以诚相待。当企业危机发生是，公众对企业的关注度空前高涨，此时的企业唯有尽快调查真相，弄清事实并把完整的实情公布于众才能避免各种无端的猜疑。无数事实证明，当危机发生时，公众和媒体对企业千方百计隐瞒真相、公布虚假信息最不能容忍，而对于事件本身反而并不特别关注，甚至是不在意。(2)快速反应，立刻行动。企业遭遇突发危机，危机管理者和企业全体员工必须在最短的时间内做出回应，调集危机处理小组，全权负责有关事务的处理，忌拖延和回避。只有这样才能最大程度地控制危机的蔓延和扩大，减少危机对企业形象的损害。(3)媒体沟通与管理。在企业危机事件中，特别是事件发生的初期，公众舆论往往呈现出一面倒的状态，在不明真相的情况下公众更倾向于接收和传播对企业不利的信息。此时的企业应积极与媒体取得联系，利用新闻媒体这个平台，发布真相，促使流言与误解销声匿迹。同时企业要迎合公众心理和情感的需求，站在消费者的立场上对受害者表示同情和安慰，体现出企业解决问题的诚意。合理的媒体沟通、成功的媒体管理能够有效弱化危机对企业造成的，暴露在公众和媒体面前消极印象，从而排除各种不利干扰，有效抑制消费下滑。

　　2.3 事后策略―恢复系统

　　企业危机经过前两个阶段最终得到解决，但管理过程并没有因此而结束。众所周知，危机管理的精髓所在是“化危机为生机”，发现并收获包含在危机中的潜在的成功机会。当企业的危机事件得到解决的时候，企业危机管理者要从以下三个方面开展善后工作：

　　首先，采取有效措施，消除危机给受害者人身、心理及企业财产造成的不良后果和消极影响;其次，应在最短的时间内恢复企业的正常生产、经营与管理活动;最后，拿出维护消费者利益的实际行动，主动修复和发展企业与消费者之间良好的信任关系，恢复并提高企业及企业产品的信誉度。

　　此外，企业危机的发生必然暴露出平时未发现的问题，这些问题有的是偶然的、有的是人为造成的、有的则是制度性的问题。这些问题的出现往往给企业人提供了更多的沟通与交流的机会，通过这样的沟通和交流，企业管理者可以找出工作中存在的不足和失职，并对其进行分门别类，提出整改措施和改进意见，进一步完善已有的危机计划及处理危机的各项准备工作。全面评价危机管理工作，吸取经验和教训，并以此为契机教育全体员工，提高企业组织免疫能力，防止危机再次发生。

　　企业环境日趋复杂、变化日益加快，使得企业危机无时不有、无处不在。危机威胁着企业的健康发展，企业的管理者应充分认识到危机管理对企业的重要性，从完善危机预警系统着手，制定有针对性且符合企业自身特点的危机预案，通过对员工的危机管理教育培训和演练，提高危机意识，做到企业危机早发现、早处理和早转化，化危机为生机，促进企业稳定、健康发展。

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