解决危机决策管理困境的方法

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解决危机决策管理困境的方法

　　无论是社会上还是校园内发生的突发事件，都会涉及到图书馆，图书馆自身又存在诸多诱发突发事件的隐患，甚至发生突发事件。这将严重威胁高校师生的身体健康和生命安全，干扰正常的教学科研秩序，对图书馆的管理工作也是一个巨大的冲击。越来越多的高校图书馆管理者逐渐认识到，危机管理不仅是政府、社会和企业的管理诉求，也是高校图书馆不得不面对的一个崭新课题。建立并完善高校图书馆危机决策管理，已成为高校图书馆管理创新的一个重要内容。

　　1　高校图书馆危机与危机决策

　　1.1　高校图书馆危机的普遍性与特殊性

　　高校图书馆危机是指“对高校图书馆系统造成严重威胁或破坏，需要图书馆人立即反应的高度震荡状态”。它既有危机的一般特征，也有其特殊性。它的一般特征具有普遍的共性，即高度威胁性或严重破坏性，突发性和紧迫性，不确定性，牵连性，聚集性等。它的特殊性是由高校图书馆的特殊本质所决定的。传统高等教育体系中，图书馆重在完成年度任务，重藏轻利用，局限于日常书刊借阅的简单劳动，二次文献开发等深层次服务工作缺乏力度。这种“官办”图书馆，在实际工作中效率低，态度差，业务弱，是多数危机产生的根源所在，这些弊端在不断深化的高校体质改革中，如处理不当，就有可能演绎成危机突发的导火线。

　　信息资源多元化和网络化是目前高校图书馆所面临的又一个重要的危机源。当前师生获取信息渠道日益增多，甚至比到图书馆查找更详尽、及时。因而对图书馆的依赖程度逐渐降低，使图书馆工作有可能边缘化，服务质量相对下降。高校师生往往是信息技术、网络技术的前沿应用者，其应用新型检索技术获取信息的能力，在专业化和深度方面有超越图书馆馆员的可能。这会导致相应服务工作质量相对下降，对图书管理人员业务能力提出严峻挑战。

　　1999年以来的高校扩招，则直接导致了高校图书馆资源类危机的凸现。长期以来许多图书馆在高校体系中的地位与获得的资金支持相当不协调，处于“供不应求”的尴尬境地。本、专科和研究生的相继大幅度扩招，而同期多数图书馆经费的增长幅度则远远落后，这种双向向背的不平衡发展，必然导致原本就较为突出的资源类危机在图书馆愈加突出。阅览座位吃紧、文献数量不足以及借阅周期缩短等，必然导致危机或风险进一步增大。

　　1.2　高校图书馆的危机决策

　　以西蒙为代表的决策理论核心是“用决策统带管理，认为管理而决策”。高校图书馆危机决策，就是高校图书馆决策者在高度紧张和可利用资金严重短缺的限制条件下，而对高度不确定和极其复杂的危机环境进行应对图书馆危机的活动以及过程。危机决策要求高校图书馆，一旦出现预料之外的某种危机，必须不失良机打破常规，省去常规决策中的某些繁文缛节，以尽快的速度作出应急决策。高校图书馆危机决策既具备了一般决策的基本构成要素，又因危机的特殊性而使这些要素具有不同于一般决策的特点。危机决策目标的动态权变性，决策结果的难以预料性，决策单元的核心目标直接受决策过程的影响等。高校图书馆危机决策在高校图书馆危机管理中处于核心地位，是决定高校图书馆危机管理成败的关键。

　　提高高校图书馆危机决策的水平，必须对危机决策的历史及现状有一个基本的认识。

　　危机管理理论的提出始于1962年的古巴危机，它是指某种冲突状态处于转向战争，或者转向回复和平这一分歧点时，为防止其升级到战争而力图控制事态的体系。1970年以后，随着社会公害的增加、环境破坏的加剧、石油、粮食等资源危机的加深、地震等大规模灾害的出现、恐怖事件的频频发生，国民生活和国民生存或间接受到威胁，“经济、社会、政治的危机”呈现出表面化趋势，危机管理也开始涉及到“非军事性的危机”领域，并逐步形成一种综合性的国家或城市危机管理新理念。随着各种突发事件的不断发生，许多国家相继建立并不断完善危机事件处理的法律法规体系。目前，许多西方发达国家(如美国、英国、法国、日本等)都相继建立了最高国家安全决策机构以及和危机应对的专门机构。特别是美国不仅在实际运作中，在国家层面建立了美国国家安全委员会，而且还建立了常设性的危机管理综合协调部门――美国联邦紧急事务管理署(FEMA)。我国政府也高度重视危机处理的法律建设和制度落实，如《突发公共卫生事件应急条例》的快速出台，标志着我国国家危机管理，步入了一个新的阶段。但是，与形势要求相比，我们的危机管理及其决策能力，还有相当大的差距。我们国家不论在国家层面，还是地方各级各部门层面上，设立统一的危机管理综合协调部门很少。在国家的安全高度上也尚未制定长期的反危机战略和应急计划。高校图书馆在危机管理及决策等方面，同样存在许多问题。

　　2　我国高校图书馆危机决策主要问题分析

　　2.1　决策者的素质有待提高

　　危机决策管理相关人员素质普遍存在欠缺。领导者和相关工作人员在危机防范意识与责任心、专业知识和技术水平、心理素质三方面普遍存在不足，部分相关人员责任心不强，主动积极进行防范以及勇于承担相关责任的精神也欠缺。长期以来，我国形成了“报喜得喜、报忧得忧”的领导考核奖惩机制，许多领导“一心扑在发展上”，缺乏预防危机的意识和准备，缺乏敏锐的危机判断能力，缺乏对危机爆发的征兆、信号和结果等知识的了解，缺乏起码的危机决策知识和技能，以致危机发生后只能被动应对，影响了危机决策管理的效果。由于危机事件爆发在时间上的突发性与后果的难以预期以及部分领导者与相关人员缺少应对危机事件的相关经验历练，无法调适其带来的巨大心理压力，往往在危机事件发生后，张皇失措，应对失法，导致对事件识别、判断、控制、处理措施发生偏差。因此，提升危机决策者心理素质也是一个不容忽视的问题。

　　2.2　危机决策机构存在缺陷

　　目前，我国高校图书馆危机应急处置常设的专门机构还很少，许多高校图书馆设置了专门的危机管理机构，将危机管理作为高校图书馆的一项日常工作来抓，但缺乏专业化、规范化、协调一致的危机决策核心机构。高校管理层内部执行机构之间的职能配置已经越来越成为政策有效执行的一大障碍。高校图书馆管

　　理面对最多的问题就是系统内行政部门之间的职能配置交叉问题，各个部门在上级统一指挥下，不同的部门履行着某些相同或相似的职能，那么必然会产生一些相互冲突的政策，而且会在政策执行过程中，因为政策执行主体的利益纠葛和相互扯皮而导致阻碍政策的执行。在危机环境中，由于双方之间的权限不明、目标不同，他们之间的相互沟通往往不畅，一个部门的危机应对措施往往很难得到其他部门的认可和响应，这样很难形成协同作战的局面，容易出现部门分割、各自为战的情况。

　　2.3　危机决策信息系统的影响

　　图书馆危机决策的前提和基础是全面、准确的信息。把握危机处置的主动权，必须先取得信息权。在我国信息网络建设还很不完善的今天，体系之间、行业之间、部门之间、地区之间存在着信息“孤岛”或“死岛”现象，造成信息搜集障碍和共享能力差等弊端，导致不能准确、全面和适时地获得信息，也就很难做出正确的决策;另外信息公开制度不健全。目前，对于哪些信息应报告和公开、应通过什么渠道报告、报告到什么机关、信息报告的时限等都没有明确的制度规定，信息报告往往受人为因素的影响，甚至受到人为阻碍，导致决策机关不能及时获得准确的信息，因而影响决策的及时性。

　　2.4　危机应对法律体系不健全

　　在危机情境下，高校图书馆要迅速做出反应和决策，管理危机事务，法律保障必不可少。中国虽然建立了名目繁多的危机应对法律法规，但是基本上都是单行法规，针对的是某一种灾害，专业性过强，兼容性不大，而危机事件大多是突发的、综合的，有些甚至是没有先例的，因此，当这些危机到来了，如果还依据原先的单行法规作为危机决策的依据，就会显得有点牵强附会。

　　2.5　必要的应急预案的演练过少

　　所谓应急预案，就是针对可能发生的危机，为迅速、有序、高效地开展应急行动而预先制定的行动方案。编制应急预案是危机管理的有效方法，因为通过编制应急预案，组织、培训抢险队伍和配备救助器材，以便在重大危机发生后，能及时按照预定方案进行救援，在短时间内使事故得到有效控制。我国已经编制包括《国家突发公共事件总体应急预案》等各种应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发危机事件。预案编制的全方面覆盖对提高我国危机应对能力是非常有帮助的。然而，目前我国高校图书馆存在重编制预案，轻演练预案的现象，其原因一是决策者意识不足，抱有侥幸心理，认为危机与自己遥遥无期;二是演练预案需要一定的开支，而财政在危机管理上的投入少，因此，阻碍了预案演练的开展。这种舍不得在危机事前花少量的钱去准备，而在危机事中花大量的钱去应对的行为很不可取，这种行为不仅会使得应急预案所发挥的作用大打折扣，更重要的是不能很好地培养国民的危机意识和自救能力，从而为图书馆未来的危机应对增加了负担。

　　3　构建高校图书馆危机决策管理体系

　　3.1　提高认识，防范优先

　　“预防是解决危机的最好办法”。这是英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特的名言，也是高校图书馆危机决策的真谛。高校图书馆应对危机要以预防为主，全员、全面、全过程地防范，并且坚持不懈，从而建立起一道道坚实的防线。只有这样才能减少危机的发生。即使危机突然爆发也能临危不乱、妥善处理、转危为安。①加强危机教育，提高决策者的素质，高校图书馆作为高校中人员最密集的重要教学科研阵地，有必要在其决策者和职工中开展危机管理素质教育，对危机的构成要素、发展过程、可能的趋势和危害等有足够的认知，以提高管理层和普通职工的危机管理意识和能力。②制订预案，强化日常演练，有备无患，高校图书馆基于现实需要，应建立一套应对危机的预案机制，制定预案是为应急处置各种突发事件赢得宝贵时间，如一接到火警报告，有关领导根据相关信息和趋势判断，迅速决策，按照事先制定的“应急预案”启动各项应急措施;管理人员可以立即组织人员疏散，把读者及其他人员引向防火通道，撤离现场;其他岗位的相关责任人可以在第一时间切断各种火源、电源，阻断火势快速蔓延，抢救易燃易爆物品和贵重图书资料等。总之，预案制定的越细致处理的越及时，赢得的时间越充分，损失可以减少到最低。

　　3.2　优化危机决策机构

　　需要开展以下工作：①建立高校图书馆危机决策指挥机构，高校图书馆的性质决定其应该建立应对危机的危机决策体系，以确保图书馆在危机阶段能实施有效的管理，把损失控制到最低限度。②建立常设性的综合协调部门，危机决策指挥机构的职责是决策的总指挥和领导，而决策后的执行应该由独立的机构来负责。危机管理是一项复杂、艰苦的工作，需要多部门协调、合作、共同应对，方能成功，为此，建立一个由决策机构领导的常设性的危机管理综合协调部门势在必行。③完善危机决策咨询机构，发生危机时，决策者在高度紧张和压力、时间有限的情况下做出决策，这对决策者的能力有着特别高的要求，因此，必须充分利用咨询机构，发挥咨询机构的作用，将其智力资源纳入高校图书馆的危机决策过程中。④完善信息系统，高校图书馆是为师生提供信息资源和学习环境的公共场所，不仅人流集中，还是各种信息储存、流通和交换的中枢，特别是引进计算机管理和网络技术后，图书馆更是高校的信息中心和数据资源库。我们要充分利用这一优势，也让其为危机决策发挥不可或缺的作用。

　　3.3　强化危机决策制度建设

　　具体制度建设有：①建立信息公开制度，高校图书馆危机决策要依赖于准确、全面和适时的信息，而相应的制度可以保障高校图书馆危机信息的质量。为此，要健全信息公开制度，使之成为高校图书馆获取危机信息和读者获取知情权的途径。②健全责任追究制度，从2003年“非典”时期，前卫生部长张文康、前北京市长孟学农两名省部级高官因隐瞒疫情防治不力被查处而引起的轩然大波开始，到后来的中石油集团、安徽阜阳等部门和地区一批官员先后因重大责任事故遭严厉处分，都表明了决策责任制度追究已经在中国启动。因此高校图书馆应健全责任追究制度。③强化危机决策咨询制度，无论是在危机事前决策还是在危机过程中决策，都需要从多方面进行周密的论证和考虑。为此，高校图书馆必须借助专门的决策咨询机构的专家，协助为决策者献计献策，出点子，提高危机决策的质量。④制定预案演练制度，危机的发生往往会危及到读者的生命和财产安全，危害社会秩序的稳定。在危机来临时，如果不能及时地实施方案，就会错过应对危机的有利时机，从而带来严重的后果。高校图书馆可以结合自身特点及趋势深入调研，推断、设想出各种可能发生的危机，并针对不同设想制订不同的决策预案，时刻做到以预治变，牢牢掌握以快制胜的主动权。

　　3.4　加强危机决策科学化、民主化和法制化

　　3.4.1　危机决策的科学化　高校图书馆危机决策科学化，是高校图书馆决策者及其他决策参与者，尊重客

　　观规律，从实际出发，充分利用现代科学技术知识和方法，实事求是地对决策方案进行分析、判断和抉择的过程。要做到：①树立现代化决策观念，营造良好的决策环境;②运用现代技术手段，提高决策创新能力;③充分利用智囊团的力量。

　　3.4.2　危机决策的民主化　危机决策的民主化要求高校图书馆应该拓展多种渠道，保障广大师生员工在危机政策、机构、法规、制度、预案的制定和预案的演练以及情报的收集工作中扮演相应的角色，满足他们在该领域的诉求，从而达到共同应对危机的目的：①转变观念，提高认识，高校图书馆相关部门应做好相应的宣传工作，使读者懂得运用哪些渠道去参与危机决策，最重要的是要使广大师生员工深刻认识到危机决策参与的重要性，从而自觉地参与到危机决策当中来;②完善读者决策参与机制，高校图书馆危机管理的根本目的是保障广大读者的生命安全和财产免遭破坏，而读者的决策参与不仅有利于保障读者的权益，还可以提高危机决策社会认同度和接受度，降低决策方案执行的成本;③危机决策的法制化，危机决策法制化就是运用法律规范和调控决策者的决策过程，使决策过程在法律的范围内进行，也就是要做到决策者在整个决策过程中依法、遵法、守法。

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