如何走出危机管理

　　公司如果缺乏能够有效进行危机沟通的职员，则危机沟通的方案、步骤就是形同虚设。

　　(1)新闻处理小组：危机沟通的任务通常由企业的公共关系人员来承担，但许多企业没有大批的公关人员，甚至没有公关部。可以从各部门挑选合适人选，组成一个新闻处理小组，并接受如何接受记者采访、电话问询的训练。

　　(2)亲属联络小组：挑选合适的人选，并进行训练，使他们对公司上下和作业程式了若指掌。

　　(3)发言人：总经理未必能胜任新闻发言人的工作，应挑选最具“公司相”的人选并训练他们如何与媒体沟通。面对电视摄影机和采访人员是件“可怕”的工作，千万不要等到真正出现紧急事件才去“补课”。

　　政策的实施

　　发生危机时，实施政策要注意以下事项：

　　1.面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动。

　　2.在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室，或危机控制中心，调配经受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。

　　3.使新闻办公室不断了解危机管理的进展情况。

　　4.设立热线电话，以应付危机期间外界所打来的各种电话，要选择接受过训练的人员来负责热线电话。

　　5.了解企业的公衆，倾听他们的意见，并确保企业能了解公衆的情绪。

　　6.邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机，以协助保护企业在社会公衆中的信任度。与那些受人尊敬、立场公正的机构进行公开的合作，是解决危机的关键。由社团、权威性机构出面讲话，一般给人以公正的感觉，容易得到公衆的信任、舆论的同情。 1993年6月，美国着名的饮料公司百事可乐公司在罐装百事可乐饮料中被发现注射器针头事件。虽然不合逻辑，但媒介报道却让人宁可信其有。百事可乐公司与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。

　　7.把情况传给总部，不要夸大其辞。

　　8.危机管理人员要有足够的心理承受能力。

　　9.掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息爲唯一的权威性来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，可向媒介提供背景材料，介绍发生危机的初步情况，企业采取的措施，以及与事件相关的资料来占领舆论阵地。这就是杰斯特所谓“填补资讯真空的策略”。

　　10.当被问及发生什麽危机时，只有确切了解危机的真正原因後，才对外发布消息。

　　11.不要发布不确切的消息，这会损害自己的组织，并可能会使公司上法庭。

　　12.宣布召开新闻发布会的时间，以尽可能地减轻公衆电话询问的压力，做好新闻发布会的全面准备。

　　13.如果发生巨大的`灾难，企业也许会接到世界各地打来的电话。如果必要的话，新闻办公室24小时工作。

　　14.如果媒体的报道与事实有误的话，应予以坚决回击。邀请公正权威的机构来帮助组织;若遇到威胁中伤的行爲，应要求这些反对者撤回言论并表示道歉。

　　15.建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒介保持良好的关系。

　　16.在危机沟通中，避免使用行话，用简洁明了的语言来说明企业对所发生事情的关注。在雀巢婴儿奶粉危机中，雀巢公司在国际社会开展抵制其産品运动的初期，仅使用没有感情色彩的科学和法律语言来回应公衆的批评，结果令公衆感到雀巢公司立场僵硬，对存在的问题漠不关心。毫无疑问，公司的沟通工作是失败的。

　　17.确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责的行爲，以增强社会对企业的信任度。在有人员伤亡的事故中，尤其要突出宣传企业全力以赴、抢救伤员和遇险人员的实际行动。

　　18.当危机处理完毕，吸取教训，并以此教育全体员工。