社交媒体时代怎样做好危机管理应对

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社交媒体时代怎样做好危机管理应对

　　伴随着高速网络、社交媒体和移动终端的迅猛发展，信息以光速进行着病毒式传播。在这样的背景下，危机管理最重要的特点就是时间节点大幅提前。这要求企业、政府组织在危机爆发时审慎考虑社交媒体的特点，及时有效地应对。然而，毕竟突发事件和危机事件属于少数的非常态情况，企业、政府组织除研究危机应急措施之外，更应关注社交媒体环境特点，加强完善危机管理系统的常态化和制度化建设，并重视危机评估，从而更好地维护、提升组织危机管理能力。下面是小编为大家带来的关于社交媒体时代怎样做好危机管理应对的知识，欢迎阅读。

　　提高危机管理意识，形成全员危机管理制度

　　社交媒体时代，面对社交媒体上的危机，组织需要有新的实战应对能力，这种能力的建设，依赖于组织内部的反应体系的建立。需在日常工作中重视对组织内部员工进行危机教育，包括危机意识教育、危机防范教育、危机处理教育和危机案例教育等，提高员工危机意识和危机应对能力，使每员工都能为化解危机出一份力。监测指标、监测对象和危机监测、汇报、反馈程序等应有专业人员进行设计。同时对全员提供专业的危机管理指导，将危机预警系统、危机预警经验和危机预警人才向组织各部门开放，使危机预警系统与其他运营、管理系统有机结合。在日常运作中及时从网民积累的情绪中发现危机，及时解决，避免其演化为危机;在危机中切实做到实时预控，通过对网络舆情的全面分析，根据分析结果及时采取必要的引导和干预措施，在危机真正爆发前进行预防是最好的危机处理方式;组织内部危机管理经验共享，广泛吸收其他组织、竞争对手可借鉴的经验，提升全体成员的意识水平和专业技能。

　　在整个危机处理环节中，制定危机管理策略是最重要的。在社交媒体环境中，由于公众话语权的提高，组织中的任何部门都有可能成为危机爆发点。危机管理策略的制定需要根据组织自身特点，大致假设可能会爆发出危机的几个点，制定出相应的处理程序并落实到个人分工和整体合作的实际操作层面上。

　　在给危机分类的同时也要划分出危机等级，根据不同的特征制定不同危机等级，从而合理分配人力、物力、财力资源，实时监控危机发展，及时改变策略随机应变。如对于一般危机主要采取引导而不用直接干预的措施;对于中等程度的危机则需立即在社交媒体上进行干预，将消息沉帖，并及时澄清，最小化其影响;对于重大危机必须争分夺秒，实行全组织、全媒体联动的全面干预。

　　融入社交媒体，进行日常化的危机管理预控

　　开设官方的网站、微博、公众号等是融入社交媒体的题中应有之义。在社交媒体中，组织受到公众的广泛监督，组织透明度大大提高，因此，以官方统一的形式进行组织相关动态的及时公布与对利益相关者的及时反馈等工作，保证组织形象的一致性显得尤为重要。当危机发生的时候，需要有专业公关人员来负责组织的社交媒体网络，并且让他们直接与传统媒体打交道，提供最新的支持，进而使公众和利益相关者安心。及时处理新闻媒体的质疑，安抚媒体和利益相关者的情绪。如在微博上，对利益相关者跟帖，让他们能直接给你发消息;在微信、微博的个人主页上，分享个人信息，让公众能发消息给你;授予公众访问组织网站，并且发送消息的权利等。

　　社交媒体使得舆论环境变得嘈杂混乱，组织应积极利用网络舆情监测工具和智能化的搜索引擎，建立灵敏专业的监测系统。利用邮件、微博、微信等平台及手机移动客户端开展问卷调查，及时了解公众的内心想法，第一时间了解舆情，更全面地预防危机。启用具有专业信息分类和分析能力的信息监察员，对社交媒体中出现的舆论进行细致分类和快速的风险评估，进行危机预警。如万达集团投入近200 万元开发自己的舆情监测系统，全集团共享舆情监测，以应对社交媒体的挑战。

　　整合媒介资源，引导舆论、澄清谣言、化解危机

　　媒体是组织与公众之间的桥梁，影响着公共利益和舆论的走向。在社交媒体的影响下, 公众的细分和多元化促使组织的危机应急管理必须整合媒介资源，线上线下多方联动。快速反应，确定危机策略。在社交媒体中,信息呈高速裂变的病毒式传播，危机公关的黄金时间已大大缩水。组织在面临危机时切忌采用回避式的“鸵鸟策略”，必须直面事实、正面迎接，快速搜集相关事实信息，并基于现有的事实,在两小时内做出坦诚回应。可成立危机工作小组，迅速分析危机类型并确定相应的应对策略，在第一时间控制危机的进一步发展。

　　及时通报事件进展、表明态度、承担责任，把握信息主动权。危机发生后，公众最关心的是组织如何解释和行动的。因此，组织须在危机爆发的26 小时内，迅速观察和搜集事实、聆听利益相关者和公众的声音、对危机进行详细的分析，迅速确定危机管理策略和应急措施，在第一时间表明自己的态度，主动承担危机责任。同时快速展开具有实质意义的行动，及时公开事件、行动进展，赢得公众的关注和信任。在混乱的信息环境中，当事组织务必利用危机议题管理权力，第一时间占领信息发布制高点，把握信息主动权，抢夺公众视线，并实时监控相关信息的流动和事态的发展。如建立危机新闻中心，采用头条和滚动新闻相结合的方法，配合超链接和读者反馈，详细解释危机事实并即时播报事件进展;在微博中设置危机关键词，形成危机事件主题参与实时讨论;开通微博、微信、视频微访谈，实时解答公众疑问等。

　　进行内部沟通，坚定信心，统一口径。在危机爆发时，组织须坚持系统应对策略，坚持统一部署和运作，处变不惊地调动一切资源，才能将组织各部门的长处最大化展现。这要求组织在危机爆发初期通过网络会议、员工大会、公告内刊、电子邮件等方式将危机信息向员工完全公开。及时有效的内部沟通，有助于消除员工的恐慌，增强其归属感。在信息发布方面，启用危机专业发言人，来保障发布信息的一致性，可以利用微信群、QQ 群等即时通讯工具在第一时间进行内部沟通，以统一组织内部口径，避免因恐慌和内部信息流通不畅而出现口径不一的信息传播局面。

　　主动澄清事实，杜绝竞争对手混淆视听。在任何时候，传播的重点都在内容。真实有效的内容和切实的到达是保证危机应对成败的关键。在危机爆发的26 小时内，组织需迅速与利益相关者(内部员工、股东、政府、代理商、媒体、消费者、消费者家属、行业组织等)进行沟通联系，确定对各利益相关群体的影响程度和应对措施。在社交媒体环境中，任何关于危机的信息都会成为公众关注的焦点，别有用心的竞争对手利用这一特征散播谣言、落井下石的案例并不少见。由于社交媒体传播迅速、广泛、匿名的特点，谣言从形成期到高潮期的时间缩短到一夜之间甚至几个小时。面对四起的谣言和恐慌的公众，组织应及时在社交媒体上公布事实，同时积极与主流媒体进行沟通协作，引导利于事态发展的权威报道。关注最有影响力的舆论场，如行业论坛、公众号、微博热门话题、谣言发源地等;利用有效的沟通渠道和沟通技巧，在传统媒体和社交媒体上同时将事实以公众和利益相关者乐于接受的方式呈现出来，将使危机管理的效果事半功倍。

　　管理应对经验

　　快速响应：危机往往在社交媒体上迅速蔓延，因此及时响应至关重要。在任何潜在问题变成大规模危机之前，要尽早发布声明或回应，表明您正在处理问题。

　　诚实和透明：坦诚和诚实是危机处理的基础。向公众提供准确的信息，不隐瞒或伪装问题。如果出现失误，要勇于承认并道歉。

　　管理情感：理解危机可能引发的情感反应，包括愤怒、担忧和恐慌。在回应中表现出同情和理解，同时展现出冷静和专业。

　　危机管理团队：建立一个专门的危机管理团队，包括公共关系专家、法律顾问和社交媒体管理者。这个团队应该在处理危机中密切合作。

　　危机沟通计划：制定危机沟通计划，包括确定发言人、通信渠道和消息传递策略。确保团队清楚知道应该在什么时候、如何和谁进行沟通。

　　监测社交媒体：使用监测工具跟踪危机的传播和舆情的情感。这有助于了解公众的反应，以及危机的演变情况。

　　积极处理问题：采取积极的行动来解决问题。这可能包括修复产品、改进服务、展开调查等。公众看到您在解决问题上采取行动会增加信任。

　　承担责任：如果危机是由您的错误或疏忽引起的，要承担责任并采取纠正措施。这可以包括赔偿受害者或采取措施确保问题不再发生。

　　教训总结：每次危机都是一次宝贵的经验。在危机解决后，进行回顾和总结，确定可以改进的方面，并将这些教训纳入未来的危机管理计划中。

　　建立长期声誉：危机公关不仅是短期危机处理，还需要考虑如何长期维护和恢复声誉。建立可信赖的品牌形象对于长期成功至关重要。

　　自媒体防范风险的方法