企业微博如何应对危机

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企业微博如何应对危机

　　在现实中我们发现，真正通过企业官方微博直接受益的尚不普遍。与此同时，一些企业官方微博在激情“试水”中却频繁“溺水出事”，甚至迫于微博“舆论凌迟”而不得不暂时关闭、隐退。下面是yjbys小编为大家带来的企业微博如何应对危机的知识，欢迎阅读。

　　如何应对微博危机

　　微博这个140字的东西具有的气势是摧枯拉朽的，好的企业，不怕微博，坏的企业，怕也逃不掉。事实上，企业微博危机并非神秘莫测，就危机而言，其本质只是信息，而微博这一基于互联网发展起来的新媒体，仅是信息流载体。只是缘于微博短小而且方便传播的优势和特性，使危机的信息传播效应倍增。

　　追根溯源，所谓“微博危机”本身就是一个伪命题，企业微博本身并不存在什么危机。出现企业微博危机也只是“人为”因素在企业微博上操作不当，触发了恶性传播的按钮而已，企业微博危机的本质源于人的思想和行为。危机与机遇总是并存的，任何危机都是有原因和预兆的，必须做好准备，建立科学的微博危机应对系统来预见危机并且控制危机，进而化解危机。

　　传统媒体时代的危机应对是以“天”或者“周”来作为计量单位的，但是对于企业微博这种新媒体，其危机爆发是以“分”甚至“秒”来计算的。在企业微博上，哪怕是分分秒秒，人们都在议论着事件，时刻关联着企业的产品、服务与品牌。因此，企业微博，商机与危机并驾齐驱，在实现云传播的同时，无时无刻不存在着危机，企业微博如何应对危机，是每家企业的必修课。

　　1.及时关注

　　所谓生死时速，第一时间给关注也就是抢时间，这也是对微博传播在时间优势上的利用和迎合。用最短的时间、最快的速度处理微博危机，才能将不良信息控制在最小范围，将危害降到最低。

　　当企业微博搜索编辑、监测编辑通过舆情监测，发现企业微博危机发轫后，应当迅速协同客服编辑，特邀客服顾问与发轫微博主进行及时有效的沟通和磋商，第一时间通过微博工具的“转发至私信”或“转发外部电子邮箱”将危机信息转给舆情监测和危机应对小组，时刻保持关注。一定不可抱有任何侥幸，抛开“鸵鸟心态”。

　　当然，关注并不仅仅限于使用微博工具按钮进行“关注”，这是远远不够的。企业微博危机应对人员应该了解更详细的情况，包括：危机发轫微博的传播态势和舆情走向;转播该微博的重量级公众人物和意见领袖有哪些，以及其介入时间、身份和观点;同行竞争者的介入时间和意见倾向;媒体的介入时间和评价意见。综合各种信息，然后才能让微博线下的组织进行协同。及时、准确、正确的关注，能够为从容应对企业微博危机的发酵与传播争取到宝贵的时间。应对微博危机的反应速度，在一定意义上是决定着企业生死的命脉。

　　2.禁止“拉黑”

　　“拉黑”也就是拉入微博“黑名单”。“拉黑”后，被加入黑名单的用户无法再关注你、评论你，同时如果你已经关注他，也会自动解除关系。但是，并不妨碍别人在自己的微博上发布微博评论你。因此，对于危机发轫于微博关注的时候，无论别人的评论是否属实，即使它是有惊无险的闹剧，甚至是毫无根据的恶作剧，都不能使用“拉黑”这项功能。

　　要知道，“拉黑”是你拒绝交流的表现，必然会激化矛盾，使谈判破裂。在企业微博发生危机的时期，“拉黑”只会使危机处理陷入僵局。“拉黑”危机发轫者与参与者会让企业的危机处理姿态和态度再次遭到非议，一旦危机发轫者或参与者发现企业微博“拉黑”，并且自己也将企业官方微博使用“拉黑”，那么，企业微博危机马上陷入不可控的“死胡同”，企业再也无法与危机发轫者进行线上沟通，危机愈演愈烈。

　　通过“拉黑”将负面情绪宣泄者堵死，在微博上是妄想。不如让发轫者和参与者另辟微博来宣泄，比如让其在企业官方微博上宣泄，因为跟评是可以控制的，一旦超出企业微博的视野，危机就会失控。

　　3.态度坦诚

　　“给态度”是企业应对微博危机必须和首要的实质性动作，也是正面回应微博危机的第一步，其目的是给出事实真相，及时给公众一个心理回应。

　　随着公民社会的转型与兴起，公众的法律意识、维权意识等“自主张”在微博上得到了充分的体现和尊重。而公众在微博上发轫的危机信源，概括起来一般包括五大类：为自己的利益讨要说法、缺乏安全斥责伪劣、企业不公揭示欺诈、提高对自己的尊重、面对损害伸张正义。

　　结合这些公众在微博上的需求，当微博危机出现后，企业应该坦诚地面对，给出自己真诚和令人信服的说法与承诺。这也是公众最感兴趣的一方面，同时，公众也比较容易原谅真诚承认错误、敢于担当的企业。

　　另外，必须保证给出的信息是真实的、客观的。开诚布公地沟通，开放、透明的信息发布是博得微博公众理解、谅解和化解危机的不二法门，也是企业坦诚行事的表现。不过要注意“两大禁忌”：一是不可“挤牙膏”，也就是不要拿已有的信息对公众进行求证、质问，这不是坦白、坦诚的态度。无论如何，事实都已经无法掩饰，与其被动，不如主动;二是不要众说纷纭，也就是企业对外提供的回应一定要标准、一致。企业微博危机的发言负责人，需要对外部公众和媒体的所有质疑进行周全的考虑，准备好恰当得体的统一措辞。

　　4.引入第三方佐证

　　适时引入第三方进行佐证，对企业微博危机应对非常重要。

　　通常，“第三方”的言论要具有一定的客观性、公正性，较容易引导公众的舆论导向，这也取决于第三方是否具有一定的知名度、专业力和公信力。“第三方”一定不能是网络上所谓的“水军”和“，这样的第三方只能让微博危机“雪上加霜”。

　　一般来说，规范的“第三方”包括：权威行业专业机构，如政府部门、行业行政管理部门、质量检验部门、鉴定机构等;权威人士，如本行业具有公信力的内行人、学术专家、评论家以及网络“意见领袖”。

　　就公众对“第三方”的信任次序而言，企业最好优先请本行业的内行人进行权威发言，尽量避免使用外行人和倾向于情感的第三方，否则会被公众误解为企业为了解决危机而请出的趋利者。

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