做好企业危机管理的步骤

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做好企业危机管理的步骤

　　在商业活动中，危机就像病毒一样，种类繁多，且防不胜防。但大多数危机都是双面的，它既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。对一个企业来说，发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。下面是yjbys小编为大家带来的做好企业危机管理的步骤的知识，欢迎阅读。

　　1危机的避免

　　将危机预防作为危机管理的第一阶段是很必要的一步，但令人奇怪的是，许多企业往往忽视了这一既简便又经济的办法。

　　要预防危机，首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来，考虑其可能的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，因为公司内数以千计的雇员中的任何一人，都可能因为失误或疏忽将整个公司拖入危机，但不可否认，这种方法很管用。

　　其次，谨慎和保密对于防范某些商业危机至关重要，比如，由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。当然，要想保守秘密，就必须尽量使接触到它的人减到最少，并且只限于那些完全可以信赖且行事谨慎的人;或者企业可以要求每一位必须知情的人都签署一份保密协议。但即使做了这些，也应当有所准备，因为任何事情都可能有意外。

　　2危机管理的准备

　　大多数管理者考虑最多的是当前的市场压力，很少会有精力考虑将来可能发生的危机。这就引出了危机管理的第二阶段：未雨绸缪。

　　危机在管理工作中肯定是不可避免会出现的，所以必须为危机做好准备，比如行动计划、通讯计划、消防演练及建立重要关系等。比如，如今几乎所有的公司都有备用的计算机系统，以防自然或其他灾害打乱他们的首要系统。另外，在准备时，留心那些细微的地方，将是非常有益的。危机的影响是多方面的，忽略它们任一方面的代价都将是高昂的。

　　3危机的确认

　　这个阶段的问题在于，有时候“感觉”会变成现实。要知道，很多时候，公众的“感觉”往往才是引起危机的根源。这个阶段的危机管理通常是最富有挑战性的。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好全面的了解公司甚至外界各种人的看法，并与自己的看法相互印证。

　　以1994年年底，英特尔公司奔腾芯片的痛苦事件为例，引发这场危机的根本原因，是英特尔将一个公共关系问题当成一个技术问题，默默的处理了。但随后，媒体报道在群众中引起轰动，导致了英特尔公司在用户群产生了信任危机，这给其带来的打击几乎是毁灭性的。

　　4危机的控制

　　这个阶段的危机管理，需要根据不同情况确定工作的优先次序。

　　首先，公司需要一定量的职员专职从事危机的控制工作，让其他人继续公司的正常经营工作。也就是说，在危机管理与正常的经营管理之间，应当建立一座"防火墙"。

　　其次，为事件指定一位代表公司的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲。这个教训源自另一个法则：如果有足够多的管理层相互重叠，那就肯定会发生灾难。

　　第三，及时向公司自己的组织成员，包括客户、拥有者、雇员、供应商以及所在的社区通报信息。即使公司现在面临着媒体或者任何来自外界的巨大压力，也不能忽视这些对公司消息特别关心的人群，不要等他们从公众媒体上得到有关公司的消息，要知道，这些人最关心的往往并不是事情本身，而是公司对这件事情的态度。

　　最后，在公司的危机管理小组中，应当有一位唱反调的人，这个人必须是一个在任何情况下都敢于明确地说出自己意见的人，这种做法更能平复或者导流公众的情绪。

　　另外，公司在控制危机时，就应更多地关注消费者的利益，不要再偏执于短期利益。

　　5危机的解决

　　在这个阶段，速度是关键。危机不等人，尤其是现在互联网信息化的时代，无论危机的起因多么微不足道，事件的导火索有多偏远，都有可能在几分钟之内发酵成为全网络的焦点。

　　不过，反过来说，信息的快速传播也对危机的解决和处理提供了便利，企业对危机采取的处理措施，会以同样的速度传达到公众面前。所以，在控制不了事件发酵的情况下，需要公司有绝对快的速度去反应，以对冲负面消息，解决这场危机。

　　比如，此前美国某电视台的直播节目指控“雄狮超市”出售变质肉制品。消息一经曝光，其公司股价暴跌。但雄狮食品公司迅速采取行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件，给工人换新制服，并承诺增加员工的培训，大幅打折，通过这些措施将客户重新吸引回来。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是"优秀"。销售额很快恢复到正常水平。

　　6从危机中获利

　　危机管理的最后一个阶段，就是总结经验教训。如果一个公司在危机管理的前五个阶段处理得当的话，第六个阶段就可以试着抓住弥补部分损失和纠正混乱的机会。

　　其实，公众对商业企业的预期并不高，只要公司处理的合理合情，公众大多都会再欣然接受它。这个阶段，有一个很好的案例可以借鉴：强生公司对"泰诺"事件的处理。

　　当时，强生被氰化物污染的"泰诺"胶囊引发一系列死亡事件后，其迅速通过整页的广告和电视宣传，将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回。其首席执行官发言，必须采取强有力的措施，保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。

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