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突发性公共危机信息传播模式的时段性特征及管理对策
引导语：目前，公共危机突发事件成为各国日益关注的新的社会问题。我国目前重大公共危机预警机制还不健全，处理和管理公共危机的能力不强。
1、引 言
进入2l世纪，各种频繁的公共危机不断充斥着人们的眼球。从美国“9・11”的恐怖袭击到俄罗斯的人质事件，从肆虐全球的“SARS”事件到席卷印度洋沿岸的海啸，从日本列车的脱轨事故到美国“卡特里娜”的飓风灾害，突发性公共危机无不严重地威胁着人类安全和影响着社会稳定。危机传播的研究始于1962年的古巴导弹危机。早期的危机信息传播研究多数集中在个案的研究，但随着危机信息传播理论的逐渐发展，对孤立个案的研究已经被结构分析或方法论所代替，特别是危机的信息传播模式及管理已成为了该领域研究的重点。2006年1月8日，国务院发布“国家突发公共事件总体应急预案》，也表明了我国政府对突发性公共危机传播方式和管理机制建设的高度重视。
2、突发性公共危机的定义与分类
对突发性公共危机的整体阐述不多，相关的概念则较多，如危机、公共危机、突发公共事件等。清华大学薛澜教授等人在《危机管理》一书借鉴Hermann、Roster等外国学者的研究，提出了危机的概念：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚”。所谓公共危机，通常是指一种危及全体社会公众生命财产和共同利益的紧急事态。所谓突发公共事件，一般指突然发生，对全国或部分地区的法律制度、社会安全、公共秩序或人们的生命和财产安全已经或可能构成重大威胁和损害的紧急公共事件。相对于其他的概念，突发公共事件的概念更加接近于突发性公共危机的含义。因此，在综合各种相关概念的基础上，我们把突发性公共危机界定为：由于缺乏准确预测或者有效预防而在较短时间内急速爆发的，对于公共利益或公共安全造成威胁或损害的突发性事件或状态。它具有突发性、普遍性和非常规性三个特点。无论是自然灾害还是社会危机，都可能对社会公共制度的有效运作和公共资源的有效配置造成威胁和危害，导致某些社会基本活动的中断或瘫痪。
不同类型突发性公共危机的危急程度和造成的社会危害不同。在薛澜教授等人分类方法的基础上，鉴于近年来互联网技术的发展，为网络危机事件的发生提供了可能性，许多高危性的蠕虫、木马病毒，给公众同样带来不同程度的危害，因此，按照危机的性质、发生的过程和机理，可以把突发性公共危机划分为6类：突发性自然灾害、突发性灾难事故、突发性公共卫生事件、突发性社会安全事件、突发性经济危机以及突发性互联网危机，并给出了各种危机的典型例子(见表1)。
3、信息传播的理论模式
突发性公共危机信息传播模式的研究源于传播学的理论，是以其为基础而具有特定传播特征的一种模式，它属于以大众传播为主，多种传播方式相结合的复合型传播模式。国外的学者为了研究信息传播过程的结构和性质，已经建立了许多不同的传播模式，其中一些典型的模式可以为突发性公共危机信息传播模式的研究提供理论参考。
美国著名政治家Lasswell的“五W模式”(见图1)是最早的信息传播模式。Shannon和Weaver的“线性模式”(见图2)导人了噪音的概念，为信息传播模式的研究提供了新的思路，但这两个模式都未揭示人类大众传播的双向互动性质。
在前者研究的基础上，工程学家Osgood与Schramm提出了“循环模式”(见图3)，突出了社会传播的互动性，并把传播双方都看作是传播行为的主体。但此模式同时也存在一些缺陷，它把传播主体放在完全对等或平等的关系中，与社会传播中出现意见领袖的情况不一致，而且它只能反映点对点传播的特点，不能适用于大众传播的过程。
1970年，Defleur的“互动过程模式”(如图4所示)在Shannon和Weaver线性模式的基础上补充了噪音和反馈的要素、环节和渠道，并认为噪音对信息及传播及反馈过程中的任何环节或要素都会发生影响，是较全面地解释信息传播互动过程的一个模式。
Fiona Duggan和Linda BanweU从危机信息的发送者和接受者的角度，于2004年提出了危机信息传播模式(见图5)。该模式认为信息发送者的编码规则在传播过程中起主导作用，并把影响信息发送者和接受者的因素分为内部因素和外部因素，解释了信息传播的各个环节。该模式对于理解危机信息传播的影响因素起到重要作用，但对于危机信息的传播过程没有过多的阐述。
4、基于信息流强弱的突发性公共危机信息传播模式的时段性分析
突发性公共危机的信息传播以大众传播为主，其模式研究需要了解传播的各个环节，因此，Defleur的“互动过程模式”和Fiona Duggan和Linda Banwell的危机信息传播模式可以作为突发性公共危机信息传播模式的理论基础。同时，通过对我国SARS事件、美国9・ll恐怖袭击等案例进行深入研究，我们提出了基于信息流强弱的突发性公共危机信息传播模式(见图6)。
图6基于信息流强弱的突发性公共危机信息传播模式
该模式将从信息传播的阶段、各阶段的主导传播媒介、信息流的强弱以及噪音对信息的影响程度4个维度来描述突发性公共危机信息传播的时段性特征(如图7所示)。
4.1 突发性公共危机信息传播的5个阶段
突发性公共危机通常遵循着一个特定的生命周期，不同类型的突发性公共危机的信息传播过程具有相似的时段性。Robe~Heath在《危机管理》一书中提出4R模型，把危机管理分为减少(Reduction)、准备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)4个阶段。Steven Fink在1986年把危机传播分为4个阶段：潜在期、突发期、蔓延期和解决期，这种危机阶段分析理论优点在于提供了一个综合性的循环往复的危机全过程，因此对突发性公共危机信息传播的时段性研究有较大的参考价值。根据图6模式中信息流从不稳定到稳定的过程，突发性公共危机的信息传播可以划分为5个阶段：前兆阶段、爆发阶段、蔓延阶段、缓解阶段和终止阶段。
4.1.1 前兆阶段在前兆阶段，突发性公共危机处于潜伏期，诱发危机的各种因素渐渐集聚，对危机区域不断施加压力。此时危机发生前的各种前兆信息处于萌芽状态，没有通过传播
媒介大规模地扩散，现有的技术和观测力量不易察觉这种状态的信息。
4.1.2 爆发阶段前兆阶段积聚的各种因素引发了突发性公共危机，危机事件在不可预知的时空发生，初期危害性一般不能引起普遍的关注。这个阶段的信息传播不广且具有垄断性，仅仅局限在特定的群体、传播媒介和区域。
4.1.3 蔓延阶段突发性公共危机的破坏力持续作用，危害性备受关注。信息的传播渠道多样化，很难有序而全面地传播危机信息。由于危机灾难与危险的描述冲击着公众的感观和心理，因此，信息在传播过程中如果没有得到很好地引导和控制就会逐渐失真和泛滥。
4.1.4 缓解阶段危机事件得到控制，但没有彻底解决。此时信息的传播慢慢得到控制，偏差和错误的信息得到澄清，权威的信息会通过政府部门、主流媒体传播给公众，慢慢消除公众的恐慌和阻止流言的继续传播。
4.1.5 终止阶段 危机事件得到完全解决，社会价值和行为准则回归到常态，公众对危机信息的需求欲望降低，危机信息传播也趋向停止。
4.2 各阶段主导的信息传播媒介
图6的传播模式主要包含4种危机信息传播媒介，分别是政府机构、传播媒体、专家学者以及个人。突发性公共危机信息传播是一个互动的过程，信息传递是双向的，因此他们既是信息的提供者(Information Providers)，又是信息的接受者(Information Recipients)。
各种传播媒介的特点决定了它们在传播过程的各个阶段充当了不同的角色。在突发性公共危机前兆阶段和爆发阶段，信源发出的信息只被与危机有关的少数个人所获得，没有大规模地传播。此时个人将充当主导的传播媒介。危机爆发以后，信息如果得不到政府机构、专家学者等的控制和引导，将会因许多非权威媒体的介入而在较大范围内传播。信息在编码和解码的过程中受到噪音的影响而失真，如SARS期间产生的各种流言。相反，在缓解和终止阶段，危机逐步被政府控制和解决，政府机构和专家学者成为公众唯一可靠的信息来源。
4.3 传播过程信息流的强弱
前兆阶段从突发性公共危机信源产生的少量信息会在很短的时间内寻找各种传播途径进行扩散，进入爆发阶段，前期的信息将被局部地区的少数个人所获得，并在有限的范围内传播。由于突发性公共危机的危害性大、影响面广，政府机构、专家学者和官方媒体等媒介对事件的态度非常谨慎，信息处理效率受到影响，传递容易滞后。突发性公共危机爆发后，公众由于恐惧心理而寻求信息，在信息需求没有得到满足的情况下，各种非权威传播媒体将发布大量从信源获得的信息。此时，政府一方面邀请专家学者对危机事件进行调查，如9-11恐怖袭击发生后，政府专门成立了反恐调查小组对事件进行彻底调查;另一方面也设法控制和鉴别传媒发布的信息，因此在蔓延阶段的信息流强度最大。危机事件得到控制后，流言慢慢消失，缓解阶段和终止阶段的信息流较弱和较稳定，这个过程持续的时间取决于政府、专家学者等权威媒介对信息的反应和处理能力。
在突发性公共危机信息传播的过程中，不同的传播媒介之间也存在信息的流动(见图6)，特别是政府机构与专家学者、传媒之间的次强信息流。如SARS期间，政府机构通过医疗专家或学者了解危机发生的原因，并不断通过权威媒体来发布信启，以此消除恐慌。相比之下，传播媒介之间的其他信息流则由于利益不一致或不相关而显得较弱。
4.4 噪音及传播过程信息的失真
Defleur的“互动过程模式”认为，噪音对信息编码和解码的环节以及要素产生影响。同样地，突发性公共危机信息在整个传播过程中都处于噪音的环境之下，噪音在蔓延阶段对信息的影响尤为明显。此时公众的信息需求最强烈，不容易得到满足，不论是传播的媒介还是传播的信道，都十分容易受到影响，对噪音的抗干扰能力较差。噪音是导致信息传递失真最主要的原因，如何减少各种噪音对信息的干扰对政府危机信息管理有十分重要的意义。突发性公共危机信息传播的噪音主要源于：①从众心理，容易人云亦云;②对突发性公共危机的恐惧心理;③传播媒介对信息编码和解码的能力弱(如缺乏危机信息判断的专业知识、信息表达能力差等);④非正规的信息发布网络(如手机短信、网上论坛)的介入等方而。
5、政府应对突发性公共危机的管理对策
基于突发性公共危机信息传播模式的时段性特征分析，政府可以从危机信息传播的阶段性、传播媒介、信息流以及噪音4个方面制定相应的管理对策。通过这些管理对策，在最大程度上预防和减少突发性公共危机及其给公众带来的危害。
5.1 建立信息化预警系统，应用科学技术提高危机处理效率
由于缺少危机预警机制，印度洋海啸给人类造成了重大的损失。在危机的前兆阶段，政府可以通过有效的预警机制来监控和预防危机事件的发生。危机前兆阶段到爆发阶段的时间间隔较短，信息化的预警系统有助于提高对危机的监测和预测水平，而危机爆发后，借助科学技术可有效地处理危机。一方面要加强危机科学研究和监测技术的开发，实施全方位的监控;另一方面应用国际先进的危机管理信息系统，建立跨国界的知识共享数据库，充分交流各国政府和专家学者的危机管理经验来处理危机事件。在SARS事件中，广东省成功控制了疫情，就是依靠科学技术和采纳了以钟南山等为代表的医学专家的建议。
5.2 完善危机管理法律，形成权责分明的反应机制
危机信息在蔓延阶段，各级政府对危机事件的处理会受到常规法律的约束。因此有必要完善危机管理法律，包括对突发性公共危机的分类和分级、各部门和机构的权力和责任、表彰及惩罚规定、各阶段的信息发布制度、专门针对某种危机的法律法规等，做到有法可依，快速反应。如我国2006年通过对各种危机事件的研究而颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》。同时，还需要定期和及时地对已有的危机管理法律进行效用评估和修正，保证法律的有效性。
5.3调整应对危机的柔性化组织体系，增强决策能力
危机治理需要各级政府的各级部门和机构的共同努力。设立危机综合管理决策中心和各级城市、乡镇的危机应对小组，危机爆发时，综合管理控制中心将在有限的时间、人力、物力的情况下，负责协调各级危机应对小组采取各种措施和发布信息来妥善处理危机事件。同时，成立危机管理咨询委员会，负责为决策中心提供各种可行的解决方案。三者将形成三位一体的联动协调体系，共同防治各种突发性公共危机，提高整体决策速度和增强决策能力。美国在9・11事件以后，同时制定了总体的联邦应急计划(FRP)和应对国内恐怖主义的运作纲要，要求各部门协同应对危机事件。
5.4 建立透明化的信息沟通机制，规范传媒的信息发布
突发性公共危机在信息传播的过程，多种信息传播渠道导致危机信息泛滥。哈尔滨停水事件中饮用水的抢购、SARS期间板蓝根的抢购、禽流感爆发引起的恐慌等，都说明了信息不透明化所带来的危害。特别在危机的蔓延阶段，人们信息需求欲很强，容易从非正式渠道获取虚假信息和流言。因此，在危机爆发后，政府要第一时间把危机情况通报给公众，实现信息共享，并确保危机信息的透明、公开和全面，避免采取沉默或回避的态度。
由于大众传媒在危机信息传播中扮演举足轻重的作用，政府可以通过它们及时与公众沟通，让公众及时获取所需信息。同时，实时监控这些传媒所发布的信息，并制定信息监管法规来规范它们在危机期间的信息传播行为。
5.5 提高公众对突发性公共危机的认知和预防能力
突发性公共危机的管理要体现“以人为本”。人既是危机信息的接受者，又是危机管理的实施者，由于专业知识和背景的不同，容易被噪音引起的各种流言所影响。因此，提高危机管理人员责任意识、心理素质的同时，在建立公共危机信息传播管理机制时要加强平时的危机教育，危机来临时的危机告知，危机应对中的理性引导这三个方面的作用。通过提高公众对危机的认知能力和预防能力，增强公众对流言的识别能力，避免错误的信息泛滥给政府危机处理带来的巨大压力。
6、结束语
危机管理的研究已经有一段相当长的时间，但对于突发性公关危机信息传播模式的研究，无论是国内还是国外都尚未成熟。sARs、9・11事件等的出现使社会和国家都蒙受了巨大的损失，未来的突发性公共危机研究不能停留于一般的危机传播模式，需要以危机管理为导向来研究其信息传播模式。如何借助突发性公关危机的信息传播模式来建立预警和应对机制，降低危机所带来的危害无疑是政府有效危机管理的关键。未来的世界在不断变化着，各种突发性公共危机仍然潜伏着，并随时可能爆发，突发性公共危机的信息传播和管理研究有待进一步的深入。
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